Rozporządzenie delegowane 2025/294 uzupełniające rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/1114 w odniesieniu do regulacyjnych standardów technicznych określających wymogi, wzory i procedury dotyczące rozpatrywania skarg przez dostawców usług w zakresie kryptoaktywów

ROZPORZĄDZENIE DELEGOWANE KOMISJI (UE) 2025/294

z dnia 1 października 2024 r.

uzupełniające rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/1114 w odniesieniu do regulacyjnych standardów technicznych określających wymogi, wzory i procedury dotyczące rozpatrywania skarg przez dostawców usług w zakresie kryptoaktywów

(Tekst mający znaczenie dla EOG)

KOMISJA EUROPEJSKA,

uwzględniając Traktat o funkcjonowaniu Unii Europejskiej,

uwzględniając rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/1114 z dnia 31 maja 2023 r. w sprawie rynków kryptoaktywów oraz zmiany rozporządzeń (UE) nr 1093/2010 i (UE) nr 1095/2010 oraz dyrektyw 2013/36/UE i (UE) 2019/1937 ¹ , w szczególności jego art. 71 ust. 5 akapit trzeci,

a także mając na uwadze, co następuje:

(1) W interesie ochrony klientów dostawcy usług w zakresie kryptoaktywów powinni zapewniać klientom na swojej stronie internetowej łatwy dostęp zarówno do jasnego, zrozumiałego i aktualnego opisu stosowanej przez siebie procedury rozpatrywania skarg, jak i do standardowego wzoru określonego w załączniku, w językach używanych przez dostawcę usług w zakresie kryptoaktywów do wprowadzania swoich usług do obrotu lub w językach używanych przez niego do komunikowania się z klientami.

(2) Konieczne jest zapewnienie, aby klienci mogli składać skargi w językach używanych przez dostawcę usług w zakresie kryptoaktywów do wprowadzania jego usług do obrotu lub komunikowania się z klientami, a także w językach urzędowych macierzystego państwa członkowskiego i przyjmujących państw członkowskich, które są również językami urzędowymi Unii.

(3) Aby uniknąć rozbieżności w procedurach rozpatrywania skarg między dostawcami usług w zakresie kryptoaktywów w całej Unii, klienci powinni mieć możliwość składania skarg przy użyciu zharmonizowanego wzoru. Mając jednak na względzie zapewnienie klientom maksymalnej elastyczności w składaniu skarg, w przypadku gdy klient nie złożył skargi przy użyciu wspomnianego wzoru, sam ten fakt nie powinien stanowić powodu odrzucenia skargi.

(4) W celu zapewnienia szybkiego i terminowego rozpatrywania skarg dostawcy usług w zakresie kryptoaktywów powinni bez zbędnej zwłoki potwierdzić odbiór skargi i poinformować skarżącego, czy skarga ta jest dopuszczalna. W potwierdzeniu odbioru skargi skarżący powinien otrzymać także dane kontaktowe osoby lub działu, do których należy zwrócić się z zapytaniem dotyczącym skargi, jak również orientacyjny termin, w którym można oczekiwać wydania decyzji w przedmiocie skargi. Jeżeli skargę uznano za niedopuszczalną, dostawca usług w zakresie kryptoaktywów powinien poinformować skarżącego o swojej decyzji i przedstawić skarżącemu powody niedopuszczalności.

(5) Aby zapewnić szybkie, terminowe i sprawiedliwe badanie skarg, po otrzymaniu skargi dostawca usług w zakresie kryptoaktywów powinien ocenić, czy skarga jest jasna i kompletna oraz czy zawiera wszystkie informacje niezbędne do jej rozpatrzenia. W stosownych przypadkach dostawcy usług w zakresie kryptoaktywów powinni bez zbędnej zwłoki zażądać dodatkowych informacji. Dostawcy usług w zakresie kryptoaktywów powinni zgromadzić i zbadać wszystkie istotne informacje dotyczące skargi. Skarżących należy na bieżąco należycie informować na temat procesu rozpatrywania skargi.

(6) W celu zagwarantowania sprawiedliwego i skutecznego rozpatrywania skarg konieczne jest, aby w decyzjach w przedmiocie skarg uwzględniano wszystkie kwestie podniesione w skardze przez skarżącego. Ponadto, aby zapewnić zgodność z zasadą równości, w przedmiocie skarg dotyczących podobnych okoliczności należy wydawać spójne decyzje, chyba że dostawca usług w zakresie kryptoaktywów jest w stanie przedstawić obiektywne uzasadnienie możliwego odstępstwa od uprzednio wydanej decyzji.

