Do listy niedogodności dopisać można złe jedzenie i to, że rezydenci nie informują o lokalnym transporcie, utrudnieniach czy udogodnieniach. Turysta musi być bardziej samodzielny, choć opieka rezydenta wpisana jest do umowy i za to się płaci. Ponadto – trudności sprawia też płacenie kartą za wycieczki fakultatywne. Np. we Włoszech o na Sri Lance rezydent przyjmuje tylko gotówkę. Nikt turystów o tym nie uprzedza w kraju przed wyjazdem.
Wycieczki objazdowe
Znane i jedno z droższych biur podróży, kusi klientów atrakcyjną trasą we Francji. Profesjonalnym przygotowaniem przewodnika i hotelami z przynajmniej trzema gwiazdkami. W rzeczywistości hotele w większości przypominały pokoje pracownicze. Ciasne, z okami wychodzącymi na ruchliwe ulice, a co gorsza – na obrzeżach miast. Zamiast uroczystej kolacji – był posiłek, jak w stołówce zakładowej. Przewodnik z dużą wiedzą, ale dość skąpo się nią dzielący i nie wykazujący żadnej pomocy w rozwiązywaniu problemów, które wynikały na trasie. - Pędzono nas jak stado baranów, byle szybko, aby wreszcie przewodnik odpoczął - opisuje jedna z uczestniczek.
Niezadowoleni podróżni napisali reklamację w 10 punktach, zawierając podstawowe mankamenty. Odpowiedź przyszła równo po miesiącu – z żadną uwagą biuro się zgodziło się, ale oferuje bon 350 zł na otarcie łez.
Inny przykład. Powrót z wycieczki zakończył się ponad trzygodzinnym oczekiwaniem na lotnisku w Olbi na Sardynii. Część pasażerów nie dostała bonu na jedzenie, bo przyszli za wcześnie i za szybko się odprawiali. Podróżni złożyli reklamację do biura podróży, które odpowiedziało, że wszyscy dostali bony. I reklamacja jest niezasadna. Po odwołaniu od tej reklamacji – biuro przyznało bon – 250 zł. Czy to na następną nieudaną wyprawę - zastanawiali się turyści.
Inne biuro – notowane wysoko przez Polska Izbę Turystyki – reklamacji nie przyjmuje w ogóle.
Lot z innego lotniska
Jakie prawa przysługują pasażerom, gdy ich lot zostaje przekierowany z powodu zamknięcia lotniska? Czy mogą domagać się transportu do pierwotnego miejsca docelowego?
- Jeżeli zamknięcie lotniska jest niespodziewane (nie jest to np. konsekwencja nastania ciszy nocnej na lotnisku), można niemalże z pewnością zakładać, że jest to okoliczność niezależna od przewoźnika lotniczego – wyjaśnia David Janoszka, adwokat z AirCashBack. - W takiej sytuacji pasażerom nie przysługuje odszkodowanie z tytułu zaburzenia lotu. Niemniej takie zdarzenie nie wyłącza całkowicie odpowiedzialności przewoźnika lotniczego. Ten musi bowiem zagwarantować pasażerowi transport z lotniska alternatywnego na lotnisko docelowe, ewentualnie do innego pobliskiego miejsca uzgodnionego z pasażerem. Ponadto w przypadku konieczności oczekiwania na dodatkowy transport pasażerowi trzeba zapewnić wyżywienie, zakwaterowanie i transport pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania. Brak realizacji tych obowiązków przez przewoźnika lotniczego uprawnia pasażera np. do samodzielnego zakupu posiłków czy noclegu w drodze samopomocy, a następnie żądania od przewoźnika lotniczego zwrotu poniesionych kosztów.
Lądowanie na innym lotnisku traktowane jest jako odwołanie lotu, chyba że przylot ma miejsce na lotnisku obsługującym to samo miasto czy ten sam region co pierwotne lotnisko – wówczas mowa o opóźnieniu lotu. Oba te przypadki jednak uprawniają pasażera do odszkodowania w kwocie 250/400/600 euro, chyba że przekierowanie lotu jest wynikiem zaistnienia nadzwyczajnych okoliczności. Większość przypadków przekierowania jest właśnie skutkiem danej okoliczności całkowicie niezależnej od przewoźnika, przy czym wśród zdarzeń, które można wymienić jako niezwalniające przewoźnika lotniczego z odpowiedzialności odszkodowawczej, warto wskazać przekierowanie lotu z powodu usterki technicznej, choroby członka załogi pokładowej czy zamknięcia lotniska z uwagi na ciszę nocną, jeżeli poprzedzające opóźnienie lotu nie jest wynikiem nadzwyczajnej okoliczności.
W jaki sposób udokumentować taką sytuację?
Choć to na przewoźniku lotniczym spoczywa ciężar udowodnienia, że przekierowanie lotu jest wynikiem nadzwyczajnych okoliczności i że przewoźnik zagwarantował różne formy opieki pasażerom, w toku sporu z przewoźnikiem jakikolwiek dowód na okoliczność przekierowania lotu i przebiegu zdarzeń następujących po opuszczeniu pokładu samolotu będzie dodatkowym atutem. Mowa więc o zdjęciach czy nagraniach wykonanych na lotnisku alternatywnym, historii lokalizacji, korespondencji z przewoźnikiem czy wydrukach z ogólnodostępnych systemów śledzenia operacji lotniczych – wyjaśnia mec. Janoszka.
