„Usługodawca informuje, że pod adresem http://ec.europa.eu/consumers/odr/ dostępna jest platforma internetowego systemu rozstrzygania sporów pomiędzy konsumentami i przedsiębiorcami na szczeblu unijnym (platforma ODR)” – to przykładowa klauzula, jaką znajdziemy w regulaminach wielu polskich e-sklepów.

Tego typu zapis jest obecnie obowiązkowy w całej Unii Europejskiej, ale wkrótce przestanie być aktualny. Platforma, do której odsyła link, 20 marca 2025 r. przestanie przyjmować skargi, zaś 20 lipca 2025 r. zostanie zlikwidowana. Jest to przykład nieudanej brukselskiej inicjatywy, która miała pomóc konsumentom, a zaczęła być kojarzona głównie z biurokratycznym obowiązkiem. Wraz z jej końcem e-sklepy stają przed nowym problemem – co zrobić teraz z regulaminami, które do tej platformy odsyłają?

 

Platforma ODR miała być innowacyjna

Platforma ODR (z ang. Online Dispute Resolution, internetowe rozwiązywanie sporów) to interaktywna strona www umożliwiająca konsumentom i przedsiębiorcom pozasądowe rozstrzygnięcie sporów wynikających z e-transakcji. Powstała w 2016 r. na mocy unijnego rozporządzenia 524/2013 ws. internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich. Za jej prowadzenie odpowiada Komisja Europejska.

Twórcom platformy przyświecała idea, aby konsument mógł wypełnić prosty formularz skargi w dowolnym języku urzędowym UE. Skarga taka trafia następnie do tzw. podmiotu ADR (organizacji zajmującej się polubownym rozstrzyganiem sporów), która stara się rozstrzygnąć problem, w razie potrzeby korzystając z nieodpłatnych elektronicznych narzędzi dostępnych na platformie ODR. W zamyśle platforma miała przede wszystkim prowadzić do rozwiązania sporów na tle zakupów transgranicznych, nie ma jednak przeszkód, by konsument i przedsiębiorca pochodzili z tego samego państwa członkowskiego UE.

Na mocy art. 14 rozporządzenia 524/2013 przedsiębiorcy z branży e-commerce zostali zobligowani do podawania łatwo dostępnego dla konsumentów linku do platformy ODR. W 2016 r., gdy obowiązek wszedł w życie, wiele sklepów aktualizowało swoje regulaminy, dodając do nich wspomnianą już klauzulę informującą o unijnym narzędziu załatwiania sporów.

 

Cena promocyjna: 215.1 zł

|

Cena regularna: 239 zł

|

Najniższa cena w ostatnich 30 dniach: 179.25 zł


Platforma ODR okazała się niepraktyczna

Po kilku latach okazało się, że znaczenie platformy ODR w systemie ochrony praw konsumenta jest marginalne. Do tego stopnia, że Parlament Europejski i Rada UE zdecydowały o jej likwidacji. Podstawą jest wydane w grudniu 2024 r. rozporządzenie 2024/3228. Z jego motywów możemy dowiedzieć się, że platformę ODR odwiedzało od dwóch do trzech milionów użytkowników rocznie, jednak ostatecznie do podmiotów ADR trafiało mniej niż 200 skarg rocznie. Gdy w 2022 r. Komisja Europejska zorganizowała konsultacje dotyczące pozasądowego rozstrzygania sporów do rynków cyfrowych, raptem 5 proc. uczestników określiło się jako użytkownicy platformy ODR. Większość uznała jej dalsze działanie za nieopłacalne.  

Marcin Kolasiński, radca prawny, wspólnik w kancelarii KRK Kieszkowska Rutkowska Kolasiński, wylicza kolejne mankamenty rozwiązania. - Do rozstrzygnięcia sprawy poprzez platformę potrzebne było wyrażenie zgody przez przedsiębiorcę. Zaledwie 2 proc. przedsiębiorców wyrażało taką zgodę. Ze względu na to, że korzystanie z platformy było nieobowiązkowe, większość przedsiębiorców w ogóle nie odpowiadała na wnioski konsumentów. Ponadto wiele skarg nie spełniało kryteriów do przyjęcia ich do rozpoznania – komentuje prawnik.