(7) Aby zapewnić szybkie rozpatrywanie skarg, dostawcy usług w zakresie kryptoaktywów powinni przekazywać skarżącemu decyzje w przedmiocie skarg bez zbędnej zwłoki, w terminie określonym przez dostawcę usług w zakresie kryptoaktywów w procedurze rozpatrywania skarg. Termin ten nie powinien przekraczać 2 miesięcy od daty otrzymania skargi przez dostawcę usług w zakresie kryptoaktywów. Jedynie w wyjątkowych okolicznościach, jeżeli dostawca usług w zakresie kryptoaktywów nie jest w stanie dotrzymać terminu, należy poinformować skarżącego o przyczynach opóźnienia oraz o przewidywanym terminie, w którym decyzja zostanie wydana.

(8) Aby zapewnić skuteczną interakcję między dostawcami usług w zakresie kryptoaktywów a skarżącymi, dostawcy usług w zakresie kryptoaktywów powinni komunikować się ze skarżącymi jasnym, prostym i łatwo zrozumiałym językiem. Z tego samego powodu dostawcy usług w zakresie kryptoaktywów powinni przekazywać informacje na piśmie drogą elektroniczną lub, na wniosek skarżącego, w formie papierowej.

(9) W celu osiągnięcia spójności proceduralnej i merytorycznej w rozpatrywaniu skarg dostawcy usług w zakresie kryptoaktywów powinni stale analizować dane dotyczące rozpatrywania skarg, w tym m.in. średni czas rozpatrywania skarg, dla każdego roku (w trybie ciągłym) i każdego etapu procedury rozpatrywania skarg. Taka analiza powinna umożliwić dostawcom usług w zakresie kryptoaktywów szybkie wykrywanie nieefektywności, niespójności lub odstępstw od odpowiednich polityk i procedur rozpatrywania skarg przez danego dostawcę usług w zakresie kryptoaktywów. Wyniki analizy powinny umożliwić dostawcy usług w zakresie kryptoaktywów ogólne usprawnienie jego procesów rozpatrywania skarg.

(10) Aby zapewnić skuteczność procedur rozpatrywania skarg i osiągnięcie celu tych procedur, jakim jest szybkie, sprawiedliwe i spójne rozpatrywanie skarg otrzymywanych od klientów, niezwykle ważne jest zapewnienie, by odpowiednie osoby odpowiedzialne za stosowanie takich procedur należące do personelu dostawcy usług w zakresie kryptoaktywów były dobrze poinformowane i odpowiednio przeszkolone w odniesieniu do takich procedur. Takie przekazywanie informacji i szkolenia powinny również przyczyniać się do skuteczności polityk i procedur oraz do zapewnienia zgodności z wymogiem zatrudniania personelu posiadającego wiedzę, umiejętności i doświadczenie niezbędne do wykonywania przydzielonych mu obowiązków, jak określono w art. 68 ust. 4 i 5 rozporządzenia (UE) 2023/1114. Szkolenia powinny być proporcjonalne do zapewnienia skuteczności rozpatrywania skarg i nie powinny skutkować nadmiernym obciążeniem dla dostawców usług w zakresie kryptoaktywów.

(11) Aby zapewnić sprawiedliwe i skuteczne badanie skarg, dostawca usług w zakresie kryptoaktywów powinien przeznaczyć na zarządzanie nimi odpowiednie zasoby. Takie zasoby powinny również zapewniać rozpatrywanie skarg bez konfliktu interesów. Zgodnie z art. 68 ust. 6 rozporządzenia (UE) 2023/1114 organ zarządzający dostawcą usług w zakresie kryptoaktywów powinien oceniać skuteczność ustaleń dotyczących polityki i procedur wprowadzonych w celu wypełnienia obowiązków określonych w rozdziałach 2 i 3 tytułu V tego rozporządzenia. W ramach spełnienia wymogu dotyczącego polityk i procedur rozpatrywania skarg oraz w celu zapewnienia zgodności z art. 68 ust. 6 rozporządzenia (UE) 2023/1114, organ zarządzający dostawców usług w zakresie kryptoaktywów powinien zatwierdzić polityki i procedury rozpatrywania skarg, a następnie monitorować ich wdrażanie.

(12) Wszelkie przetwarzanie danych osobowych na mocy niniejszego rozporządzenia powinno odbywać się zgodnie ze stosownym prawem Unii w zakresie ochrony danych osobowych. Niniejsze rozporządzenie pozostaje bez uszczerbku dla praw i obowiązków wynikających z rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 ² . Niniejsze rozporządzenie opiera się na projekcie regulacyjnych standardów technicznych przedłożonym Komisji przez Europejski Urząd Nadzoru Giełd i Papierów Wartościowych ("ESMA"), opracowanym w ścisłej współpracy z Europejskim Urzędem Nadzoru Bankowego.

