OLX ukarane przez UOKiK za niejasne zasady oceniania sprzedających

Sprzedawcę na OLX mogli oceniać użytkownicy, którzy nic od niego nie kupili, a np. tylko wyświetlili jego dane kontaktowe, bądź pytali go o produkt. Do tego ogólna ocena była konstruowana przez niejasny algorytm, który niekoniecznie oddawał rzeczywiste odczucia kupujących. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów uznał, że Grupa OLX stosowała praktyki wprowadzające w błąd i nałożył na nią ponad 28 mln zł kary.

Sprawa zaczęła się od sygnałów od użytkowników sprzedających na OLX.pl. UOKiK cytuje w komunikacie przykładowe skargi (pisownia oryginalna):

• „Dostałam negatywną opinię od użytkownika, z którym się nawet nie kontaktowałam. Ani telefonicznie ani na OLX nie mam wiadomości od tego Pana”.
• „Ci użytkownicy nie kupili niczego ode mnie, co zatem oceniają?”
• „W dodatku treść ocen nie jest widoczna, więc potencjalni kupujący mogą myśleć, że kogoś oszukałem, co nigdy nie miało miejsca”.

„Kupującym” mogła być osoba, która nic nie kupiła

Powodem zamieszania był obowiązujący na platformie sprzedażowej system oceniania, który umożliwiał wystawienie opinii na podstawie „doświadczenia transakcyjnego”. Jednakże uprawnieni do wystawienia opinii w serwisie byli określani jako „kupujący”. To wskazywało, że podstawowym kryterium pozwalającym na późniejszą ocenę sprzedającego jest dokonanie zakupu. Według UOKiK, sprzedający na OLX często nie zdawali sobie sprawy, że ocena może być wystawiona przez osobę, która nie dokonała zakupu, a nawet taką, z którą nie mieli żadnego kontaktu.

- Oceniać mogli też ci, którzy tylko zapytali o produkt, bądź wyświetlili dane kontaktowe przy ofercie. To mogło wprowadzać konsumentów korzystających z portalu w błąd i naruszać ich interesy – mówi cytowany w komunikacie Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.

Urząd wyjaśnia też dalsze mechanizmy działania tego systemu:

• Aby określić „doświadczenie transakcyjne” jako złe, dobre lub rewelacyjne, trzeba było poczekać na zaproszenie. Serwis OLX wysyłał jedno takie zaproszenie na tydzień. Dotyczyło ono zawsze ostatniego „doświadczenia transakcyjnego”. - Jeśli konsument w danym tygodniu kupował więcej niż raz bądź kontaktował się z kilkoma użytkownikami serwisu, musiał najpierw odpowiedzieć na zaproszenie do oceny ostatniej aktywności. Jeśli tego nie zrobił, nie miał dostępu do wystawienia opinii pozostałym użytkownikom – opisuje UOKiK.
• Dodatkowe utrudnienie mieli korzystający z aplikacji OLX.pl, którzy zaproszenia dostawali w formie powiadomienia push. Jeśli zamknęli zaproszenie bez wystawienia oceny, nie mogli już do niego wrócić.

- Konsumenci mieli podstawy by sądzić, że kryterium umożliwiającym zamieszczenie opinii była transakcja, nie zaś spełnienie dodatkowych warunków, jak np. otrzymanie zaproszenia od serwisu czy ocena zakupów na platformie w jakiejś kolejności – podsumowuje Tomasz Chróstny. Jego zdaniem konsumenci nie byli właściwie informowani o obowiązujących zasadach oceniania, które wpływały na reprezentatywność, a w konsekwencji na rzetelność ocen prezentowanych na platformie OLX.pl

Czytaj także: ​Druk na żądanie. Zagraniczna książka niczym kot w worku

Algorytm zawyżał oceny

Inny zarzut UOKiK wobec OLX dotyczy nieuczciwie działającego algorytmu. Użytkownicy byli oceniani w trójstopniowej skali oceny doświadczenia: rewelacyjne, dobre, złe. Według UOKiK, algorytm zawyżał oceny poprzez dwa mechanizmy.

• przypisywał wyższą wagę ocenom pozytywnym niż negatywnym;
• oceny mieszczące się poniżej połowy w skali kwalifikował i prezentował jako pozytywne (przykładowo, ocena „Nieźle. Większość kupujących jest dosyć zadowolona z tego ogłoszeniodawcy” była przypisywana m.in. sprzedającym, którzy mieli więcej ocen negatywnych niż pozytywnych).

- Konsumenci nie mieli wglądu w to, jakie oceny cząstkowe składają się na ocenę ogólną użytkownika, ani też dostępu do wystawionych na ich temat komentarzy – wskazuje prezes UOKiK. - W konsekwencji, system ocen sugerował korzystniejsze doświadczenia zakupowe konsumentów, aniżeli wynikało to z realnych doświadczeń transakcyjnych, co mogło zachęcać kolejnych użytkowników do dokonania zakupu na OLX.pl – dodaje.

OLX zmienił system ocen

UOKiK zaznacza, że zakwestionowany system oceniania użytkowników już nie obowiązuje. Obecne ocena ogólna sprzedającego na OLX jest wyliczana w oparciu o średnią arytmetyczną wszystkich ocen cząstkowych, do których konsumenci mają wgląd. Oceny bazują na liczbie przyznanych gwiazdek (od 1 do 5) oraz tagach, do tego mogą je wystawić tylko ci, którzy faktycznie kupili i odebrali przedmiot z przesyłką OLX.   

Kwestionowane praktyki obowiązywały jednak przez ponad 3,5 roku (od listopada 2020 r. do 31 lipca 2024 r.). W tym czasie, jak twierdzi UOKiK, użytkownicy serwisu OLX byli wprowadzani w błąd, a ich interesy były naruszane. Za to prezes UOKiK nałożył na spółkę karę 28 420 869 zł.

Decyzja nie jest prawomocna, spółce przysługuje odwołanie do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Urząd prowadzi także postępowanie wobec OLX w sprawie wprowadzających w błąd odpowiedzi na jego wezwania.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Linki w tekście artykułu mogą odsyłać bezpośrednio do odpowiednich dokumentów w programie LEX. Aby móc przeglądać te dokumenty, konieczne jest zalogowanie się do programu. Dostęp do treści dokumentów w programie LEX jest zależny od posiadanych licencji.