Rozporządzenie delegowane 2025/293 uzupełniające rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/1114 w odniesieniu do regulacyjnych standardów technicznych określających wymogi, szablony i procedury dotyczące rozpatrywania skarg związanych z tokenami powiązanymi z aktywami

ROZPORZĄDZENIE DELEGOWANE KOMISJI (UE) 2025/293

z dnia 30 września 2024 r.

uzupełniające rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/1114 w odniesieniu do regulacyjnych standardów technicznych określających wymogi, szablony i procedury dotyczące rozpatrywania skarg związanych z tokenami powiązanymi z aktywami

(Tekst mający znaczenie dla EOG)

KOMISJA EUROPEJSKA,

uwzględniając Traktat o funkcjonowaniu Unii Europejskiej,

uwzględniając rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/1114 z dnia 31 maja 2023 r. w sprawie rynków kryptoaktywów oraz zmiany rozporządzeń (UE) nr 1093/2010 i (UE) nr 1095/2010 oraz dyrektyw 2013/36/UE i (UE) 2019/1937 ¹ , w szczególności jego art. 31 ust. 5 akapit trzeci,

a także mając na uwadze, co następuje:

(1) W interesie ochrony konsumentów i zgodnie z art. 31 rozporządzenia (UE) 2023/1114 emitenci tokenów powiązanych z aktywami oraz, w stosownych przypadkach, podmioty zewnętrzne, o których mowa w art. 34 ust. 5 akapit pierwszy lit. h) tego rozporządzenia, powinni przekazywać posiadaczom tokenów powiązanych z aktywami i innym zainteresowanym stronom informacje na temat procedur rozpatrywania skarg. Ponadto wspomniani emitenci i podmioty zewnętrzne powinni udostępnić im zharmonizowany szablon w językach, których używają do wprowadzania swoich usług do obrotu, lub w językach, których używają do komunikowania się z posiadaczami tokenów powiązanych z aktywami.

(2) Aby zapewnić skarżącym przejrzystość i umożliwić im skuteczny dostęp do procedur rozpatrywania skarg i korzystanie z tych procedur, należy ich poinformować między innymi, że skargi są składane i rozpatrywane bezpłatnie, w językach używanych przez emitentów tokenów powiązanych z aktywami i, w stosownych przypadkach, podmioty zewnętrzne do wprowadzania ich usług do obrotu lub w językach, w których komunikują się oni z posiadaczami tokenów powiązanych z aktywami, oraz w językach urzędowych macierzystego państwa członkowskiego i przyjmujących państw członkowskich, które są również językami urzędowymi Unii.

(3) Aby uniknąć rozbieżnych procedur rozpatrywania skarg między emitentami tokenów powiązanych z aktywami a podmiotami zewnętrznymi, w procedurach rozpatrywania skarg u tych emitentów należy zapewnić skarżącym możliwość składania skarg przy użyciu zharmonizowanego szablonu do emitentów oraz, w stosownych przypadkach, do podmiotów zewnętrznych niezależnie od tego, gdzie ci emitenci lub te podmioty zewnętrzne mają siedzibę lub gdzie token był dystrybuowany w Unii. Jeżeli jednak skarżący złoży skargę w formacie innym niż szablon, emitent i podmiot zewnętrzny powinni mimo to rozpatrzyć skargę i nie odrzucać jej z tego powodu.

(4) Aby zapewnić skuteczne i przejrzyste procedury szybkiego, sprawiedliwego i spójnego rozpatrywania skarg złożonych przez posiadaczy tokenów powiązanych z aktywami i inne zainteresowane strony, emitenci tokenów powiązanych z aktywami oraz, w stosownych przypadkach, podmioty zewnętrzne powinni potwierdzić przyjęcie skargi, wyraźnie wskazując datę jej otrzymania, a w przypadku złożenia elektronicznego formularza skargi - przekazać skarżącemu kopię skargi. Ponadto emitent tokenów powiązanych z aktywami powinien ocenić, czy skarga jest dopuszczalna i zawiera wszystkie istotne informacje niezbędne do jej zbadania, i niezwłocznie zwrócić się do posiadaczy tokenów powiązanych z aktywami i innych zainteresowanych stron o wszelkie dodatkowe informacje niezbędne do szybkiego i skutecznego zbadania i rozpatrzenia skargi.

