Raport przedstawiony przez RPO ma zostać przeanalizowany przez Komisję Etyki Bankowej, działającą przy ZBP. Jak zaznacza RPO, w 2022 r. na działalność banków skarżyli się głownie kredytobiorcy, ale wzrosła także liczba skarg składanych przez osoby starsze. Część z nich dotyczyła np. zastrzeżeń do sposobu obsługi oraz procedury załatwiania reklamacji.
Czytaj też: SA: Bank zwraca pieniądze z powodu abuzywnych klauzul umownych >>
Problemy frankowiczów (i nie tylko)
RPO wskazuje, że na banki skarżyli się licznie kredytobiorcy, którzy zawarli umowę o kredyt hipoteczny waloryzowany (indeksowany/denominowany) do waluty obcej. Zgłaszane przez nich zastrzeżenia dotyczyły zwłaszcza sposobu potraktowania przez banki i ewentualnego naruszenia prawa. RPO przypomniał, że wielokrotnie włączał się w sprawy konsumenckie w tym zakresie - przedstawiał m.in. stanowisko w sprawie C-520/21, dotyczącej roszczeń powstałych po stwierdzeniu nieważności umowy kredytu ze względu na abuzywność niektórych jej postanowień. Kilkukrotnie wnosił także skargi nadzwyczajne do Sądu Najwyższego. RPO podkreślił, że sądy nie zawsze odpowiednio respektowały fakt, że kredytobiorca jest słabszą stroną postępowania.
Zobacz w LEX: Roszczenia banku z unieważnionej umowy kredytu frankowego w świetle wyroku TSUE w sprawie C-520/21 >
- Analiza wykazała, że sądy nie wypełniły konstytucyjnego obowiązku zapewnienia właściwej ochrony konsumentów, jako słabszej strony stosunku prawnego. W ocenie rzecznika, słabszą stroną umowy kredytu, ze względów ekonomicznych i możliwości negocjacyjnych przy zawarciu umowy, jest kredytobiorca, w tym przypadku konsumenci, którzy w świetle konstytucyjnych standardów (art. 76 Konstytucji) podlegają szczególnej ochronie przez władze publiczne - wskazano w piśmie.
Czytaj w LEX: Zmiana banku przez jego klienta – spory >
Frankowicze nie byli jednak jedyną grupą zgłaszającą się do RPO. Ze względu na gwałtownie rosnącą inflację skargi napływały także ze strony "złotówkowiczów" i posiadaczy kredytów hipotecznych. Zgłaszali oni wielokrotnie kłopoty ze spłatą zobowiązań i pogarszającą się sytuację finansową. Do RPO zgłaszali się także klienci Idea Banku oraz Getin Noble Bank.
Czytaj w LEX: Przyjmowanie i rozpatrywanie reklamacji w bankach >
Bank przerzuca odpowiedzialność tylko na klienta
Liczną grupę skarg stanowił te dotyczące sposobu załatwiania reklamacji dotyczących nieautoryzowanych transakcji. Często zdarzało się, że banki nie podejmowały działań, do które są zobligowane przepisami, przerzucając cały ciężar odpowiedzialności na klienta. RPO podkreśla też, ze konieczne jest przeprowadzenie większej ilości kampanii dotyczącej cyberprzestępstw.
Czytaj w LEX: Praktyczne konsekwencje dla banków stosowania Ustawy o krajowym systemie cyberbezpieczeństwa >
Wpływające do RPO skargi były też składane przez osoby starsze. Dotyczyły głównie sposobu obsługi w banku.
- Zastrzeżenia dotyczą zwłaszcza praktyk sprzedażowych banków stosowanych wobec seniorów, polegających np. na ograniczaniu dostępu do produktów korzystnie oprocentowanych z uwagi na niekorzystanie z bankowości elektronicznej oraz nieetycznych zachowań pracowników banków wobec seniorów - wskazano w stanowisku.
Czytaj w LEX: Istota reklamacji w sektorze usług bankowych >
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Linki w tekście artykułu mogą odsyłać bezpośrednio do odpowiednich dokumentów w programie LEX. Aby móc przeglądać te dokumenty, konieczne jest zalogowanie się do programu. Dostęp do treści dokumentów w programie LEX jest zależny od posiadanych licencji.