Glovo to dostępna w internecie oraz w formie aplikacji mobilnej popularna platforma do zamawiania produktów i usług, najczęściej jedzenia i zakupów.
Czytaj w LEX: Kontrola działalności handlowej >
Klient widzi cenę, ale nie wie, ile zapłaci
Korzystający z Glovo wybierają pozycję z menu, przy której widoczna jest cena za konkretne danie. Nie mają jednak pewności, że na późniejszym etapie realizacji zamówienia cena nie wzrośnie i że nie pojawią się dodatkowe opłaty. Na całkowitą kwotę składają się dodatkowe pozycje, które mogą być naliczane obowiązkowo: opłata za opakowanie lub dodatkowy produkt, serwisowa, za małe zamówienie a nawet opłata za dostarczenie produktów w złą pogodę. Komunikaty przekazywane przez Glovo mogą nie odpowiadać rzeczywistości lub być przekazywane w nieodpowiednim momencie. Dopiero na ostatnim etapie zamawiania klienci poznają wszystkie wymagane koszty czyli dowiadują się, ile mają zapłacić. Co za tym idzie, nie mogą porównać pełnych cen dań przy ich wyborze i często zmuszeni są zapłacić więcej, choć wydawało im się, że wybierają tańszą opcję cenową.
- Przedsiębiorca powinien konstruować interfejs w taki sposób, aby wszystkie kluczowe elementy wpływające na decyzję konsumenta, zwłaszcza opłaty, były dla niego widoczne. Niedopuszczalna jest sytuacja gdy istotna informacja jest dostępna dopiero po przewinięciu lub ukryta w inny sposób. Przycisk służący do złożenia zamówienia nie powinien być aktywny, zanim konsumentowi nie zostaną przedstawione wszystkie koszty związane z zamówieniem. Nie podając wyraźnie i w zrozumiały sposób ceny wraz z jej wszystkimi składnikami przedsiębiorca może wprowadzać konsumentów w błąd - mówi prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Tomasz Chróstny.
Czytaj także: UOKiK: Firmy mają problem z prezentacją cen sprzed promocji>>
Zamówienie, czyli co?
Zastrzeżenia UOKiK wzbudziło nieoznaczanie przycisku służącego do złożenia zamówienia wymaganą prawnie informacją „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub równoważnym sformułowaniem. Stosowane przez Glovo „Potwierdź zamówienie” nie stanowi wystarczającej informacji, by konsument wiedział, że już na tym etapie jest zobowiązany do dokonania zapłaty.
Zobacz nagranie szkolenia w LEX: Dyrektywa Omnibus, cyfrowa i towarowa czyli zmiany w ochronie konsumenta >
Zdaniem UOKiK, niektóre stosowane przez Glovo praktyki mogą stanowić tzw. dark patterns, czyli wykorzystywanie wiedzy na temat zachowań konsumentów w internecie do wpływania na ich decyzje zakupowe w nieuczciwy sposób. Jedna z nich to drip pricing, czyli dodawanie na ostatnim etapie składania zamówienia niezapowiedzianych wcześniej dodatkowych, obowiązkowych opłat.
Jeśli zarzuty wprowadzania konsumentów w błąd przez Glovo się potwierdzą, spółce grozi kara do 10 proc. obrotu.
Glovo: Współpracujemy z UOKiK
- Branża delivery to stosunkowo nowy i bardzo dynamicznie rozwijający się sektor, który ułatwia użytkownikom zamawianie jedzenia oraz innych produktów z dostawą do domu. Prawa konsumentów są dla nas bardzo ważne, dlatego blisko współpracujemy z UOKiK i systematycznie wdrażamy rozwiązania zgodne z wytycznymi Urzędu - przekazał mediom manager w Glovo Polska Robert Tarnowski.
Przy okazji wyjaśnił, że dodatkowe opłaty, takie jak koszt dostawy czy opłata za małe zamówienie widoczne są na najwcześniejszych etapach składania zamówienia. - Opłata serwisowa jest standardową praktyką w branży, stosowaną przez firmy w Polsce i na świecie. Z naszych analiz wynika, że w Polsce jesteśmy jedną z firm, która informuje użytkowników o opłacie serwisowej najwcześniej w całym procesie składania zamówienia i zachowujemy pełną transparentność - wskazał. Zapewnił jednocześnie, że Glovo Polska jest otwarta na dalszą współpracę z UOKiK. Udzielimy wszelkich niezbędnych informacji dotyczących procesu zakupowego - dodał.