Jak podaje UOKiK, decyzja jest efektem postępowania wszczętego po licznych skargach sugerujących, że bank samowolnie przedłuża sobie termin rozpatrzenia reklamacji. Urząd ustalił, że nie chodzi o pojedyncze przypadki, a praktykę systemową. W ustawowym terminie 30 dni klienci nie otrzymywali merytorycznej odpowiedzi, a ogólnikowe pismo o tym, że sprawa jest skomplikowana i wymaga wewnętrznych ustaleń. Niektórzy na właściwą odpowiedź czekali ponad 60 dni, a zdarzały się nawet przypadki, gdy czas ten przekraczał rok.
- Praktyki stosowane przez Bank Pekao S.A. przy rozpatrywaniu reklamacji mogły poważnie naruszać prawa konsumentów i nadszarpnąć wiarygodność banków jako instytucji zaufania publicznego – mówi w komunikacie Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.
Czytaj też w LEX: Przyjmowanie i rozpatrywanie reklamacji w bankach >
Ile wyniosą rekompensaty dla klientów Pekao
Z decyzji wynika, że rekompensaty należą się klientom Pekao S.A., którym w latach 2019–2023 bank nie odpowiedział na reklamację w ustawowym terminie 30 dni.
>> Czytaj: POLSTR - są kolejne wątpliwości dotyczące następcy WIBOR
Ich wysokość zależy od tego, o ile bank przekroczył termin odpowiedzi i wynosi:
- w przypadku reklamacji rozpatrzonych pozytywnie - 300 zł lub 600 zł;
- w przypadku reklamacji rozpatrzonych negatywnie – 1500 zł lub 2500 zł.
Jeśli klient składał więcej niż jedną reklamację, otrzyma jedną rekompensatę - tę w wyższej kwocie.
UOKiK podaje następujący przykład: jeśli konsument w okresie od 2019 r. do 2023 r. złożył trzy reklamacje, z których jedna została rozpatrzona pozytywnie w terminie 45 dni, a dwie zostały rozpatrzone negatywnie w terminie 75 dni – otrzyma jedną rekompensatę w wysokości 2500 zł.
Zasady rozpatrywania reklamacji przez banki - zobacz szkolenie online w LEX >
Rekompensata od Pekao – ważne terminy
Klienci będą mogli podjąć działania dopiero po uprawomocnieniu się decyzji UOKiK, co nastąpi miesiąc od dnia jej doręczenia bankowi.
Wiadomo już, że Pekao zobowiązało się do dobrowolnego jej wykonania i na wypłaty zarezerwowało blisko 100 mln zł. Bank zapowiedział, że po uprawomocnieniu się decyzji poinformuje klientów o przysługujących im prawach i sposobie ich realizacji. Ma na to trzy miesiące, a raz wysłaną informację będzie powtarzał dwukrotnie.
- Obecni klienci otrzymają wiadomość przez bankowość elektroniczną, aplikację, e-mail albo list;
- Byli klienci dostaną list na ostatni znany bankowi adres korespondencyjny.
Po otrzymaniu informacji klient będzie miał sześć miesięcy, by potwierdzić chęć jej przyjęcia oraz podać dane do rozliczeń podatkowych. Wypłaty są bowiem opodatkowane, po otrzymaniu przelewu każda osoba otrzyma od banku PIT-11 i będzie musiała uwzględnić rekompensatę w rocznym zeznaniu PIT.
Byli klienci dodatkowo będą musieli wskazać numer konta, na który bank ma przelać pieniądze.
Zobacz też w LEX: Prawo do przedterminowej spłaty kredytu konsumenckiego >
Niezależnie od rekompensaty, osoby, których reklamacje zostały wcześniej rozpatrzone negatywnie, będą mogły – po otrzymaniu wiadomości z banku – zwrócić się o ponowne rozpatrzenie sprawy.
UOKiK dodaje, że skorzystanie z rekompensaty lub ponownego rozpoznania reklamacji nie pozbawia konsumenta prawa do dochodzenia dalszych roszczeń od banku na drodze sądowej lub polubownej.
Zobacz też szkolenie online w LEX: Sankcja kredytu darmowego - zarzuty stawiane umowom kredytu w świetle orzecznictwa >
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Linki w tekście artykułu mogą odsyłać bezpośrednio do odpowiednich dokumentów w programie LEX. Aby móc przeglądać te dokumenty, konieczne jest zalogowanie się do programu. Dostęp do treści dokumentów w programie LEX jest zależny od posiadanych licencji.
