Jeśli wpłatomat przyjmie gotówkę, a nie zaksięguje wpłaty, czasem trudno jest udowodnić utratę pieniędzy, a banki nie zawsze idą klientowi na rękę i zwracają wszystkie środki. Zdarza się, że dane z urządzenia przeczą temu, co twierdzi klient. W razie problemów pomaga rzecznik finansowy.
Wpłatomaty są zwykle bezpieczne, ale nawet najpewniejsze urządzenie może mieć awarię i zatrzymać pieniądze bez księgowania. Biuro prasowe Banku Pekao SA tłumaczy, że w większości przypadków środki wracają na konto w ciągu kilku dni. Problemy najczęściej wynikają zaś z nieprzestrzegania instrukcji wyświetlanych na ekranie urządzenia. Pojawiają się zwłaszcza wtedy, gdy banknoty są zniszczone, źle ułożone, spięte spinaczami lub gumkami albo gdy między nimi znajdują się obce przedmioty. W takich przypadkach urządzenie może przerwać proces i nie przekazać środków na konto.
- Takie sytuacje zdarzają się bardzo rzadko, a korzystanie z bankomatów i wpłatomatów jest bezpieczne. Ważne jest również, żeby w trakcie realizacji transakcji nie odchodzić za wcześnie od urządzenia. Należy zaczekać, aż transakcja się zakończy – radzi Małgorzata Witkowska, ekspertka w PKO BP.
Jeśli zdarzy się sytuacja, że bankomat lub wpłatomat się zatnie, nie wypłaci pieniędzy albo nie zaksięguje wpłaty – należy zgłosić reklamację. Zwykle można zrobić to na wiele sposobów: w oddziale, w aplikacji czy na infolinii.
- Jeżeli na ekranie wpłatomatu pojawił się błąd, warto zrobić zdjęcie ekranu. Należy także zachować potwierdzenie wpłaty, jeżeli zostało wydrukowane – radzi Natalia Godlewska-Domagała, radca prawny, zastępca dyrektora departamentu klienta rynku bankowego i kapitałowego w Biurze Rzecznika Finansowego.
W reklamacji należy jasno wskazać kwotę, jaka została włożona do wpłatomatu, numer karty płatniczej, datę, numer identyfikacyjny urządzenia oraz dokładną lokalizację urządzenia, w którym dokonywano transakcji. Przy wielu urządzeniach znajduje się monitoring, który może okazać się pomocny w odtworzeniu zdarzenia. Dlatego najlepiej jak najszybciej poinformować bank oraz właściciela urządzenia (jeśli wpłatomat należy do zewnętrznego operatora) o zaistniałej sytuacji. Chodzi o to, żeby zabezpieczyć nagranie i aby nie doszło do nadpisania rejestru z kamer.
Bank ma 15 dni roboczych na rozpatrzenie reklamacji płatniczej, a w bardziej złożonych sprawach termin może zostać wydłużony do 35 dni roboczych.
- Każda taka sprawa jest dokładnie sprawdzana. Analizujemy zapisy systemowe z urządzenia, dane z rozliczeń transakcji, a w razie potrzeby także monitoring. Dzięki temu możemy ustalić, co faktycznie się wydarzyło - mówi Małgorzata Witkowska.
Anna Rychłowska, menedżer zespołu relacji z partnerami i automatyzacji procesów w Credit Agricole rozróżnia sytuacje, gdy zatnie się wpłatomat w placówce banku albo poza placówką.
Jeśli wpłatomat w naszej placówce się zatnie, weźmie pieniądze i nie będzie ich na koncie, to przede wszystkim należy się skontaktować z nami. Przebieg każdej transakcji zapisany jest w logach urządzenia (cyfrowy zapis przebiegu transakcji), w których widać, czy urządzenie przyjęło pieniądze, czy nie. Wpłacenie gotówki można również potwierdzić, przeliczając stan gotówki w urządzeniu. W takiej sytuacji po przeliczeniu pieniędzy będzie nadwyżka. Dodatkowo można zweryfikować ten fakt, przeglądając zapis z kamery, skierowanej na urządzenie – wyjaśnia Anna Rychłowska.
