Meta Platforms Ireland Ltd, spółka zarządzająca w Europie Facebookiem i Instagramem, może nie zapewniać konsumentom efektywnych kanałów kontaktu – twierdzi Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Jego zarzuty dotyczą sposobu zgłaszania problemów, takich jak utrata dostępu do usługi. Użytkownicy muszą w tym celu wypełniać formularze, nie mogą zaś po prostu zadzwonić lub napisać e-mail, jak przewiduje ustawa o prawach konsumenta.
– Konsument ma prawo szybko wyjaśnić problem, złożyć reklamację, zgłosić naruszenie albo pilną sprawę związaną z bezpieczeństwem konta – a nie odbijać się od linków czy kolejnych formularzy – przekonuje w komunikacie Tomasz Chróstny, prezes UOKiK. - Informacja o tym, jak szybko i skutecznie skontaktować się z firmą, powinna być podana prosto i czytelnie najpóźniej przy zawieraniu umowy. Mamy poważne wątpliwości, czy tak jest w przypadku spółki Meta – dodaje.
UOKiK przypomina o art. 12 ust.1 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta. Przepis ten stanowi, że:
Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej oraz numerze telefonu, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą.
Umowami zawieranymi na odległość są w istocie regulaminy Facebooka i Instagrama. Nie znajdziemy w nich adresu e-mail ani numeru telefonu przeznaczonych do kontaktu z platformą. Klienci chcący zgłosić nieprawidłowość lub incydent są kierowani do centrum pomocy i formularzy zgłoszeniowych.
- Problem w tym, że formularze obejmują wyłącznie część możliwych sytuacji lub nie pozwalają na realny dialog, gwarantując skuteczną interwencję dostawcy. Konsument często nie otrzymuje kopii wysłanego zgłoszenia na e-mail, co utrudnia późniejsze wykazanie, czego dotyczyła skarga i kiedy została złożona – a to może mieć znaczenie przy egzekwowaniu praw przez konsumentów – opisuje UOKiK. Dodaje, że spółka nie zawsze przesyła konsumentom informację zwrotną, zdarza się także, że wprowadza ograniczenia co do liczby, wielkości lub formatu załączników.
Jeśli zarzuty się potwierdzą, spółce Meta będzie grozić kara do 10 proc. rocznego obrotu.
Linki w tekście artykułu mogą odsyłać bezpośrednio do odpowiednich dokumentów w programie LEX. Aby móc przeglądać te dokumenty, konieczne jest zalogowanie się do programu. Dostęp do treści dokumentów LEX jest zależny od posiadanych licencji.