(5) Aby zapewnić równe traktowanie w Unii, należy określić, co dla emitenta tokenów powiązanych z aktywami stanowiłby "rozsądny termin" na przekazanie wyników badania. Emitent powinien na bieżąco informować skarżącego o postępach w procedurze rozpatrywania skarg i udzielać odpowiedzi bez zbędnej zwłoki, a w każdym razie, w stosownych przypadkach, w określonych na szczeblu krajowym terminach dotyczących rozpatrywania skarg złożonych przez skarżących. Emitent powinien ocenić wszystkie skargi i zidentyfikować niedociągnięcia, które mogą się powtarzać.

(6) Zgodnie z zasadą minimalizacji danych należy wymagać jedynie danych osobowych niezbędnych do rozpatrzenia skargi.

(7) Podstawę niniejszego rozporządzenia stanowi projekt regulacyjnych standardów technicznych opracowany w ścisłej współpracy z Europejskim Urzędem Nadzoru Giełd i Papierów Wartościowych i przedstawiony Komisji przez Europejski Urząd Nadzoru Bankowego.

(8) Europejski Urząd Nadzoru Bankowego przeprowadził otwarte konsultacje publiczne na temat projektu regulacyjnych standardów technicznych, który stanowi podstawę niniejszego rozporządzenia, przeanalizował potencjalne powiązane koszty i korzyści oraz zwrócił się o poradę do Bankowej Grupy Interesariuszy powołanej na podstawie art. 37 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 1093/2010 ² .

(9) Zgodnie z art. 42 ust. 1 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2018/1725 ³  skonsultowano się z Europejskim Inspektorem Ochrony Danych, który wydał opinię w dniu 21 czerwca 2024 r.,

PRZYJMUJE NINIEJSZE ROZPORZĄDZENIE:

Artykuł  1

Polityka i funkcja rozpatrywania skarg i zarządzania skargami

1. Emitenci tokenów powiązanych z aktywami i, w stosownych przypadkach, podmioty zewnętrzne ustanawiają i utrzymują procedury rozpatrywania skarg, przy czym skarga jest:

a) oświadczeniem o niezadowoleniu skierowanym do nich przez osobę fizyczną lub prawną lub inną zainteresowaną stronę, w tym stowarzyszenia konsumenckie reprezentujące posiadaczy tokenów powiązanych z aktywami, dotyczącym emisji, oferty lub ubiegania się o dopuszczenie do obrotu tokenów powiązanych z aktywami na podstawie rozporządzenia (UE) 2023/1114;

b) składana przez "skarżącego", który jest osobą fizyczną lub prawną lub dowolną inną zainteresowaną stroną, w tym stowarzyszeniem konsumenckim reprezentującym posiadaczy tokenów powiązanych z aktywami, przy czym osoba ta lub inna zainteresowana strona twierdzi, że jest uprawniona do złożenia skargi do emitenta tokenów powiązanych z aktywami lub podmiotu zewnętrznego, który dystrybuował w całości lub częściowo tokeny powiązane z aktywami.

2. Emitenci tokenów powiązanych z aktywami ustanawiają i utrzymują procedury rozpatrywania skarg obejmujące wszystkie następujące elementy:

a) "politykę zarządzania skargami", która musi być:

(i) zdefiniowana i zatwierdzona przez kadrę kierowniczą wyższego szczebla emitenta tokenów powiązanych z aktywami, która jest również odpowiedzialna za wdrażanie tej polityki i monitorowanie jej przestrzegania;

(ii) określona w pisemnym dokumencie dostępnym w formie elektronicznej lub papierowej;

(iii) udostępniona wszystkim odpowiednim pracownikom emitenta tokenów powiązanych z aktywami za pośrednictwem odpowiedniego kanału wewnętrznego;

b) "funkcję zarządzania skargami", która:

(i) umożliwia sprawiedliwe rozpatrywanie skarg;

(ii) pozwala identyfikować i łagodzić ewentualne konflikty interesów.

