Kryzys związany z koronawirusem w największym stopniu odbywa się w sferze percepcji. To sposób postrzegania tego zagrożenia i obawy z nim związane tworzą rzeczywistość, w której firmy i instytucje stają wobec weryfikacji zaufania do nich ze strony konsumentów, klientów, petentów. Coraz więcej podmiotów komercyjnych – małych i dużych – już teraz boleśnie odczuwa skutki tych lęków konsumenckich. Dziś wszyscy stajemy wobec pytania, czy pierwsze bankructwa i straty są tylko przejściowym efektem wirusa, czy może początkiem całej fali. Fali kryzysów.

 


Grunt to komunikacja

Adam Łaszyn, prezes Alert Media Communications uważa, że strach przed koronawirusem przekłada się na zachowania i postawy ludzi. - Emocje są zawsze prawdziwe, nawet gdy ich przyczyny mogą być wątpliwe. Percepcja to rzeczywistość – mówi Łaszyn. I  dodaje: - To zatem działania w sferze percepcji, a więc komunikacji, są kluczowym obszarem przeciwdziałania narastającym problemom pochodzącym z koronawirusa.

Jakie zatem rekomendacje ma Alert Media Communications dla firm i instytucji w zakresie właściwego zarządzania informacją w związku z koronawirusem?

 

Komunikacja zewnętrzna ws. koronawirusa:

  1. Wykaż przede wszystkim troskę o ludzi – konsumentów, interesantów, pracowników, a nie o firmę czy jej marki. To ludzie muszą być w centrum uwagi i komunikacji.
  2. Komunikuj swe prewencyjne działania w mediach społecznościowych, ale uważaj, by nie zasiać tam paniki skoncentrowanej na twojej firmie – nadmierna komunikacja o koronawirusie może was wyróżnić i wywołać wrażenie, że problem w waszej firmie jest większy niż w innych.
  3. Przygotuj się. Chcesz pokoju – szykuj się do wojny. Zrób analizę ryzyka. Jakie negatywne scenariusze koronawirus może wywołać wobec twojej firmy bezpośrednio lub pośrednio. Opracuj sposoby reakcji i tego, jak o tym zakomunikujesz.
  4. Reaguj na zdarzenia szybko. Miej przygotowane komunikaty na wypadek zakwestionowania bezpieczeństwa twojego produktu lub świadczonych usług. Reakcja firmy musi być nie tylko szybka, ale i właściwa – dlatego lepiej, by była przygotowana. 
  5. Podobnie – miej gotowe komunikaty na wypadek publicznych informacji o pojawieniu się infekcji w twojej firmie. Komunikat powinien mówić o tym, co dzieje się z zainfekowanym pracownikiem, co zrobiła firma i jak działa w stosunku do innych pracowników, kontrahentów, produktów czy usług.
  6. Pamiętaj – kryzysu wcale nie tworzy negatywne zdarzenie, a zły sposób reakcji na nie. Nie masz drugiej szansy na swą pierwszą reakcję. Zanim zatem wydasz pierwszy komunikat, sprawdź z kimś z zewnątrz, czy jest właściwy – np. czy w pierwszej reakcji nie dominują twoje emocje, a nie merytoryka. To jak konsultacja u lekarza w sprawie infekcji.
  7. W przypadku realnego zagrożenia lub już zaistnienia szerszego problemu związanego z koronawirusem (zarówno samym zakażeniem, jak i efektami pośrednimi) powołaj Sztab Kryzysowy, w którym koniecznie musi być oddzielna osoba odpowiadająca tylko za komunikację. Rozważ wsparcie zewnętrzne. 
  8. W komunikatach antykryzysowych – w reakcji na już zaistniały problem – skup się na faktach i merytoryce. Uwzględnij jednak też emocje odbiorców komunikatów. Zarówno bowiem fakty, jak i emocje będą decydować o percepcji Twoich działań oraz kształtować zaufanie do Twojej firmy lub jego spadek.
  9. Bazuj wyłącznie na sprawdzonych informacjach. Koronawirus wyjątkowo łatwo wykorzystać w tzw. fake news. Uważaj zatem, by twoja firma nie stała się ich źródłem, bo wtedy strata wiarygodności będzie bardzo bolesna.
  10. Bądź gotowy na atak użytkowników sieci społecznościowych, a nawet profesjonalnych mediów, gdy twoja firma w jakiś sposób zostanie powiązana z koronawirusem. Hejt i krytyka spadną na ciebie, nawet jeśli to nie z twojej winy nastąpią problemy z dostawami czy serwisem, wywołane przez wirusa.