(13) ESMA przeprowadził otwarte konsultacje publiczne na temat projektu regulacyjnych standardów technicznych, który stanowi podstawę niniejszego rozporządzenia, dokonał analizy potencjalnych powiązanych kosztów i korzyści oraz zwrócił się o opinię do Grupy Interesariuszy z Sektora Giełd i Papierów Wartościowych powołanej zgodnie z art. 37 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 1095/2010 ³ . Zgodnie z art. 42 ust. 1 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2018/1725 ⁴  skonsultowano się z Europejskim Inspektorem Ochrony Danych, który wydał opinię w dniu 21 czerwca 2024 r.,

PRZYJMUJE NINIEJSZE ROZPORZĄDZENIE:

Artykuł  1

Informacje, wzór i opis procedur rozpatrywania skarg

1. Do celów niniejszego rozporządzenia "skarga" oznacza oświadczenie o niezadowoleniu skierowane do dostawcy usług w zakresie kryptoaktywów przez jednego z klientów w związku ze świadczeniem usługi lub usług w zakresie kryptoaktywów.

2. Procedury rozpatrywania skarg, o których mowa w art. 71 ust. 1 rozporządzenia (UE) 2023/1114, obejmują wszystkie następujące elementy:

a) warunki dopuszczalności skarg;

b) informację o tym, że skargi są składane i rozpatrywane bezpłatnie;

c) szczegółowy opis sposobu złożenia skargi, w tym:

(i) informację o tym, że składanie skarg może odbywać się przy użyciu wzoru ustanowionego w załączniku;

(ii) informacje, które mają być przekazane przez skarżącego;

(iii) dane identyfikacyjne i kontaktowe osoby lub działu, do których należy kierować skargi;

(iv) platformę elektroniczną, system, adres e-mail lub adres pocztowy służące do składania skarg;

(v) język lub języki, w których klient może złożyć skargę na podstawie art. 3;

d) opis procedury rozpatrywania skarg, jak określono w art. 3-6;

e) terminy stosowane przez dostawcę usług w zakresie kryptoaktywów do procedury rozpatrywania skarg, w tym termin potwierdzenia otrzymania skargi zgodnie z art. 4, zwrócenia się w stosownych przypadkach o dodatkowe informacje, zbadania skargi i poinformowania o decyzji w przedmiocie skargi;

f) krótki opis sposobu rejestrowania i ewidencjonowania - za pośrednictwem bezpiecznego systemu elektronicznego - skarg oraz środków zastosowanych w odpowiedzi na nie.

3. Dostawcy usług w zakresie kryptoaktywów publikują na swojej stronie internetowej aktualny opis procedur rozpatrywania skarg i standardowy wzór określony w załączniku oraz zapewniają, aby zarówno ten opis, jak i wzór były łatwo dostępne na stronie internetowej i na wszelkich innych odpowiednich urządzeniach cyfrowych, z których klienci mogą korzystać w celu uzyskania dostępu do usług w zakresie kryptoaktywów. Ponadto dostawcy usług w zakresie kryptoaktywów przekazują klientom taki opis na ich wniosek, a także wraz z potwierdzeniem przyjęcia skargi.

4. Opis procedury rozpatrywania skarg i standardowy wzór określony w załączniku są publikowane we wszystkich językach używanych przez dostawcę usług w zakresie kryptoaktywów do wprowadzania jego usług do obrotu lub komunikowania się z klientami.

5. Dostawca usług w zakresie kryptoaktywów odpowiednio dokumentuje procedury rozpatrywania skarg i informuje o nich za pośrednictwem odpowiedniego kanału wewnętrznego wszystkich swoich pracowników na odpowiednich stanowiskach oraz zapewnia tym pracownikom odpowiednie szkolenia.

6. Dostawca usług w zakresie kryptoaktywów zapewnia, aby procedury rozpatrywania skarg były określane i zatwierdzane przez jego organ zarządzający, który jest również odpowiedzialny za monitorowanie ich właściwego wdrażania. Dostawca usług w zakresie kryptoaktywów zapewnia, aby procedury rozpatrywania skarg były określane i zatwierdzane przez jego organ zarządzający, który jest również odpowiedzialny za monitorowanie ich właściwego wdrażania.

7. Dostawca usług w zakresie kryptoaktywów zapewnia, aby warunki, jakie musi spełniać skarga, by można ją było uznać za dopuszczalną i kompletną, były sprawiedliwe, racjonalne i nie ograniczały nadmiernie praw osób fizycznych lub prawnych do wniesienia skargi. Warunki te nie obejmują obowiązkowego stosowania wzoru określonego w załączniku do niniejszego rozporządzenia.