Artykuł  2

Przekazywanie informacji posiadaczowi tokenów powiązanych z aktywami i innym zainteresowanym stronom

1. Emitenci tokenów powiązanych z aktywami przekazują skarżącemu, na żądanie lub wraz z potwierdzeniem przyjęcia skargi, jasne, dokładne i aktualne informacje pisemne na temat procedury rozpatrywania skarg. Informacje przekazywane przez emitenta obejmują następujące elementy:

a) warunki dopuszczalności skarg, o których mowa w art. 5 ust. 1 lit. a);

b) szczegółowe informacje na temat procedury składania skarg, w tym rodzaj informacji, które mają być przekazane

przez skarżącego, oraz dane identyfikacyjne i kontaktowe osoby lub działu, do których kierowana jest skarga;

c) procedurę, która będzie stosowana przy rozpatrywaniu skargi, w tym termin potwierdzenia przyjęcia skargi, orientacyjne terminy mające zastosowanie do rozpatrywania skargi oraz dostępność właściwego organu, rzecznika praw skarżących lub alternatywnych mechanizmów rozstrzygania sporów;

d) informację o tym, że składanie skarg i ich rozpatrywanie przez emitentów lub, w stosownych przypadkach, przez podmioty zewnętrzne jest bezpłatne;

e) wzmiankę o spoczywającym na emitencie obowiązku informowania skarżącego o dalszym przebiegu rozpatrywania skargi.

2. Emitenci tokenów powiązanych z aktywami publikują aktualny opis procedury rozpatrywania skarg oraz szablon składania skarg określony w załączniku tak, by były one łatwo dostępne, w tym za pośrednictwem broszur, prospektów, dokumentów umownych lub swojej strony internetowej.

Artykuł  3

Szablony i ewidencjonowanie

Emitenci tokenów powiązanych z aktywami:

a) opracowują i udostępniają posiadaczom tokenów powiązanych z aktywami i innym zainteresowanym stronom, w tym stowarzyszeniom konsumenckim reprezentującym posiadaczy tokenów powiązanych z aktywami, szablon składania skarg, jak określono w załączniku;

b) zapewniają posiadaczom tokenów powiązanych z aktywami i wszelkim innym zainteresowanym stronom możliwość:

(i) składania skarg drogą elektroniczną lub w formie papierowej;

(ii) bezpłatnego składania skarg;

c) potwierdzają przyjęcie skargi, wyraźnie wskazując datę jej otrzymania, a w przypadku złożenia elektronicznego formularza skargi przekazują skarżącemu kopię tej skargi;

d) prowadzą wewnętrzną ewidencję skarg i zastosowanych w odpowiedzi na nie środków w odpowiedni sposób, np. za pośrednictwem bezpiecznego rejestru elektronicznego, przez rozsądny okres, a w każdym razie, w stosownych przypadkach, nie dłużej niż jest to dozwolone na podstawie krajowych wymogów dotyczących terminów;

e) przyjmują i rozpatrują skargę, nawet jeżeli skarżący złożył ją w formacie innym niż szablon określony w załączniku;

f) przekazują skarżącemu oświadczenie o ochronie prywatności, które dołączają do szablonu określonego w załączniku do niniejszego rozporządzenia, zgodnie z art. 13 i 14 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 ⁴ .

Artykuł  4

Języki

Emitenci tokenów powiązanych z aktywami i, w stosownych przypadkach, podmioty zewnętrzne:

a) publikują opis procedury rozpatrywania skarg oraz szablon określony w załączniku w językach używanych do wprowadzania swoich usług do obrotu lub w językach, w których komunikują się z posiadaczami tokenów powiązanych z aktywami;

b) zapewniają, aby skarżący mogli składać skargi w:

(i) językach, których ci emitenci i te podmioty zewnętrzne używają do wprowadzania do obrotu swoich usług, lub w językach, których używają do komunikacji z posiadaczami tokenów powiązanych z aktywami;

(ii) językach urzędowych macierzystego państwa członkowskiego i przyjmujących państw członkowskich, które są również językami urzędowymi Unii.

