Dla nikogo nie będzie niespodzianką stwierdzenie, że wszyscy jesteśmy konsumentami. Nawet ci, którzy na co dzień prowadzą działalność gospodarczą, przeistaczają się w konsumentów wieczorami lub w sobotnie poranki. Konsumenci, jak wiadomo, mają swoje prawa, ale mają i obowiązki. Jeśli ktoś chce być uznany za konsumenta przeciętnego (i korzystać z ochrony, jaką prawo dla niego przewiduje), nie może działać na rynku całkowicie beztrosko, lecz musi być „uważny, ostrożny i wystarczająco dobrze poinformowany”. Prawo wymaga od konsumenta pewnego poziomu orientacji i wiedzy na temat mechanizmów rynkowych, produktów, które są w obrocie (w tym np. produktów finansowych) i troski o własne sprawy. Zakłada również, że będzie brał pod uwagę intencje i działania innych uczestników rynku, a więc – na przykład – nie da się łatwo nabrać na reklamowe sztuczki przedsiębiorców.
Nie wszyscy wiedzą, jak się nie dać nabrać
Jest jednak spora grupa ludzi, którzy tych warunków nie spełniają. Mowa o seniorach. Kim jest senior? Różne źródła odmiennie definiują to pojęcie. Dla jednych będą to osoby w wieku emerytalnym (tj. powyżej 60-65 roku życia), inni przesuwają tę granicę w jedną lub drugą stronę (od 55 do nawet 75 lat). Zwiększająca się średnia i spodziewana długość i wyższa jakość życia skłaniają raczej do przyjmowania, że w wiek senioralny wkracza się później niż dawniej. Ta grupa społeczna musi być traktowana przez prawo konsumenckie szczególnie, a jej ochrona jest poważnym wyzwaniem dla organów i instytucji tworzących system ochrony konsumenckiej w Polsce. Z racji cech fizycznych (gorszy wzrok i słuch, spowolnione reakcje) i charakteru (dobre wychowanie, wiara w ludzi) seniorzy są bardziej niż młodzi narażeni na nieuczciwe praktyki rynkowe. Z punktu widzenia prawa spełniają więc kryteria grupy wrażliwej, o której mowa w definicji zawartej w art. 2 pkt. 8 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym.
Jak kradzież "na wnuczka"
Niestety są tacy przedsiębiorcy, którzy wykorzystują tę sytuację, prowadząc działalność na pograniczu prawa, naganną etycznie. Najbardziej jaskrawym przykładem takiej działalności są praktyki związane ze sprzedażą poza lokalem przedsiębiorstwa. Ogromnym problemem w ostatnim czasie są pokazy produktów, na które seniorów zwabia się obietnicami darmowego posiłku, prezentu lub perspektywą darmowych badań lekarskich. W rzeczywistości konsumenci są tam poddawani zaawansowanym sztuczkom marketingowym. Omamieni prezentacją rzekomych magicznych właściwości kupują bezwartościowe produkty za cenę, która wielokrotnie przewyższa obiektywną wartość rynkową. Do oszustw dochodzi też podczas sprzedaży door-to-door. By zdobyć nowego klienta, przedstawiciele firm telekomunikacyjnych lub energetycznych nie mają skrupułów, aby podszyć się pod dotychczasowych dostawców mediów. Wprowadzonego w błąd klienta – seniora łatwo namówić na nową umowę, prezentując mu fałszywe korzyści lub zatajając część kosztów. Firma pozyskuje klienta, a konsument zostaje z karą umowną za zerwanie dotychczasowej umowy. Ocena moralna tych czynów jest taka sama jak kradzieży „na wnuczka” lub „na policjanta”.
UOKiK może ukarać nieuczicwych przedsiębiorców
Prezes UOKiK wydał szereg decyzji, stwierdzając w nich stosowanie nieuczciwych praktyk rynkowych. W decyzji Promed (NMedical, NovuMedical; RPZ 10/2018) uznał, że konsumenci byli wprowadzani w błąd co do charakteru pokazu – byli zapraszani na darmowe badania, a nie na sprzedaż produktów, a na dodatek badania były niewiarygodne, przeprowadzane przez osoby niebędące pracownikami służby zdrowia za pomocą urządzenia, które nawet nie było zarejestrowane jako wyrób medyczny. W decyzji Relaxtime (RŁO-3/2018) stwierdził naruszenie w sytuacji, w której przedsiębiorca zapraszał konsumentów telefonicznie na prelekcję, chociaż w istocie chodziło o sprzedaż, albo po odbiór nagrody, którą rzekomo wygrali, pomijając że będą musieli w tym celu uczestniczyć w pokazie handlowym. Ukrywania handlowego celu spotkania dotyczyły też decyzje Medic Splendor (RPZ-42/2014), Iscomed (RPZ-9/2017), Carpe Diem Med (RPZ-6/2017) i Biomed Centrum Kruszka (RKT-11/2017; tu wręcz zaprzeczano takiemu celowi: „To NIE sprzedaż garnków oraz pościeli”.