Artykuł  2

Zasoby przeznaczone na rozpatrywania skarg

1. Dostawcy usług w zakresie kryptoaktywów przeznaczają odpowiednie zasoby na zarządzanie skargami.

2. Przeznaczone zasoby, o których mowa w ust. 1, mają dostęp do wszystkich istotnych informacji.

3. Osoba odpowiedzialna za przeznaczone zasoby, o których mowa w ust. 1, składa bezpośrednio organowi

zarządzającemu sprawozdanie na temat wdrożenia i skuteczności procedur rozpatrywania skarg, w tym danych, o których mowa w art. 8, oraz na temat wszelkich środków, które zostały lub mają zostać zastosowane w odpowiedzi na te procedury.

Artykuł  3

Sposób i język składania skarg

1. Dostawcy usług w zakresie kryptoaktywów zapewniają klientom możliwość składania skarg drogą elektroniczną lub w formie papierowej.

2. Dostawcy usług w zakresie kryptoaktywów zapewniają klientom możliwość składania skarg w językach:

a) używanych przez dostawcę usług w zakresie kryptoaktywów do wprowadzania jego usług do obrotu lub komunikowania się z klientami;

b) urzędowych macierzystego państwa członkowskiego i przyjmujących państw członkowskich, które są również językami urzędowymi Unii.

Artykuł  4

Potwierdzenie odbioru skargi i weryfikacja jej dopuszczalności

1. Dostawcy usług w zakresie kryptoaktywów potwierdzają odbiór skargi oraz informują skarżącego o dopuszczalności skargi bez zbędnej zwłoki po jej otrzymaniu.

2. Jeżeli skarga nie spełnia warunków dopuszczalności, o których mowa w art. 1 ust. 2 lit. a), dostawcy usług w zakresie kryptoaktywów przedstawiają skarżącemu jasne wyjaśnienie powodów odrzucenia skargi jako niedopuszczalnej.

3. Potwierdzenie odbioru skargi zawiera wszystkie następujące informacje:

a) nazwisko bądź nazwę, dane identyfikacyjne i kontaktowe, w tym adres e-mail i numer telefonu, osoby lub działu, do których skarżący mogą kierować wszelkie zapytania związane ze skargą;

b) datę otrzymania skargi;

c) odniesienie do terminu, o którym mowa w art. 1 ust. 2 lit. e);

d) w przypadku złożenia elektronicznego formularza skargi - kopię skargi.

Artykuł  5

Badanie skarg

1. Po otrzymaniu dopuszczalnej skargi dostawcy usług w zakresie kryptoaktywów bez zbędnej zwłoki oceniają, czy skarga jest jasna i kompletna. W szczególności dostawcy usług w zakresie kryptoaktywów oceniają, czy skarga zawiera wszystkie wymagane informacje. Jeżeli dostawca usług w zakresie kryptoaktywów dojdzie do wniosku, że skarga jest niejasna lub niekompletna, żąda przedstawienia dodatkowych informacji niezbędnych do właściwego rozpatrzenia skargi.

2. Dostawcy usług w zakresie kryptoaktywów dokładają starań, aby pozyskać i przeanalizować wszystkie istotne informacje dotyczące skargi. Dostawcy usług w zakresie kryptoaktywów nie wymagają od skarżącego informacji, które są już w ich posiadaniu lub które zgodnie z prawem muszą być w ich posiadaniu. Dostawcy usług w zakresie kryptoaktywów informują należycie skarżącego o wszelkich dodatkowych krokach podjętych w celu rozpatrzenia skargi. Dostawcy usług w zakresie kryptoaktywów bez zbędnej zwłoki odpowiadają na uzasadnione wnioski o udzielenie informacji złożone przez skarżącego.

Artykuł  6

Decyzje

1. W decyzji w przedmiocie skargi dostawca usług w zakresie kryptoaktywów uwzględnia wszystkie kwestie podniesione w skardze oraz podaje uzasadnienie wyniku badania skargi. Decyzja ta musi być spójna z wszelkimi poprzednimi decyzjami podjętymi przez dostawcę usług w zakresie kryptoaktywów w odniesieniu do podobnych skarg, chyba że dostawca usług w zakresie kryptoaktywów jest w stanie uzasadnić, dlaczego w przypadku danej skargi wyciągnięto odmienny wniosek.