Artykuł  5

Procedura badania skarg i informowania skarżących o wynikach badania

1. Emitenci tokenów powiązanych z aktywami:

a) po otrzymaniu skargi bez zbędnej zwłoki oceniają, czy skarga jest jasna i kompletna, a w szczególności czy zawiera wszystkie istotne informacje i dowody, oraz informują skarżącego o tym, czy skarga spełnia warunki dopuszczalności, które muszą być sprawiedliwe i rozsądne i nie mogą nadmiernie ograniczać praw osób fizycznych lub prawnych do złożenia skargi;

b) jeżeli dojdą do wniosku, że skarga jest niejasna lub niekompletna - niezwłocznie żądają od skarżącego przedstawienia dodatkowych informacji lub dowodów niezbędnych do właściwego rozpatrzenia skargi;

c) jeżeli skarga nie spełnia warunków dopuszczalności - przedstawiają skarżącemu jasne wyjaśnienie powodów odrzucenia skargi jako niedopuszczalnej;

d) dokładają starań, aby pozyskać i zbadać wszystkie istotne informacje i dowody dotyczące skargi;

e) jeżeli nie są kompetentni w odniesieniu do przedmiotu skargi - informują o tym skarżącego i podają dane kontaktowe podmiotu odpowiedzialnego za rozpatrzenie skargi, o ile dane te są im znane;

f) na bieżąco należycie informują skarżącego o wszelkich dodatkowych działaniach podjętych w celu rozpatrzenia skargi oraz bez zbędnej zwłoki odpowiadają na wnioski o udzielenie informacji złożone przez skarżącego.

2. Emitenci tokenów powiązanych z aktywami na bieżąco analizują dane dotyczące rozpatrywania skarg w celu zidentyfikowania i ograniczenia wszelkich powtarzających się lub systemowych problemów oraz potencjalnego ryzyka prawnego i operacyjnego. Emitenci tokenów powiązanych z aktywami w szczególności:

a) analizują przyczyny indywidualnych skarg w celu zidentyfikowania przyczyn źródłowych wspólnych dla różnych rodzajów skarg;

b) badają, czy takie przyczyny źródłowe mogą mieć również wpływ na inne procesy lub produkty, w tym na te, które nie stanowią bezpośrednio przedmiotu skarg;

c) zajmują się takimi przyczynami źródłowymi.

3. Emitenci tokenów powiązanych z aktywami informują skarżących o wynikach badania złożonych skarg:

a) prostym językiem, który jest łatwy do zrozumienia przez skarżących;

b) udzielając odpowiedzi bez zbędnej zwłoki, a w każdym razie, w stosownych przypadkach, w określonych na szczeblu krajowym terminach dotyczących rozpatrywania skarg złożonych przez skarżących; oraz

c) dokładnie wyjaśniając swoje stanowisko w sprawie skargi, w przypadku gdy ostateczna decyzja nie spełnia w pełni żądania skarżącego (lub w przypadku każdej ostatecznej decyzji, jeśli wymaga tego prawo krajowe), oraz określając możliwości utrzymania skargi przez skarżącego, w tym dostępności rzecznika praw skarżących, alternatywnych mechanizmów rozstrzygania sporów i właściwych organów krajowych.

Do celów lit. b), w przypadku gdy nie można udzielić odpowiedzi w przewidzianych terminach, emitenci tokenów powiązanych z aktywami informują skarżącego o przyczynach opóźnienia i wskazują, kiedy prowadzone przez nich badanie skargi prawdopodobnie zostanie zakończone.

Do celów lit. c) decyzję taką przedstawia się na piśmie.

Artykuł  6

Przepisy szczegółowe dotyczące rozpatrywania skarg z udziałem podmiotów zewnętrznych

1. W przypadku gdy tokeny były dystrybuowane, w całości lub częściowo, za pośrednictwem podmiotów zewnętrznych, emitenci tokenów powiązanych z aktywami zapewniają, aby:

a) podmioty zewnętrzne terminowo powiadamiały ich o wszelkich otrzymanych skargach dotyczących dystrybucji takich tokenów i przekazywały je emitentowi tokenów powiązanych z aktywami, który dokona oceny takich skarg;

b) podmioty zewnętrzne dystrybuujące takie tokeny były terminowo powiadamiane o wszelkich skargach otrzymanych przez emitenta tokenów powiązanych z aktywami dotyczących dystrybucji tych tokenów.