W przypadku wpłatomatów, które są poza placówkami banku, należy się skontaktować z właścicielem urządzenia. Dane kontaktowe są zawsze na urządzeniu.
Pojawia się pytanie, jak udokumentować, że wpłatomat przyjął pieniądze.
- Klient nie musi sam „udowadniać”, że doszło do zdarzenia – wystarczy zgłoszenie i podanie szczegółów: data, godzina, miejsce, kwota – podaje Małgorzata Witkowska.
Każde zgłoszenie klienta jest przekazywane do administratora urządzenia, na którym doszło do nieprawidłowości (np. operatora wpłatomatu).
- Nasza analiza opiera się na danych systemowych (autoryzacja, rozliczenia), zapisie przebiegu operacji oraz rozliczeniu urządzenia. W praktyce oznacza to m.in. sprawdzenie zapisów transakcji, przeliczenie kaset z banknotami i weryfikację ewentualnych nadwyżek lub niedoborów, a także obsługę konsultacji serwisowych z operatorem urządzenia. Te elementy – w połączeniu z logami transakcyjnymi – w zupełności wystarczają do rozstrzygnięcia reklamacji – mówi Anna Mansfeld, dyrektorka biura obsługi reklamacji w Santander Bank Polska
Mimo to zdarza się, że bank odmawia klientowi zwrotu pieniędzy.
- W przypadku negatywnego rozpatrzenia klient otrzymuje pisemne, szczegółowe uzasadnienie. Klient ma prawo do odwołania, wówczas sprawa jest ponownie kierowana do analizy IT CARD/Euronet – tłumaczy Robert Krawczak, specjalista ds. PR Banku BNP Paribas.
Jeśli bank nie uzna reklamacji, to droga do odzyskania pieniędzy przez klienta nie jest prosta. Tego typu sprawy są bardzo trudne od strony dowodowej. Szczególnie jeśli chodzi o sytuacje, w których istnieje rozbieżność między deklaracją klienta a danymi posiadanymi przez bank.
- Mamy przypadki, w których klient twierdzi, że włożył do wpłatomatu np. 6 tys. zł. Jednak z danych banku wynika, że wpłata wynosiła 5 tys. zł. Bank uznaje reklamację częściowo, uwzględniając tę niższą kwotę. Wówczas klienci zwracają się do nas po pomoc – mówi Natalia Godlewska-Domagała.
W latach 2023-2025 do Biura Rzecznika Finansowego wpłynęło 110 wniosków o interwencję w tego typu sprawach. Przeciętnie w około 25 proc. spraw bank zmienia zdanie po interwencji rzecznika.
Jak wyjaśnia Natalia Godlewska-Domagała, w ramach interwencji Biuro Rzecznika prosi bank o przekazanie pełnej dokumentacji, m.in. kopii zapisów pracy urządzenia oraz dokumentacji elektronicznej z systemu bankowego.
- Pytamy o weryfikację nagrania z monitoringu oraz pełną korespondencję z właścicielem urządzenia. Nie mamy uprawnień do prowadzenia postępowania dowodowego i nie możemy nakazać bankowi określonego zachowania. Jednak nawet jeśli po naszej interwencji bank nie zmieni stanowiska, klient uzyskuje od nas pełną analizę prawną, którą może wykorzystać w postępowaniu sądowym - tłumaczy Natalia Godlewska-Domagała.
Linki w tekście artykułu mogą odsyłać bezpośrednio do odpowiednich dokumentów w programie LEX. Aby móc przeglądać te dokumenty, konieczne jest zalogowanie się do programu. Dostęp do treści dokumentów LEX jest zależny od posiadanych licencji.