2. Dostawcy usług w zakresie kryptoaktywów niezwłocznie informują skarżącego o swojej decyzji w przedmiocie skargi w terminie, o którym mowa w art. 1 ust. 2 lit. e), a w każdym przypadku w terminie 2 miesięcy od daty otrzymania skargi przez dostawcę usług w zakresie kryptoaktywów.

3. Jeżeli w wyjątkowych sytuacjach decyzji w przedmiocie skargi nie można wydać w terminie, o którym mowa w art. 1 ust. 2 lit. e), lub w terminie 2 miesięcy od daty otrzymania skargi, dostawcy usług w zakresie kryptoaktywów informują skarżącego o powodach tego opóźnienia oraz określają datę wydania decyzji.

4. W przypadku gdy decyzja dostawcy usług w zakresie kryptoaktywów nie spełnia żądania skarżącego lub spełnia je jedynie częściowo, dostawca usług w zakresie kryptoaktywów wyraźnie przedstawia uzasadnienie swojej decyzji i udziela informacji na temat dostępnych środków odwoławczych.

Artykuł  7

Komunikacja ze skarżącymi

1. W trakcie rozpatrywania skarg dostawcy usług w zakresie kryptoaktywów komunikują się ze skarżącymi przy użyciu jasnego i prostego języka, łatwego do zrozumienia przez skarżących.

2. Wszelka komunikacja prowadzona przez dostawcę usług w zakresie kryptoaktywów na podstawie art. 4, 5 i 6 skierowana do skarżącego jest prowadzona w języku, w którym skarżący złożył skargę, pod warunkiem że język używany przez skarżącego jest jednym z języków, o których mowa w art. 3 ust. 2. Komunikacja jest prowadzona na piśmie drogą elektroniczną lub - na wniosek skarżącego - w formie papierowej.

Artykuł  8

Procedury zapewniające spójne rozpatrywanie skarg

Dostawcy usług w zakresie kryptoaktywów stale analizują dane dotyczące rozpatrywania skarg. Dane te obejmują wszystkie następujące elementy:

a) średni czas rozpatrywania skarg w danym okresie na każdym etapie procedury rozpatrywania skarg, w tym czas potwierdzenia odbioru skargi, badania skargi i odpowiedzi;

b) liczbę otrzymanych skarg w danym okresie oraz, dla każdego etapu procedury rozpatrywania skarg liczbę skarg, w przypadku których dostawca usług w zakresie kryptoaktywów nie dotrzymał maksymalnych terminów określonych w jego procedurze rozpatrywania skarg;

c) kategorie tematów, których dotyczą skargi;

d) wyniki badania skarg.

Artykuł  9

Wejście w życie

Niniejsze rozporządzenie wchodzi w życie dwudziestego dnia po jego opublikowaniu w Dzienniku Urzędowym Unii Europejskiej.

Niniejsze rozporządzenie wiąże w całości i jest bezpośrednio stosowane we wszystkich

państwach członkowskich.

Sporządzono w Brukseli dnia 1 października 2024 r.

ZAŁĄCZNIK

WZÓR SKŁADANEJ SKARGI

grafika

1 Dz.U. L 150 z 9.6.2023, s. 40, ELI: http://data.europa.eu/eli/reg/2023/1114/oj.

2 Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych) (Dz.U. L 119 z 4.5.2016, s. 1, ELI: http://data.europa.eu/eli/reg/ 2016/679/oj).

3 Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 1095/2010 z dnia 24 listopada 2010 r. w sprawie ustanowienia Europejskiego Urzędu Nadzoru (Europejskiego Urzędu Nadzoru Giełd i Papierów Wartościowych), zmiany decyzji nr 716/2009/WE i uchylenia decyzji Komisji 2009/77/WE (Dz.U. L 331 z 15.12.2010, s. 84, ELI: http://data.europa.eu/eli/reg/2010/1095/oj).

4 Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2018/1725 z dnia 23 października 2018 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych przez instytucje, organy i jednostki organizacyjne Unii i swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia rozporządzenia (WE) nr 45/2001 i decyzji nr 1247/2002/WE (Dz.U. L 295 z 21.11.2018, s. 39, ELI: http://data.europa.eu/eli/reg/2018/1725/oj).

• Identyfikator: Dz.U.UE.L.2025.294
• Rodzaj: Rozporządzenie
• Tytuł: Rozporządzenie delegowane 2025/294 uzupełniające rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/1114 w odniesieniu do regulacyjnych standardów technicznych określających wymogi, wzory i procedury dotyczące rozpatrywania skarg przez dostawców usług w zakresie kryptoaktywów
• Data aktu: 01/10/2024
• Data ogłoszenia: 13/02/2025
• Data wejścia w życie: 05/03/2025