2. Podmioty zewnętrzne:

a) umożliwiają skarżącym:

(i) składanie skarg drogą elektroniczną lub w formie papierowej;

(ii) bezpłatne składanie skarg;

b) potwierdzają przyjęcie skargi dotyczącej dystrybucji takich tokenów, wyraźnie wskazując datę jej otrzymania, a w przypadku złożenia elektronicznego formularza skargi przekazują skarżącemu kopię tej skargi;

c) przekazują skarżącemu dane kontaktowe emitentów tokenów powiązanych z aktywami, aby umożliwić skarżącemu składanie skarg bezpośrednio do emitentów tokenów powiązanych z aktywami;

d) opracowują i udostępniają posiadaczom tokenów powiązanych z aktywami ten sam szablon składania skarg co emitent tokenów powiązanych z aktywami, korzystając z szablonu określonego w załączniku;

e) prowadzą wewnętrzną ewidencję, w odpowiedni sposób za pośrednictwem bezpiecznego rejestru elektronicznego, wszystkich otrzymanych skarg i wszelkich środków zastosowanych w odpowiedzi na nie przez rozsądny okres, a w każdym razie, w stosownych przypadkach, nie dłużej niż jest to dozwolone na podstawie krajowych wymogów dotyczących terminów;

f) przekazują skarżącemu oświadczenie o ochronie prywatności, które dołączają do szablonu określonego w załączniku do niniejszego rozporządzenia, zgodnie z art. 13 i 14 rozporządzenia (UE) 2016/679.

Artykuł  7

Wejście w życie

Niniejsze rozporządzenie wchodzi w życie dwudziestego dnia po jego opublikowaniu w Dzienniku Urzędowym Unii Europejskiej.

Niniejsze rozporządzenie wiąże w całości i jest bezpośrednio stosowane we wszystkich państwach członkowskich.

Sporządzono w Brukseli dnia 30 września 2024 r.

ZAŁĄCZNIK

Szablon, który emitenci tokenów powiązanych z aktywami i, w stosownych przypadkach, podmioty zewnętrzne udostępniają posiadaczom tokenów powiązanych z aktywami do celów składania skarg

grafika

1 Dz.U. L 150 z 9.6.2023, s. 40, ELI: http://data.europa.eu/eli/reg/2023/1114/oj.

2 Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 1093/2010 z dnia 24 listopada 2010 r. w sprawie ustanowienia Europejskiego Urzędu Nadzoru (Europejskiego Urzędu Nadzoru Bankowego), zmiany decyzji nr 716/2009/WE oraz uchylenia decyzji Komisji 2009/78/WE (Dz.U. L 331 z 15.12.2010, s. 12, ELI: http://data.europa.eu/eli/reg/2010/1093/oj).

3 Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2018/1725 z dnia 23 października 2018 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych przez instytucje, organy i jednostki organizacyjne Unii i swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia rozporządzenia (WE) nr 45/2001 i decyzji nr 1247/2002/WE (Dz.U. L 295 z 21.11.2018, s. 39, ELI: http://data.europa.eu/eli/reg/2018/1725/oj).

4 Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych) (Dz.U. L 119 z 4.5.2016, s. 1, ELI: http://data.europa.eu/eli/reg/ 2016/679/oj).

• Identyfikator: Dz.U.UE.L.2025.293
• Rodzaj: rozporządzenie
• Tytuł: Rozporządzenie delegowane 2025/293 uzupełniające rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/1114 w odniesieniu do regulacyjnych standardów technicznych określających wymogi, szablony i procedury dotyczące rozpatrywania skarg związanych z tokenami powiązanymi z aktywami
• Data aktu: 2024-09-30
• Data ogłoszenia: 2025-02-13
• Data wejścia w życie: 2025-03-05