Zobacz również: Na części lotnisk znikną limity płynów w bagażu podręcznym
Hotel poniżej standardów
Niewielu klientów ma świadomość tego, że jeżeli organizator nie usunie niedogodności w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnego, podróżny może dokonać tego sam i wystąpić o zwrot poniesionych niezbędnych wydatków. - Podróżny nie jest zobowiązany do wyznaczenia terminu, jeżeli organizator odmówi usunięcia niezgodności lub gdy z okoliczności wynika, że niezgodność powinna być usunięta niezwłocznie. Podam przykład zakończony pozytywnym wyrokiem sądowym – stwierdza dr Piotr Cybula, radca prawny, specjalista od prawa turystycznego.
Para przyjechała do Turcji do hotelu 5*. Miał to być hotel o bardzo wysokim standardzie, a okazało się, że nie spełnia on podstawowych wymogów sanitarnych. Klienci zażądali zmiany hotelu. Po wielu godzinach jedyne co zrobił organizator, to zaproponował inny hotel. Klienci w tych okolicznościach nie mieli innego wyjścia i tę kwotę (prawie 5 tys. zł) zapłacili, ale po przyjeździe zażądali jej zwrotu. Wystąpili na drogę sądową o zwrot i dodatkowo zadośćuczynienie, co sąd w całości uwzględnił.
W praktyce, niestety, czasem organizatorzy turystyki wiedzą przed rozpoczęciem imprezy turystycznej, że nie są w stanie zapewnić klientowi noclegu w danym hotelu, a jednak go o tym nie informują. Klient otrzymuje taką informację dopiero po opuszczeniu samolotu, z informacją o innym noclegu. Taka praktyka jest naganna i już dawno powinien zainteresować się nią w odpowiedni sposób Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
- Problemy z jakością hoteli od zawsze były jedną z częstszych przyczyn reklamacji klientów – stwierdza dr Cybula. - Z mojego doświadczenia i wiedzy wynika jednak, że ostatnio te problemy narosły. Dlatego, że w czasach pandemii Covid-19 wielu hotelarzy nie było w stanie przeprowadzić koniecznych remontów, w odpowiedni sposób zadbać o swój obiekt i skutki tego w niektórych przypadkach odczuwane są do dnia dzisiejszego.
Jak składać reklamacje?
Reklamację w związku z nieudaną wycieczkę powinniśmy złożyć do biura podróży – jak najszybciej, w ciągu 30 dni, licząc od dnia zakończenia imprezy. W reklamacji powinno się znaleźć wyliczenie niezgodnych z umową punktów oraz żądanie. Organizator turystyki ma obowiązek wypłacić odszkodowanie lub zadośćuczynienie za poniesione szkody, jeśli niezgodność nie została spowodowana przez nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności – mówią eksperci.
Organizatorzy turystyki pozwalają sobie często na ignorowanie uwag niezadowolonych klientów, gdyż przepisy nie regulują dokładanie procedury odwoławczej. Jednak zgodnie z art. 42 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych umowa o udział w imprezie turystycznej lub potwierdzenie jej zawarcia powinna zawierać „informację na temat dostępnych wewnętrznych procedur rozpatrywania skarg oraz metod pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, o których mowa w ustawie z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich".
Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów docierają sygnały, które świadczą o tym, że niektóre biura podróży mogą utrudniać konsumentom złożenie reklamacji. Dzieje się to w ten sposób, że biura wprowadzają warunki formalne – np. wymóg złożenia reklamacji na piśmie i wysłania jej pod konkretny adres listem poleconym. Gdy klient tego nie zrobi, reklamacja nie jest rozpatrywana.
- Przyglądamy się takim praktykom i nie wykluczamy podjęcia działań. W opinii UOKiK, nie ma żadnego powodu, by organizatorzy wyjazdów ograniczali prawo do składania reklamacji – mówią przedstawiciele urzędu.
Zobacz również: SN: Karta pokładowa nie wystarczy, by uzyskać odszkodowanie
Sądy przyznają odszkodowania
Sądy, rozpoznając pozwy o odszkodowanie, na podstawie art. 50 ust 2 ustawy o imprezach turystycznych, przyznają odszkodowanie lub zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, których pasażer doznał w wyniku niezgodności.
Sądy polskie często w takich sprawach powołują się na orzecznictwo europejskie. W motywie 34 preambuły Dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) w sprawie imprez turystycznych i powiązanych usług turystycznych wskazano, że kompensacja szkody doznanej przez podróżnego w związku z niezgodnością usługi turystycznej z umową powinna obejmować także szkodę niemajątkową, taką jak utrata przyjemności z podróży z powodu poważnych problemów w realizacji usługi. Wyraźne określenie w dyrektywie 2015/2302, że zakres szkody relewantnej w razie niewykonania lub nienależytego wykonania umowy o udział w imprezie turystycznej powinien obejmować także szkodę niemajątkową jest konsekwencją wyroku Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej (tj. TSWE z 12.3.2002 r., Simone Leitner v. TUI Deutschland GmbH & Co. KG, C-168/00, EU:C:2002:163).
Cena promocyjna: 233.1 zł
|Cena regularna: 259 zł
|Najniższa cena w ostatnich 30 dniach: 181.3 zł
