Prezes UOKiK zobowiązał holenderskiego właściciela serwisu, czyli spółkę Booking.com B. V. do właściwego informowania o tym, czy wynajmujący nocleg to przedsiębiorca, czy osoba prywatna. Spółka ma wprowadzić w polskojęzycznej wersji serwisu – zarówno na stronie internetowej, jak i w odpowiedniej apce, dostępnej w telefonach komórkowych - zmiany i przyznać rekompensaty użytkownikom, którzy złożą reklamację w związku z brakiem takich informacji – tak wynika z decyzji w postępowaniu ws. praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Operator będzie musiał w ciągu miesiąca zwiększyć przejrzystość platformy dla użytkowników. Chodzi o zamieszczenie jasnych informacji, czy podmiot oferujący nocleg to przedsiębiorca, czy osoba prywatna. Napisy: „zarządzany przez przedsiębiorcę” albo „zarządzany przez gospodarza prywatnego (osobę fizyczną)” mają się pojawić bezpośrednio pod nazwami poszczególnych obiektów po ich wyszukaniu w serwisie.

 

Sprawdź również książkę: Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów. Komentarz >>


Interwencja UOKiK była konieczna, gdyż w przypadku rezerwacji noclegu u podmiotów, które nie posiadają statusu przedsiębiorcy, platforma nieprawidłowo informowała o tym, że zmienia się zakres ochrony prawnej konsumenta. Nieczytelny był też podział obowiązków między operatorem portalu a dostawcami usług. - Informacje na ten temat były rozproszone, niejednoznaczne lub dostępne dopiero po kliknięciu w dodatkowe linki i regulaminy, co utrudniało klientom świadome podejmowanie decyzji. W efekcie takich praktyk konsumenci mogli zawierać umowy, nie zdając sobie sprawy, że nie przysługuje im ochrona wynikająca z prawa konsumenckiego. Nie wiedzieli również, kto jest odpowiedzialny za wykonanie usługi zakwaterowania – Booking.com czy podmiot oferujący nocleg, co w przypadku np. składania reklamacji miało kluczowe znaczenie dla konsumentów – czytamy w komunikacie UOKiK. Teraz portal został zobowiązany do dokładnego opisania tego wszystkiego w zakładce „informacje prawne” i w okienkach pop-up pojawiających się po kliknięciu w odpowiednie hiperłącza.

Trzy miesiące na skargę i przejście na wyższy level

Holendrzy już zobowiązali się do usunięcia naruszeń i ich skutków. Częścią zobowiązań jest przyznanie rekompensat osobom dokonującym rezerwacji z polskiego adresu IP. - Przysługują one konsumentom, którzy dokonali rezerwacji pomiędzy 1 stycznia 2023 r. a dniem wprowadzenia zmian oraz złożyli lub złożą reklamacje w jednej z trzech kwestii: nieinformowania przez Booking.com o tym, czy dostawca zakwaterowania jest przedsiębiorcą czy osobą prywatną; nieinformowania o tym, że przepisy dotyczące ochrony konsumentów nie mają zastosowania do umów zawieranych z osobami prywatnymi; nieinformowania o podziale obowiązków między Booking.com a podmiotem oferującym nocleg – podkreśla UOKiK. Rekompensaty nie będą zwrotami części wpłaconych pieniędzy, ale będą uzależnione od posiadanego przez klienta poziomu programu lojalnościowego Genius. Osoby na poziomie pierwszym i drugim zyskają awans o jeden stopień, co może się przełożyć na wysokość zniżek w obiektach. Z kolei użytkownicy z poziomu trzeciego otrzymają 40 zł do wykorzystania na platformie Booking.com.

Trzeba się śpieszyć, gdyż reklamacje muszą zostać złożone za pośrednictwem „Centrum pomocy” Booking.com. UOKiK radzi, by zrobić to za pośrednictwem strony internetowej lub aplikacji, po zalogowaniu się za pomocą numeru rezerwacji i kodu PIN. Pozwoli to spółce na jak najszybsze i najskuteczniejsze rozpatrzenie reklamacji. Użycie w reklamacji słowa „UOKiK” lub numeru decyzji (numer RKR-3/2025, sygnatura RKR.610.5.2023.AGW) także może przyspieszyć proces. Nie trzeba spełniać żadnych dodatkowych przesłanek, gdyż rekompensata – jak tłumaczy UOKiK - wynika z samego faktu, że użytkownik nie był świadomy swoich praw. Booking.com ma też obowiązek poinformować użytkowników o decyzji UOKiK i sposobach reklamacji. Decyzja UOKiK ma być prawomocna 12 września br. (chyba, że operator się od niej odwoła), ale z jej treści - konkretnie z punktu B.iii – wynika, że klienci mają trzy miesiące od publikacji przez Booking.com informacji konsumenckiej wymaganej przez UOKiK.

 

Wymóg dyrektywy Omnibus

Obowiązki informowania o tym, czy podmiot oferujący usługę jest przedsiębiorcą, czy osobą prywatną, nakłada na internetowe platformy handlowe unijna dyrektywa 2019/2161 (tzw. dyrektywa Omnibus), która obowiązuje kraje UE od 2023 r., w Polsce obowiązek ten wynika z art. 12a pkt 2-4 ustawy z  30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (t. j. Dz. U. z  2024 r. poz. 1796). - Od ponad dwóch lat weryfikujemy, jak w praktyce platformy e-commerce poradziły sobie z obowiązkami informacyjnymi wynikającymi z dyrektywy Omnibus. Kluczowe jest, by użytkownik takiej platformy, zanim podejmie decyzję zakupową, wiedział, czy zawiera umowę z przedsiębiorcą, czy z podmiotem nim niebędącym. Jako konsumenci potrzebujemy jasnych zasad i czytelnych informacji, szczególnie tam, gdzie decyzje podejmujemy w kilka sekund, kilkoma kliknięciami – zaznacza Chróstny. UOKiK interweniował już na podstawie dyrektywy Omnibus wobec portali Zalando i Travelist. Na skutek interwencji prezesa UOKiK zmiany zadeklarowali lub wprowadzili tacy operatorzy jak: Aliexpress, Allegro, Amazon, Bolt, Bolt Food, Empik, Free Now, Glovo, Morele.net, Pyszne.pl, Triverna.pl, Uber, Uber Eats, Wakacje.pl oraz Wolt.

 

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Linki w tekście artykułu mogą odsyłać bezpośrednio do odpowiednich dokumentów w programie LEX. Aby móc przeglądać te dokumenty, konieczne jest zalogowanie się do programu. Dostęp do treści dokumentów w programie LEX jest zależny od posiadanych licencji.