Mimo że mija rok od wdrożenia polskiego aktu o dostępności, seniorom oraz osobom niepełnosprawnym nadal niełatwo poruszać się po stronach internetowych i aplikacjach mobilnych firm. Dotyczy to nie tylko internetowego handlu bądź rozrywki i edukacji, ale też tak potrzebnych w codziennym życiu usług bankowo-finansowych. Naruszenia ustawy i brak wymaganej dostępności można zgłaszać m.in. do Państwowego Funduszu Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych (PFRON) lub innych organów, w tym Rzecznika Finansowego i Urzędu Komunikacji Elektronicznej.
Polski Akt o Dostępności (PAD) wdraża unijną dyrektywę 2019/882/UE, czyli European Accessibility Act (EAA). Przepisy weszły w życie 28 czerwca 2025 r. Ich głównym celem jest usuwanie barier i zapewnienie, że codzienne produkty oraz usługi cyfrowe są łatwo dostępne dla wszystkich konsumentów, w tym osób z niepełnosprawnościami i osób starszych. Chodzi o ustawę z 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze (Dz. U. z 2024 r. poz. 731).
Przepisy nakładają wymogi na - szeroko pojęty - rynek w całym łańcuchu dostaw, począwszy od producentów, importerów, dystrybutorów oraz usługodawców. Z tych obowiązków zwolniono natomiast mikroprzedsiębiorstwa (zatrudniające poniżej 10 pracowników z rocznym obrotem do 2 mln euro), które świadczą usługi.
Standardy dostępności muszą spełniać wyłącznie towary wprowadzane na rynek i usługi oferowane po wejściu w życie ustawy. Chodzi o takie produkty jak smartfony, laptopy, komputery i systemy operacyjne, terminale płatnicze oraz samoobsługowe automaty: bankomaty, biletomaty, urządzenia telekomunikacyjne (np. routery) i sprzęt audiowizualny (np. dekodery), a także czytniki książek elektronicznych. Przepisy dotyczą też różnych sektorów rynku, przede wszystkim zaś bankowości detalicznej (w tym aplikacji mobilnych, bankomatów i infolinii), handlu internetowego (wszystkie e-sklepy), usług cyfrowych w transporcie pasażerskim (zakup biletów, aplikacje z rozkładami jazdy), usług telekomunikacyjnych i dostępu do VOD, jak również tworzenia i sprzedaży e-booków.
W praktyce oznacza to, że urządzenia muszą mieć odpowiednie interfejsy (np. kontrast, powiększenie tekstu, możliwość obsługi przez czytniki ekranu czy alternatywne sterowanie). Procesy obsługi klienta od wyboru produktu, po koszyk i płatność w e-sklepie muszą być w pełni dostępne.
Naruszenia ustawy i brak wymaganej dostępności można zgłaszać m.in. do Państwowego Funduszu Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych (PFRON) lub innych organów, w tym Rzecznika Finansowego, Urzędu Komunikacji Elektronicznej itp. PFRON w ciągu roku otrzymał 111 zawiadomień o niespełnianiu wymogów dostępności przez podmioty gospodarcze. PFRON w swoich wytycznych zwraca też uwagę, że przepisy przewidują kilka długich okresów przejściowych, przez co wdrożenie PAD nie będzie takie szybkie. W kilku przypadkach taką datą graniczną jest 28 czerwca 2030 r., czyli zaplanowano pięcioletni okres dostosowawczy, z którego właśnie minął już rok, ale nadal pozostały kolejne cztery lata.
Umowy o oferowanie lub świadczenie usług zawarte przed 28 czerwca 2025 roku mogą nadal obowiązywać w niezmienionej treści do dnia ich wygaśnięcia (jednak nie dłużej niż do 28 czerwca 2030 r.). Usługodawca może do 28 czerwca 2030 r. oferować lub świadczyć usługi przy wykorzystaniu produktów niespełniających wymagań dostępności, które wykorzystywał w celu oferowania lub świadczenia usług tego samego rodzaju przed 28 czerwca 2025 r. – czytamy w wytycznych PFRON.
Najdłuższy okres dostosowawczy przewidziano jednak dla terminali niespełniających wymagań dostępności, wykorzystywanych przez usługodawców do oferowania lub świadczenia usług przed dniem wejścia w życie ustawy. Mogą być one wykorzystywane do oferowania lub świadczenia usług tego samego rodzaju, do upływu okresu ich ekonomicznej użyteczności (jednak nie dłużej niż przez 20 lat od dnia rozpoczęcia ich wykorzystywania).
Przedsiębiorcy stający przed dylematami, jak dalece mają przebudowywać swoje narzędzia e-commerce, powinni też zapoznać się z rekomendacjami Rady Dostępności działającej przy Ministerstwie Funduszy i Polityki Europejskiej. Dobrym przykładem są portale, które tylko częściowo oferują usługi e-commerce. Rada zajęła stanowisko co do dostępności jedynie tej strony oferującej lub świadczącej usługę. Powołując się na art. 5 i 18 ustawy, Rada uznała, że obowiązek zapewnienia dostępności odnosi się do "usług handlu elektronicznego". Dlatego w przypadku portali wielofunkcyjnych, gdzie e- handel stanowi tylko część działalności, wystarczające jest zapewnienie dostępności tej części portalu, która bezpośrednio dotyczy oferowania lub świadczenia usługi e-handlu.
