To nie pierwsze problemy Glovo związane z jego działalnością. Nie dalej niż w zeszłym roku hiszpańska Inspekcja Pracy ukarała Glovo rekordową karą sięgającą kilkadziesiąt milionów euro. Kara miała związek z nieuczciwymi praktykami przy zatrudnianiu kurierów i naruszeniem kodeksu pracy.
ym razem gigantyczna kara grozi Glovo za działania polegające na konstrukcji interfejsu serwisu w taki sposób, że klient nie jest w stanie poznać całkowitego kosztu zamówienia na etapie jego składania. Dopiero po zrealizowaniu zamówienia, klient dowiaduje się, że do kosztu dania i jego dowozu doliczane są dodatkowe opłaty, na temat których nie było wcześniej informacji, jak np. dodatkowa opłata za niewielkie zamówienie, opłata za opakowanie, czy dodatkowa opłata za dostawę w złą pogodę. W ten sposób klient jest pozbawiany możliwości podjęcia decyzji zakupowej w oparciu o wszystkie dostępne informacje czy też nie może rzetelnie porównać oferty konkurencji. Finalnie, nawet najbardziej atrakcyjna oferta może okazać drogim przedsięwzięciem. Nie rzadko okazuje się, że niewielkie zamówienie generuje takie koszty dodatkowe, że prawdopodobnie klient znający te koszty od początku, odstąpiłby od złożenia zamówienia.
Czytaj: Zamówienie złożone, cena niepewna - UOKiK chce ukarać firmę>>
Opłata za niekorzystne warunki atmosferyczne narusza prawo
Problem prawny jaki wyłania się z tej sprawy, to wprowadzanie w błąd klientów co do faktycznej ceny towaru i usługi dostawy. Brak możliwości anulowania zamówienia po rozpoczęciu jego przygotowywania, czy tym bardziej w trakcie dostawy wobec zmiany ceny, na którą klient zgodził się świadomie, w zdecydowanie bardziej uprzywilejowanej pozycji stawia Glovo.
Wszystkie elementy składowe ceny końcowej muszą być znane klientowi już w chwili składania zamówienia i nie mogą ulegać zmianie w trakcie realizacji usługi. Niedopuszczalną praktyką jest zmiana ceny dostawy poprzez dodanie opłaty za niekorzystne warunki atmosferyczne, zwłaszcza, że klient nie ma możliwości rezygnacji z zamówienia, gdy znajduje się ono w dostawie. Jeżeli jakiekolwiek czynniki zewnętrzne wpływają faktycznie na cenę dostawy, to są one elementem ryzyka przedsiębiorcy, który dostarcza zamówienia z restauracji i sklepów. Nie mogą być one także w żaden sposób zakamuflowane i wymagające pewnego wysiłku użytkownika serwisu w celu dotarcia do nich, np. przez rozwijanie dodatkowych okienek czy informowania o nich w sposób graficznie nieczytelny. Zgodzić trzeba się z Prezesem UOKiK, że przycisk służący do złożenia zamówienia nie powinien być aktywny, zanim klientowi nie zostaną przedstawione wszystkie koszty związane z zamówieniem.
Czytaj w LEX: Kontrola działalności handlowej >
Opisywane praktyki znajdują swoje określenie jako „drip pricing”, która polega na takim sposobie sprzedaży lub usług, że klient jest informowany w sposób oczywisty wyłącznie o głównej cenie towaru czy usługi, zaś kolejne, dodatkowe opłaty doliczane są na sam koniec lub wręcz w trakcie realizacji usługi. Jest to wykorzystywanie nieuważności mniej świadomego klienta, który przy dokonywaniu decyzji zakupowej kieruje się ceną towaru, często promocyjną.
Czytaj też: Stosunek konkurencji między przedsiębiorcami a wprowadzenie klientów w błąd >>
Inne grzechy Glovo
To nie jedyne zastrzeżenia wobec działań Glovo. Inne dotyczą braku informacji o obowiązku zapłaty, który winien znaleźć się wraz z przyciskiem do złożenia zamówienia. Jest to wymóg prawny, aby przy finalizacji zamówienia znalazł się komunikat „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” bądź równoznaczne sformułowanie. W założeniu obowiązek ten wynika z faktu, że konsument jest traktowany jako słabsza i gorzej poinformowana strona oraz może pozostawać w mylnym przekonaniu o nieodpłatności elementów oferty. Stąd też stwierdzenie „zamów z obowiązkiem zapłaty” ma chronić konsumenta w ten sposób, że w chwili składania zamówienia ma on świadomość, iż musi uiścić określoną sumę pieniędzy. Stosowane przez Glovo „Potwierdź zamówienie” nie stanowi wystarczającej informacji, by konsument wiedział, że już na tym etapie jest zobowiązany do dokonania zapłaty.
Czytaj też: Użycie firmy jako wprowadzające w błąd oznaczenie przedsiębiorstwa >>
Złe praktyki trzeba piętnować, ale jest też druga strona medalu
Biorąc pod uwagę powszechność usług dostawy jedzenia lub zakupów przez aplikację, wszelkie działania związane z piętnowaniem nieuczciwych praktyk należy oceniać jako słuszne. Konsument jest szczególnie chroniony, a praktyki „drip pricing” uderzają właśnie w niego. Z drugiej zaś strony, mogą one godzić w konkurencję, gdyż zachęcony promocją klient skorzysta z niej będąc nieświadomym dodatkowych, acz obowiązkowych kosztów, nie poczyni wysiłków by choćby porównać oferty konkurencyjnych serwisów. Należy także mieć nadzieję, że zarzuty jakie stawia UOKiK przyczynią się nie tylko do zwiększenia świadomości użytkowników takich serwisów jak Glovo, ale do wypracowania nowych standardów ich funkcjonowania, aby stały się jak najbardziej przejrzyste i uczciwe.
Autorka: Agata Witkowska, radca prawny PATPOL LEGAL PIRÓG I WSPÓLNICY
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Linki w tekście artykułu mogą odsyłać bezpośrednio do odpowiednich dokumentów w programie LEX. Aby móc przeglądać te dokumenty, konieczne jest zalogowanie się do programu. Dostęp do treści dokumentów w programie LEX jest zależny od posiadanych licencji.