Jak wynika z danych resortu administracji i cyfryzacji, w kwietniu do 17-tu CPR-ów w całym kraju wpłynęło ponad 1,7 mln zgłoszeń, z czego tylko niespełna 300 tysięcy od osób, które rzeczywiście potrzebowały pomocy. Pozostałe zgłoszenia to tzw. zgłoszenia złośliwe lub fałszywe. Wśród nich prawie 600 tysięcy zostało anulowanych zanim zostały odebrane – są to w większości połączenia na numer alarmowy 112, jako numer darmowy i możliwy do wybrania nawet bez karty sim – wybierane dla zabawy lub po to, żeby przetestować telefon.

Jako pierwsze w kraju uruchomione zostało 1 stycznia 2010 roku Centrum Powiadamiania Ratunkowego działające w Krakowie. Funkcjonowało już kilka miesięcy wcześniej - od kwietnia 2009 roku w ramach pilotażu.
- Udowodniliśmy, że jeden CPR jest w stanie skutecznie obsłużyć 3 mln osób. Pilotaż dał nam też odpowiedź na pytanie, ile osób musi pracować w Centrum i jak się okazało było ich mniej niż pierwotnie zakładano w przepisach – powiedział dyrektor Wydziału Bezpieczeństwa i Zarządzania Kryzysowego Małopolskiego Urzędu Wojewódzkiego Marek Rut.

Obecnie w centrum obsługującym 3,2 mln mieszkańców Małopolski zatrudnionych jest w systemie zmianowym 67 operatorów, którzy odbierają miesięcznie około 92 tysiące zgłoszeń. Małopolski CPR jest jedynym w kraju, do którego podłączone jest bezpośrednio Krakowskie Pogotowie Ratunkowe.
 - Operator CPR odbierający zgłoszenie z numeru 112 zbiera dane osobowe i podstawowe informacje o zdarzeniu i w formie elektronicznej przesyła je do dyspozytora pogotowia. Po przełączeniu rozmowy do pogotowia, pracujący tam dyspozytor kontynuuje już tylko wywiad medyczny - tłumaczy Marek Rut.

Rzeczniczka Krakowskiego Pogotowia Ratunkowego Joanna Sieradzka podkreśliła, że dzięki temu dyspozytorzy medyczni pogotowia są odciążeni, nie muszą już zajmować się formalnościami, a wyłącznie rozmową z pacjentem.
- Pełna integracja służb jest szczególnie przydatna i cenna, gdy mamy do czynienia ze zdarzeniem, w którym jest wielu poszkodowanych np. w kwietniu w zderzeniu busa i ciężarówki na autostradzie A4 pod Krakowem rannych zostało sześć osób, a jedna zginęła. Na miejsce wysłaliśmy pięć zespołów ratownictwa medycznego z różnych rejonów: Krakowa, Bochni, Wieliczki i Niepołomic oraz dwa śmigłowe LPR - powiedziała Sieradzka.

Podkreśliła, że dysponowanie większymi zasobami z jednego centrum dyspozytorskiego daje możliwość szybszego i sprawniejszego przeprowadzenia akcji ratunkowej przy jednoczesnym zabezpieczeniu potrzeb pozostałych mieszkańców regionu. Małopolskie CPR zbiera też kompletne zgłoszenia dla straży pożarnej i policji, choć dopiero pod koniec maja 2014 będzie mogło przekazywać je w formie elektronicznej (a nie tylko telefonicznej) do tych służb.

Wchodzące 20 maja 2014 w życie rozporządzenie ws. funkcjonowania CPR-ów przewiduje zwiększenie liczby operatorów oraz zatrudnienie psychologa, który pomoże im w radzeniu sobie ze stresem.
- W Czechach, gdzie system 112 został wdrożony wcześniej, operatorzy numeru alarmowego wytrzymywali obciążenie psychiczne od trzech do pięciu lat, w zależności od płci i wieku. W Małopolsce badania i rozmowy z psychologiem były przeprowadzane na etapie zatrudniania operatorów oraz podczas ich egzaminowania. W tej chwili w Małopolsce przygotowujemy już program szkoleń doskonalących dla operatorów z rozbudowanym modułem psychologicznym – zapowiedział Rut.

Na razie CPR-y nie mają funduszy na etaty psychologów, środki mają zostać uruchomione w 2015 roku. Rozporządzenie do ustawy precyzuje też wymagania wobec kandydatów na operatorów, między innymi. W CPR w Krakowie pracuje obecnie 55 osób znających język angielski, 8 – rosyjski, 3 francuski, 1 – włoski, 4 niemiecki i 1 – hiszpański. W kwietniu zgłoszeń obcojęzycznych było 40 - głównie w języku angielskim oraz kilka w języku rosyjskim.

Jak podkreśla dyrektor Rut sytuacje, że pogotowie lub pozostałe służby docierają w inne miejsce niż powinny, są sporadyczne. - Testowany jest już nowy moduł map, który ma być o wiele bardziej szczegółowy i precyzyjny niż aktualny – mówił dyrektor.
- Być może w przyszłości należałoby się zastanowić nad zmianami w katalogu zdarzeń i uproszczeniem pytań, które musi postawić operator - dodał.

W Radomiu zlokalizowany jest jeden z największych CPR-ów w kraju, który przyjmuje zgłoszenia z całego województwa mazowieckiego, z wyłączeniem Warszawy. Zatrudnia 71 operatorów a średni czas oczekiwania na podniesienie słuchawki wynosi około 10 sekund.

- CPR w Radomiu dysponuje blisko 100 liniami alarmowymi. Obecnie przyjęte rozwiązania wykluczają sytuację, w której nikt się nie dodzwoni na numer 112. Kiedy osoba dzwoni spoza Polski, to wówczas system w pierwszej kolejności identyfikuje kraj po numerze prefiks i przekierowuje takie połączenie do operatora, który mówi w danym języku obcym. Gdyby nie było operatora, który włada danym językiem, to wówczas zgłoszenie może być przekierowane do dowolnego CPR w kraju - powiedział kierownik radomskiego CPR Jarosław Czyż.

Aby zostać operatorem CPR należy spełniać kilka warunków: średnie wykształcenie, obywatelstwo polskie, znajomość co najmniej jednego języka obcego w stopniu komunikatywnym. Taka osoba musi być odporna na stres. W radomskim Centrum jest pokój, w którym każdy pracownik może odreagować i wyciszyć się. Jest także odrębne pomieszczenie, gdzie można poćwiczyć i w ten sposób rozładować emocje.

- To przydaje się szczególnie na nocnej zmianie. Kiedy operator czuje, że staje się senny to wówczas korzysta przez chwilę z bieżni. To nie jest jakiś tam call center. Tutaj operatorzy cały czas pracują pod presją. Obecnie korzystamy z psychologów Państwowej Straży Pożarnej. W przyszłości będziemy mieli własnych psychologów - powiedział Czyż. (pap)