Tomasz Zalewski, radca prawny, partner w Bird & Bird Koremba Dziedzic i wspólnicy, uważa z kolei, że pomysł stworzenia platformy ODR był dobry, zabrakło jednak konsekwencji w jego realizacji. - Nie zauważyłem, by platforma była specjalnie promowana przez instytucje unijne. Jednocześnie nie było przepisów, które pod groźbą sankcji obligowałyby e-sklepy do rejestracji konta w platformie oraz do wyrażenia zgody na rozstrzygnięcie sporu przy jej pomocy, a brak tego konta utrudniał z kolei konsumentowi założenie sprawy – mówi mec. Zalewski. - Wszystko to sprawiło, że z perspektywy przedsiębiorców sprzedających towary lub usługi przez internet platforma ODR w praktyce oznaczała jedynie obowiązek umieszczania odpowiedniej informacji na swojej stronie internetowej, przeważnie w regulaminie – wskazuje prawnik.

Patryk Dykas, adwokat z kancelarii Legal Brand wskazuje natomiast, że poza platformą ODR konsumenci mają dostęp do innych metod alternatywnego rozstrzygania sporów. W UE jest ich ponad 100. Jak zwraca uwagę rozmówca Prawo.pl, w Polsce konsumenci bardzo często przed wystąpieniem na ścieżkę sądową korzystają z pomocy rzeczników konsumentów. Rzecznik może ukarać przedsiębiorcę grzywną nie mniejszą niż 2 tys. zł za nieudzielanie mu wyjaśnień i informacji lub nieustosunkowanie się do jego uwag. - Wysokość potencjalnej grzywny często przewyższa wartość roszczenia konsumenta, zatem przedsiębiorcy nierzadko już na etapie korespondencji z rzecznikiem przyznają racje konsumentom. Tym samym sprawa rozwiązuje się na etapie przedsądowym – wskazuje Patryk Dykas.

Tomasz Zalewski dodaje, że sam zetknął się z platformą ODR raz, i to we własnej sprawie, gdy w czasie pandemii nie otrzymywał kupionej przez internet kamerki do komputera. - Przez dwa miesiące z moim zgłoszeniem na platformowe ODR nie działo się nic, ostatecznie kamera do mnie przyszła i dałem sobie spokój – wspomina mec. Zalewski.

Czytaj także: UOKiK wymusza pisanie listów. Ma to wady i zalety

Czytaj również w LEX: Zasada koncentracji materiału procesowego w odniesieniu do konstrukcji i sposobu rozpatrywania sporów (konsumenckich) w ramach procedury arbitrażowej > >

 

Platformy nie będzie, co z regulaminami?

W czasie prac legislacyjnych nad rozporządzeniem likwidującym platformę ODR pojawiały się głosy, że może ona zostać zastąpiona przez lepsze, alternatywne rozwiązania. W ostatecznym tekście rozporządzenia 2024/3228 nie znajdziemy jednak takiej sugestii. Akt przewiduje, że możliwość składania skarg za pośrednictwem platformy ODR wygasa z dniem 20 marca 2025 r. (art. 2 ust. 2), zaś rozporządzenie 524/2013 o utworzeniu platformy traci moc ze skutkiem od dnia 20 lipca 2025 r. (art. 1). Najpóźniej do 20 lipca 2025 r. usunięte zostaną dane osobowe użytkowników (art. 5).

Co jednak z zapisami o platformie ODR w regulaminach e-sklepów? Wszyscy prawnicy, z którym rozmawiał serwis Prawo.pl, zgodnie twierdzą, że mogą być one źródłem potencjalnych kłopotów dla firm.

