Pracownicy Krajowej Informacji Skarbowej udzielają odpowiedzi na pytania podatników w zakresie interpretacji przepisów prawa podatkowego. Roczne koszty stałe funkcjonowania infolinii, czyli utrzymanie łączy telekomunikacyjnych, wyniosły odpowiednio:
- w 2022 r. - 8 599,22 zł,
- w okresie od stycznia do lutego 2023 r. - 1 844,73 zł.
Roczne koszty utrzymania systemu teleinformatycznego wpierającego obsługę
infolinii wyniosły natomiast:
- w 2022 r. – 1 349 392,44 zł
- w okresie od stycznia do lutego 2023 r. – 201 391,65 zł.
Średnia liczba pracowników zatrudnionych Krajowej Informacji Skarbowej w 2022 roku była na poziomie 293 pracowników. Dodatkowo, w okresie akcji zeznań i wzmożonego zainteresowania klientów informacją podatkową i celną obsługa infolinii jest wspierana przez pracowników urzędów skarbowych. W 2022 r. z usług infolinii we wszystkich kanałach kontaktu (infolinia, formularz zapytania, czat z konsultantem) skorzystano 2 015 547 razy.
Czytaj w LEX: Wniosek o wydanie wiążącej interpretacji podatkowej na przykładach >>
- W 2022 roku przeprowadziliśmy ankietę satysfakcji wśród klientów korzystających z usługi infolinii. Celem badania było pozyskanie opinii klientów na temat jakości obsługi. Poziom satysfakcji w badaniu wyniósł 80,41 proc. – wskazuje Anna Chałupa, podsekretarz stanu w Ministerstwie Finansów, zastępca szefa KAS, w odpowiedzi na interpelację poselską nr 39680.
Czytaj w LEX: E-Urząd Skarbowy - podstawowe narzędzie do kontaktu z organami KAS >>
Średni czas oczekiwania na połączenie wszystkich kolejek obsługiwanych przez w roku 2022 wynosił 00:03:09. Średni czas oczekiwania w okresie od 2 stycznia 2023 do 10 marca 2023:
- dla kolejek związanych z akcją zeznań (e-PIT, PIT, zeznania) wynosi: 00:04:33,
- dla wszystkich kolejek obsługiwanych przez konsultantów na infolinii wynosi 00:03:41.
- Nie sposób jednak oczekiwać, by bardziej skomplikowane problemy możliwe były do rozwiązania w trakcie kilkuminutowej rozmowy telefonicznej z konsultantem. A ponieważ prawo podatkowe jest coraz bardziej skomplikowane, to i coraz większa liczba problemów podatkowych wymaga konsultacji ze specjalistą – doradcą podatkowym czy prawnikiem wyspecjalizowanym w podatkach. Szczególnie w przypadku zagadnień podatkowych związanych z prowadzeniem działalności gospodarczej konsultacja z infolinią bardzo rzadko będzie wystarczająca – komentuje dr Grzegorz Keler, adwokat w kancelarii SPCG.
Zobacz również:
Interpretacje podatkowe wciąż bardzo pożądane >>
Skarbówka komplikuje wydawanie interpretacji podatkowych >>
Odpowiedź pracownika KIS nie daje żadnej ochrony
Należy także pamiętać o tym, że informacje przekazane przez pracowników infolinii nie dają podatnikom żadnej ochrony prawnej. - Oparcie się przez podatnika na tej informacji nie będzie więc stanowiło argumentu w przypadku ewentualnej kontroli podatkowej. Ochronę taką może natomiast zapewnić interpretacja indywidualna, o którą w wielu przypadkach warto wystąpić – podkreśla dr Grzegorz Keler.
Okazuje się, że w całym 2022 roku podatnicy kontaktowali się z konsultantami KIS ponad 2 miliony razy. - Można to traktować to jako swoisty wskaźnik komplikacji polskiego prawa podatkowego, na które nałożyło się zamieszanie związane ze wdrożeniem przepisów kolejnych wersji Polskiego Ładu – komentuje Arkadiusz Łagowski, doradca podatkowy, wspólnik w kancelarii Chojnacka & Łagowski Doradcy Podatkowi.
Jego zdaniem, nie zmienia to jednak faktu, że generalnie infolinia KIS jest odbierana przez podatników dobrze. Można za jej pośrednictwem skonsultować się z jednym z prawie 300 pracowników skarbówki i poznać stanowisko fiskusa w ważnej dla nas sprawie podatkowej, czy też celnej. Przed wprowadzeniem infolinii KIS podatnicy dzwonili bezpośrednio do urzędów skarbowych i trudno im było skontaktować się z właściwą osobą, od której mogli otrzymać odpowiedź na swoje pytania. Przy takiej organizacji nietrudno było o rozbieżności w udzielanych odpowiedziach. Często nawet sąsiadujące urzędy miały odmienne zdania w danym temacie. Po wprowadzeniu infolinii KIS skala tych problemów istotnie zmalała.