Strona główna portalu jako kluczowy element nawigacyjny, powinna również spełniać wymogi dostępności w zakresie, w jakim umożliwia dostęp do usług handlu elektronicznego. Pozostałe elementy portalu, niezwiązane bezpośrednio z usługami handlu elektronicznego (np. blogi, fora dyskusyjne, sekcje informacyjne niezwiązane z zakupami), nie są objęte obowiązkiem zapewnienia dostępności na mocy przedmiotowej ustawy, chyba że inne przepisy stanowią inaczej – czytamy w rekomendacji nr 3 Rady Dostępności.
O ile okresy przejściowe wprost wynikają z ustawy, to jednak ani wytyczne PFRON, ani rekomendacje Rady Dostępności nie stanowią bezwzględnie obowiązującego prawa, są raczej sugestiami. Warto jednak je znać i się do nich stosować.
Duże znaczenie w dostępności mają usługi finansowe. Głównymi barierami dla klientów korzystających z usług bankowości detalicznej są strony internetowe i aplikacje mobilne. Nowoczesne rozwiązania funkcjonują równolegle z systemami, które są utrudnieniem dla użytkowników. Instytucje finansowe muszą oferować i świadczyć niektóre usługi w sposób spełniający wymogi dostępności. Chodzi o to, aby mogły z nich na równych zasadach korzystać osoby ze szczególnymi potrzebami. Są to m.in. usługi płatnicze i maklerskie, związane z rachunkiem, a także kredyty i pożyczki. Jeżeli usługa nie spełnia wymogów dostępności, podmiot finansowy ma obowiązek zawiadomić Rzecznika Finansowego, który – w tym zakresie - nadzoruje rynek.
W pierwszym okresie obowiązywania nowych przepisów wpłynęło 520 takich zgłoszeń, w tym 472 od banków. Rzecznik Finansowy przygotował raport, w którym podsumowuje obraz dostępności sektora w oparciu o samoocenę banków.
Analiza pokazuje przede wszystkim obszary, w których banki zidentyfikowały trudności z zapewnieniem pełnej dostępności usług. Wskazuje także działania, które podmioty podejmują, aby usunąć istniejące bariery. Obraz dostępności rynku, jaki się z nich wyłania, wskazuje, że jesteśmy na początku procesu - wyjaśnia dr Michał Ziemiak, rzecznik finansowy.
Dziś dla wielu klientów – zarówno seniorów, jak i osób niepełnosprawnych - kontakt z bankiem rozpoczyna się na stronie internetowej lub w aplikacji mobilnej. To właśnie te kanały cyfrowe okazały się obszarem, w którym banki najczęściej zgłaszały problemy z dostępnością, i to one wymagają największych zmian. Jak wynika z raportu Rzecznika Finansowego, ponad 90 proc. banków zgłosiło brak pełnej dostępności swoich stron internetowych. Problemy dostępności w aplikacjach mobilnych wskazało 77,3 proc. banków komercyjnych oraz 95,8 proc. banków spółdzielczych. Największe trudności technologiczne koncentrują się wokół usług płatniczych realizowanych zdalnie, identyfikacji konsumenta czy składania podpisu elektronicznego. A to właśnie te elementy decydują o tym, czy klient samodzielnie rozpocznie i zakończy korzystanie z usługi finansowej. Wśród banków spółdzielczych aż 86,5 proc. wskazało na problemy z dostępnością usług płatniczych online. Z kolei banki komercyjne najczęściej sygnalizowały niedostępności w obszarze identyfikacji klienta i płatności – problem ten dotyczył 65 proc. podmiotów.
Swoistą barierą jest również język dokumentów finansowych, mało zrozumiały dla przeciętnego klienta. Najgorzej jest z umowami kredytu hipotecznego oraz usługami płatniczymi świadczonych bez rachunku. Jeszcze więcej problemów sprawiała dostępność cyfrowa dokumentów, np. możliwość odczytania ich za pomocą czytników ekranu. Wyniki w tej kategorii są najniższe, zwłaszcza w bankach spółdzielczych.
To są sytuacje, które nie powinny mieć miejsca: formularz, którego nie da się zrozumieć, infolinia, która wpuszcza tylko do bota, umowa napisana tak, że nie sposób jej pojąć. Ulepszenie tych procesów to nie tylko uprzejmość wobec mniejszości, to uczciwszy rynek, który nie zarabia na tym, że ktoś jest słabiej poinformowany – podkreślała Małgorzata Miś ze Stowarzyszenia Ochrony Konsumentów Aquila podczas czerwcowej szczecińskiej konferencji „Kierunek: Dostępność” poświęconej PAD i trudnościom związanym z jej wdrożeniem.
Deklaracje banków w zakresie dostępności procedur reklamacyjnych i rozpatrywania skarg również budzą zastrzeżenia Rzecznika Finansowego.
Nasza analiza wskazuje, że nie wszystkie podmioty zdążyły z dostosowaniem kanałów cyfrowych do wymogów dostępności. Poszczególne serwisy i aplikacje bankowe znajdują się na różnym etapie dostosowania – od niskiego do wysokiego poziomu. Dostępność bankowości detalicznej stopniowo poprawia się, ale wciąż jest niejednorodna: nowoczesne rozwiązania funkcjonują równolegle z systemami, które są barierą dla użytkowników. Dostrzegamy zmiany wprowadzane przez banki, zwłaszcza te największe. Jednocześnie dostępność wymaga stałego nadzoru i pracy po stronie sektora – dodaje Ziemiak.
Linki w tekście artykułu mogą odsyłać bezpośrednio do odpowiednich dokumentów w programie LEX. Aby móc przeglądać te dokumenty, konieczne jest zalogowanie się do programu. Dostęp do treści dokumentów LEX jest zależny od posiadanych licencji.