- Nieaktualny zapis w regulaminie sklepu o możliwości rozstrzygnięcia sporu za pomocą platformy ODR można oceniać jako wprowadzenie w błąd – zwraca uwagę Tomasz Zalewski. - Regulamin powinien precyzyjnie określać prawa przedsiębiorcy i konsumenta. Tym bardziej nie powinien zawierać linku do strony internetowej, która przestała działać. Skutkiem likwidacji platformy ODR będzie więc konieczność aktualizowania regulaminów i ewentualnych odniesień do platformy ODR na stronach www sklepów internetowych – podsumowuje.

Sprawdź w LEX: Postępowanie mediacyjne w polskim prawie telekomunikacyjnym > >

 

Lepiej wprowadzić zmiany od 20 marca 2025 r.

Mec. Kolasiński zwraca zaś uwagę, że przepis nakazujący informowanie o możliwości korzystania z platformy zostanie uchylony 20 lipca 2025 r., a więc dopiero cztery miesiące po zaprzestaniu przyjmowania nowych skarg na platformie (20 marca 2025 r.). - Rodzi to obawy czy w ciągu tych czterech miesięcy przedsiębiorcy muszą nadal informować o platformie. Informowanie o możliwości skorzystania z niefunkcjonującej już platformy mogłoby, teoretycznie, być uznane za wprowadzanie konsumentów w błąd, co z kolei rodzi ryzyko uznania takiego zachowania za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów – wskazuje Marcin Kolasiński. - Najbezpieczniejszym z perspektywy prawnej wyjściem jest zaktualizowanie regulaminów przed datą zaprzestania przyjmowania nowych skarg przez platformę. Przedsiębiorca mógłby wskazać, że platforma ODR (adres) nie przyjmuje nowych skarg od 20 marca 2025 r., a jej funkcjonowanie zakończy się 20 lipca 2025 r. – radzi.

Patryk Dykas również uważa, że likwidacja platformy ODR wymusza na e-sklepach aktualizację regulaminów. - Z praktycznego punktu widzenia zmiana takiego regulaminu powinna nastąpić już od 20 marca br. w związku z tym, że platforma nie będzie przyjmowała nowych spraw do rozpatrzenia – mówi mec. Dykas. Radzi przy tym, by przedsiębiorca przejrzał wcześniej swój regulamin pod katem tego, kiedy i w jakich sytuacjach może być on zmieniany, nawet bowiem drobne zmiany muszą odbywać się zgodnie z ustalonymi wcześniej zasadami. Jego zdaniem brak aktualizacji regulaminu może być uznany za naruszenie praw konsumentów. - Wśród wszystkich potencjalnych uchybień przepisów prawa, tego typu „niezgodność” zakwalifikowałbym raczej jako „grzech lekki” przedsiębiorcy – zastrzega nasz rozmówca.

Tomasz Zalewski przypomina jednak, że mieliśmy już przykłady organizacji, które próbowały zrobić biznes na masowym zgłaszaniu klauzul abuzywnych w regulaminach. - Nie można więc wykluczyć, że i tym razem ktoś będzie próbował dokuczać przedsiębiorcom z powodu nieaktualnych zapisów regulaminowych czy informacji na ich stronach internetowych – mówi mec. Zalewski. - Nie sądzę jednak, by był to wielki problem. Regulaminy i tak powinny być regularnie zmieniane w związku z różnymi nowelizacjami regulacji prawnych. Uważam, że najrozsądniej będzie przy najbliższej okazji zmienić również postanowienia dotyczące platformy ODR, najlepiej byłoby, aby stało się to do 19 marca br., gdyż od 20 marca wygasa możliwość wnoszenia skarg za pośrednictwem platformy – podsumowuje.

Zobacz także w LEX: Prawo konsumenckie Unii Europejskiej – obowiązkowa próba pozasądowego rozwiązania sporu w świetle zasady skutecznej ochrony sądowej – wprowadzenie i wyrok Trybunału Sprawiedliwości z 18.03.2010 r., sprawy połączone od C-317/08 do C-320/08, Rosalba Alassini i in. > >