 


Komunikacja wewnętrzna ws. koronawirusa:

  1. Uczyń priorytetem komunikację pracowniczą ws. koronowirusa i działań firmy. Pracownicy są i będą ambasadorami firmy – wobec rodzin, znajomych, klientów, partnerów. Znacznie bardziej wiarygodnymi niż komunikaty firmy czy nawet jej media społecznościowe. Ale uważaj, by nie siać paniki nadmierną ilością pejoratywnych nakazów, zakazów i przestróg budzących obawy i strach. Twoim celem jest spokój i zaufanie.
  2. Udostępnij w miejscu pracy wyraźne informacje edukacyjne na temat profilaktyki zakażenia oraz reakcji w przypadku zaistnienia symptomów infekcji. Optymalną formą są plakaty i infografiki wywieszane w widocznych miejscach firmy (winda, kuchnia, łazienka).
  3. Stosuj maksymalnie proste komunikaty, krótkie teksty. Jeśli tylko możliwe i adekwatne – wspierane graficznie ikonami lub rysunkami. Długie teksty bez wizualizacji często po prostu nie są czytane i istotne treści nie docierają do odbiorców.
  4. Poinformuj pracowników o różnych możliwościach, jakie mogą pomóc w prewencji infekcji – praca z domu, videokonferencje, automatycznie należące się zasiłki (np. przy zamknięciu szkół) etc. Wyjaśnij, jak to się ma do ich praw urlopowych.
  5. W kluczowych komunikatach – takich jak wprowadzone zasady czy najważniejsze decyzje dotyczące ludzi, działalności, produktów – pracowników powinien informować szef firmy (np. jako nadawca e-maili), a nie któryś z dyrektorów czy managerów.
  6. Nie możesz pracownikom zabronić wyjazdów prywatnych do krajów objętych zwiększonym ryzykiem, ale w wyraźny sposób udostępniaj im wskazywaną przez MSZ i GIS listę tych krajów. Na bieżąco aktualizuj te informacje. 
  7. Numeruj najważniejsze komunikaty do pracowników (np. te wydawane przez szefa), aby ułatwić im śledzenie rozwoju sytuacji i zaangażowania firmy na rzecz zapewnienia bezpieczeństwa.
  8. Zapewnij pracownikom łatwy kontakt w sprawie obecnego zagrożenia – stwórz wewnętrzną infolinię lub udostępnij dane kontaktowe do dedykowanej osoby albo komórki firmy, która zajmie się dowolnym pytaniem lub problemem związanym z koronawirusem wprost lub pośrednio.
  9. Zapewnij spójność i sprawność przekazu na zewnątrz – wyznacz konkretną osobę, która ma wyłączność na udzielanie mediom informacji związanych z problemem koronawirusa. Uprzedź wszystkich pracowników, że tylko ta wyznaczona osoba może się w tej sprawie wypowiadać.
  10. Wykazuj szczególną troskę wobec pracowników – nie tylko przekazuj decyzje czy zalecenia, ale rozmawiaj z nimi, wykazuj empatię i wychodź naprzeciw ich trudnej sytuacji wywołanej przez koronawirusa (np. dzieci, które muszą zostać w domu). Twoja lojalność wobec pracowników w trudnych chwilach zwróci się zwiększoną lojalnością wobec firmy.

 Czytaj również: Żłobki bezpodstawnie wymagają od rodziców zaświadczeń o zdrowiu dziecka