Czytaj w LEX: Dostęp organów KAS do informacji podatkowych – praktyczne problemy >>
KIS – rozwiązanie dobre, ale nie idealne
Mimo niewątpliwych zalet infolinii KIS i szacunku dla trudu osób w niej zatrudnionych, nie sposób twierdzić, że jest to rozwiązanie idealne. Służy ono do odpowiedzi podatnikom na stosunkowe proste pytania. Konsultanci KIS mając do dyspozycji dosłownie kilka minut na przeprowadzenie rozmowy, nie są w stanie dokładnie przeanalizować tematu i udzielić kompleksowej odpowiedzi. Tym bardziej, że są wyspecjalizowani w wybranych podatkach (np. VAT, CIT, PIT) i mogą wyjaśnić tylko niektóre aspekty zagadnienia, o które pyta podatnik.
Czytaj w LEX: Ulgi w spłacie zobowiązań podatkowych na przykładach >>
Jak podkreśla Arkadiusz Łagowski, prawidłowość udzielonej odpowiedzi zależy przede wszystkim od tego, czy podatnik prawidłowo opisze swoją sytuację i zada odpowiednie pytanie. Nie ma się jednak co się oszukiwać, osoba niezajmująca się na co dzień prawem podatkowym zwykle będzie miała z tym duże trudności. Zatem otrzymana odpowiedź może wprowadzić taką osobę w błąd. Nasze przepisy są bowiem tak skonstruowane, że drobne niuanse w stanie faktycznym mogą przesądzać o skutkach podatkowych.
Multikanałowe Centrum Komunikacji już wkrótce
Z odpowiedzi na interpelację poselską wynika, że w Ministerstwie Finansów trwają obecnie prace nad projektem Multikanałowego Centrum Komunikacji (eMCeK). W założeniu, ma on zapewnić podatnikom (klientom KAS) możliwość szybkiego, efektywnego pozyskania informacji spersonalizowanej bez konieczności wizyty w urzędzie skarbowym również przy wykorzystaniu nowych technologii voicebot, chatbot 24/7. Jak tłumaczy Anna Chałupa, wprowadzenie systemu zapewnieni ciągłość obsługi klienta oraz wysoką jakość i dostępność usług.
Czytaj w LEX: Przywrócenie terminu – poradnik na przykładach >>
- Ciekawym wątkiem jest informacja na temat planów wykorzystania voicebota i chatbota w ramach Multikanałowego Centrum Komunikacji. Nie padła jednoznaczna informacja, czy Chatbot miałby odpowiadać również na pytania o charakterze merytorycznym – zauważa Piotr Prokocki, doradca podatkowy, radca prawny, szef praktyki podatkowej w kancelarii Penteris. Przy aktualnym stopniu skomplikowania i niejasności polskiego systemu podatkowego nasz rozmówca ma jednak spore wątpliwości co do możliwości wprowadzenia takiego rozwiązania. - Gdyby taka próba się udała, to pozwoliłoby pewnie na skrócenie czasu oczekiwania na połączenie z Krajową Informacją Skarbową. Zanim to nastąpi, konieczne będzie rozwiązanie szeregu problemów technicznych i merytorycznych, m.in. udzielenie odpowiedzi na pytanie, kto będzie ponosił odpowiedzialność za ewentualne błędy w odpowiedziach udzielonych przez chatbota – zaznacza Piotr Prokocki.
Dr Grzegorz Keler przewiduje, że utworzenie Multikanałowego Centrum Komunikacji może jeszcze bardziej usprawnić kontakt z KIS. - Jednak wydaje się, że to rozwiązanie, wykorzystujące nowe technologie, również nie zapewni wsparcia w przypadku bardziej skomplikowanych problemów podatkowych. Powinno natomiast ułatwić rozwiązywanie typowych problemów, co zresztą stanowi jedno z jego założeń. Dodatkowym plusem tego rozwiązania powinno być zapewnienie spójności informacji przekazywanych podatnikom, co ma niebagatelne znaczenie z punktu widzenia pewności stosowania prawa – zaznacza nasz rozmówca.
Pomysł wykorzystania nowych technologii, zwłaszcza voicebot i chatbot, chwali Dominik Niewadzi, doradca podatkowy, menadżer w Alto. Jego zdaniem, w takiej formie z pewnością można przekazywać wiele prostych i niekontrowersyjnych informacji na bieżąco – co odciążyłoby KIS. - Jak zawsze w wykorzystaniu technologii pozostaje pytanie jakie będą „dane źródłowe”, a zatem czy w każdej sytuacji przekazywane informacje będą po prostu prawidłowe. Generalnie patrzę więc na te zmiany na pewno pozytywnie, jednak zachowując do nich lekką rezerwę – komentuje Dominik Niewadzi.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Linki w tekście artykułu mogą odsyłać bezpośrednio do odpowiednich dokumentów w programie LEX. Aby móc przeglądać te dokumenty, konieczne jest zalogowanie się do programu. Dostęp do treści dokumentów w programie LEX jest zależny od posiadanych licencji.
