"Z jednej strony mamy około 100 instytucji finansowych, z drugiej strony mamy kilkadziesiąt milionów odbiorców usług finansowych. Pierwsi są mało liczni i stosunkowo dobrze zorganizowani, drudzy są bardzo liczni, ale (...) w stosunku do tych instytucji z punktu widzenia obrony ich interesów prawnych mogą okazać się czasami słabsi" - zaznaczył. Podkreślił, że ważne jest budowanie zaufania do rynku finansowego poprzez sprawne, czytelne rozpatrywanie reklamacji.
Kluza powiedział, że rocznie do KNF wpływa kilka tysięcy skarg na usługi finansowe. "Jako nadzór chcielibyśmy zachęcić do wprowadzania dobrych standardów (rozpatrywania reklamacji), m.in. współpracując z izbami rynku bankowego, ubezpieczeniowego, rynków kapitałowych z obszaru funkcjonowania funduszy emerytalnych. Chcemy, we współpracy z tymi izbami, sformułować (...) podstawowe zasady, jak powinien wyglądać proces rozpatrywania skarg, reklamacji" - zaznaczył.
Dodał, że ok. 60 proc. podmiotów działających na rynku finansowym ma "znaczące słabości" w procesach rozpatrywania skarg i reklamacji. "Chodzi tu o dobre poinformowanie klienta (...) o tym, w jaki sposób jego reklamacja zostanie przeprocedowana, jak również samej technicznej strony procedowania takiej skargi, czy reklamacji" - mówił.
Zaapelował też, by te standardy były jednolite. Jego zdaniem w Polsce te sprawy powinno się uregulować także poprzez ustawę. "Z racji tego, że nad ustawami pracuje się w Polsce trochę dłużej, być może należy zacząć od standardów, żeby jak najszybciej pewne (...) funkcjonowały. Zabezpieczenie prawne można by uzyskać później" - powiedział.
Obecny na konferencji Łukasz Szymański z KNF mówił z kolei, że obecny system rozwiązywania sporów w sposób inny, niż sądowy, jest w Polsce nieefektywny. Tłumaczył, że tam, gdzie system operaty jest na dobrowolności (np. Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego) niewielka jest liczba zgód, a rozpoznawanych spraw jest dużo wyższa w przypadku systemu opartego na obowiązkowej przynależności (np. Arbiter Bankowy przy Związku Banków Polskich), jednak wątpliwości budzi bezstronność arbitra (finansowany przez banki).
Przedstawił propozycję powołania w Polsce tzw. Arbitrażu Konsumenckiego, opartego na rozwiązaniach przyjętych w Wielkiej Brytanii, która ma rzecznika konsumentów ds. usług finansowych (Financial Ombudsman Service). Wtedy instytucje finansowe ustawowo poddałyby się rozstrzygnięciom Arbitrażu, gdy w grę wchodziłyby spory konsumenckie do kwoty 10 tys. zł.
Rozstrzyganie sporów powyżej tej kwoty wymagałoby zgody obu stron w ramach postępowania polubownego. Postępowanie arbitrażowe mogłoby być także poprzedzone mediacją. "Od orzeczenia Arbitrażu Konsumenckiego istniałaby możliwość odwołania do sądu powszechnego, zarówno dla konsumenta, jak i dla instytucji finansowej" - zaznaczył Szymański. Dodał też, że póki co to wstępna propozycja, która nie była jeszcze konsultowana z sektorem finansowym. "Przekazaliśmy ją Urzędowi Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Zobaczymy, co z tych konsultacji wyjdzie" - zaznaczył.
Financial Ombudsman Service jest organem niezależnym, powoływanym przez brytyjski parlament i bezpłatnym dla klientów usług finansowych. Do jego biura wpłynęło 163 tys. skarg (dane od marca 2009 r. do marca 2010 r.). System jest w większości finansowany przez instytucje finansowe.(PAP)