https://www.prawo.pl/prawo/podszywanie-sie-pod-inna-firme-ekspert-radzi-klientom-jak-sie,408085.htmlUmowa zawarta podstępem - klasyka nieuczciwej praktyki rynkowej >>
Z kolei w decyzji Polski Prąd i Gaz (DDK 25/2016) Prezes UOKiK stwierdził nieuczciwą praktykę, która polegała na podszywaniu się pod dotychczasowego dostawcę energii, sugerowaniu, że konsument podpisuje aneks do umowy, podczas gdy w rzeczywistości zawierał całkiem nową umowę, stosowaniu presji i wywieraniu wrażenia, że jeśli konsument umowy nie podpisze, dostawca może mu odciąć prąd. Decyzja Twoja Telekomunikacja (DOIK 1/2018) też dotyczyła podszywania się pod dotychczasowego dostawcę, tym razem usług telekomunikacyjnych. Klienci nie mogli się tego dowiedzieć nawet po podpisaniu umowy, gdyż nie dostawali swojego egzemplarza. Byli też wprowadzani w błąd co do ceny produktu i wysokości zniżek. Z kolei w decyzji Aqua Med Prezes Urzędu uznał, że sprzedawca mat masujących wprowadzał konsumentów w błąd, twierdząc, że takiej maty używał Jan Paweł II (RPZ 11/2017).
Nie wszystkich spotyka sprawiedliwość
Jak widać inwencja przedsiębiorców jest znaczna. Ale tylko niektórych spotyka sprawiedliwość. Część rynku pokazów jest opanowana przez efemeryczne spółki i garażowych przedsiębiorców indywidualnych, którzy przerejestrowują przedsiębiorstwo na inne osoby lub spółki, zanim uda się podjąć kroki prawne. Wobec takich przedsiębiorców, których faktycznym celem nie jest pozyskanie i utrzymanie części rynku, lecz maksymalizacja zysku nawet za cenę likwidacji biznesu, instytucje państwowe mają ograniczone możliwości działania. Można nawet powiedzieć, że ich działalność bliższa jest pojęciu oszustwa niż naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Warto jednak zaznaczyć, że istnieje również wielu przedsiębiorców, którzy działają na rynku sprzedaży bezpośredniej uczciwie, dbając o klienta i szanując jego konsumenckie prawa.
Gospodarka zapomina o osobach starszych
Nieuczciwe praktyki rynkowe to poważne wyzwanie dla instytucji chroniących konsumentów, ale uregulowane prawnie, więc konsumenci nie są pozbawieni środków, by się bronić przed ich skutkami. Znacznie poważniejszym problemem jest w naszej ocenie niedostosowanie gospodarki do potrzeb osób starszych. Reklamy, oferty, produkty są kreowane przez ludzi młodych i dla młodych. Mało która firma bierze pod uwagę potrzeby osób starszych. Krzykliwe i dynamiczne przekazy reklamowe często przekraczają możliwości percepcyjne osób starszych. Umowy są pisane czcionką, którą osoba z gorszym wzrokiem może przeczytać wyłącznie przy pomocy lupy. Z pakietów telekomunikacyjnych znikają darmowe połączenia na numery stacjonarne, a za to pojawia się nielimitowany internet – typowa oferta dostawców jest skrojona na potrzeby młodzieży i osób w kwiecie wieku, ale nie odpowiada potrzebom seniorów, którzy wciąż jeszcze dzwonią na numery stacjonarne i nie korzystają aż tak wiele z internetu. Programy lojalnościowe coraz rzadziej opierają się na kartach z kodem kreskowym, a częściej – na aplikacjach w smartfonie. Rzecz w tym, że wiele osób 60+, nawet jeśli ma smartfon, to nie korzysta w nim z internetu.
Młode działy marketingu dyskryminują starszych klientów
Tym samym dochodzimy do sytuacji, kiedy znaczna grupa konsumentów jest potencjalnie wykluczona z możliwości skorzystania z oferty przedsiębiorcy ze względu na swój wiek. Mówiąc wprost: osoba starsza może zapłacić więcej, tylko dlatego że jest starsza i nie potrafi zainstalować lub zarejestrować aplikacji. A przecież zgodnie z art. 32 ust. 2 konstytucji nikt nie może być dyskryminowany w życiu politycznym, społecznym lub gospodarczym z jakiejkolwiek przyczyny. Taka sytuacja budzi sprzeciw, ale zarazem trudno z nią walczyć. W naszej ocenie najlepszy skutek odniosą działania edukacyjne i perswazyjne. Wielu przedsiębiorców zatrudnia w działach marketingu i PR osoby młode, które najzwyczajniej nie zdają sobie sprawy z potrzeb i ograniczeń seniorów. Uświadomienie ich sobie jest pierwszym krokiem do ich eliminacji, zwłaszcza że często nie wiąże się to z większymi utrudnieniami. Tymczasem dane demograficzne nie pozostawiają wątpliwości, że społeczeństwo się starzeje. Jest to trend widoczny nie tylko w Polsce, ale w całej Europie i wielu innych państwach świata. A to oznacza, że problem, o którym mówimy, będzie coraz bardziej widoczny.
Maciej Czapliński i Aleksandra Kapnik są pracownikami Departamentu Ochrony Zbiorowych Interesów Konsumentów w Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Odpowiadają m.in. za kontakty z organizacjami pozarządowymi i powiatowymi (miejskimi) rzecznikami konsumentów
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Linki w tekście artykułu mogą odsyłać bezpośrednio do odpowiednich dokumentów w programie LEX. Aby móc przeglądać te dokumenty, konieczne jest zalogowanie się do programu. Dostęp do treści dokumentów w programie LEX jest zależny od posiadanych licencji.
