Od stycznia 2023 r. obowiązują przepisy nowelizacji ustawy z 4 listopada 2022 r. o prawach konsumenta, ustawy - Kodeks cywilny oraz ustawy - Prawo prywatne międzynarodowe, które stanowią implementację trzech unijnych dyrektyw (m. in. Omnibus). To na gruncie tej regulacji wprowadzono na przykład obowiązek informowania przez sprzedawcę o najniższej cenie produktu z ostatnich 30 dni. Nowelizacja wprowadziła jednak także szereg innych nowości, obejmujących zarówno prawa konsumenta, jak i nakładających nowe obowiązki na sprzedawców. Istotne zmiany zaszły również w obszarze reklamacji. Są one o tyle skomplikowane, że ustanowiły równoległe funkcjonowanie dwóch systemów – w zależności od tego, kiedy produkt został zakupiony. Tłumaczymy, jak to wygląda w praktyce.
Zobacz procedurę w LEX: Reklamacja z tytułu gwarancji przy sprzedaży >
Liczy się data zakupu
1 stycznia 2023 r. – to data decydująca o tym, z jakiego systemu będzie korzystał konsument w przypadku chęci zareklamowania towaru. Jeżeli produkt został kupiony po tym terminie, w grę będą wchodziły nowe regulacje, które wprowadziły zmiany m. in. w obszarze korzystania z rękojmi. Jeżeli konsument zakupił go wcześniej – skorzysta z reklamacji na starych zasadach. W pierwszej kolejności wytłumaczymy, jak postępować w przypadku starych regulacji.
Zobacz procedurę w LEX: Reklamacja z tytułu braku zgodności towaru z umową >
Czytaj też: Przepisy implementujące unijną dyrektywę Omnibus działają, ale wymagają doprecyzowania >>
Reklamacja na starych zasadach – rękojmia czy gwarancja?
Po pierwsze, przy reklamacji wadliwego towaru (albo usługi) w grę wchodzą dwa rozwiązania: skorzystanie albo z rękojmi, albo gwarancji. Konsument decyduje, z którego rozwiązania skorzystać, chociaż trzeba zaznaczyć, że udzielenie gwarancji nie jest obowiązkowe – trzeba więc w pierwszej kolejności zorientować się, czy w danym przypadku w ogóle wchodzi ono w grę.
Czytaj też: Omnibus na straży uczciwości - czyli koniec z fałszywymi opiniami w sieci>>
Rękojmia – produkty zakupione przed 1 stycznia 2023 r.
Jeśli zaś chodzi o rękojmię, co do zasady można z niej skorzystać przez dwa lata od momentu sprzedaży. W przypadku stwierdzenia wady produktu (lub usługi), konsument składa sprzedawcy oświadczenie (niekoniecznie w formie pisemnej, choć warto z niej skorzystać w celach dowodowych), w którym wybiera, w jaki sposób żąda naprawienia wady. Ma do wyboru:
- żądanie naprawy towaru;
- żądanie obniżenia ceny;
- żądanie wymiany towaru na nowy;
- oświadczenie o odstąpieniu od umowy i żądanie zwrotu pieniędzy (uwaga – niezgodność z umową musi być istotna).
Zobacz procedurę w LEX: Reklamacja z tytułu braku zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową >
W zależności od sytuacji, sprzedawca może zaproponować inny sposób naprawienia szkody, niż wskazany przez konsumenta. Nie może jednak odmówić obniżenia ceny lub prawa do odstąpienia od umowy, jeśli nie jest to pierwsza reklamacja w sprawie tego samego towaru, a nie udało mu się wcześniej naprawić szkody.
Czytaj w LEX: Lepsza ochrona konsumenta w sklepie, sieci i w domu - dyrektywa OMNIBUS >>>
Sprzedawca ma 14 dni (kalendarzowych) na ustosunkowanie się do żądania konsumenta.
WAŻNE: Jeżeli sprzedawca nie dotrzyma 14 – dniowego terminu na odpowiedź, oznacza to, że uznał żądania konsumenta w całości. Mówi o tym art. 561 (5) kodeksu cywilnego: Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.
Reklamacja od 1 stycznia 2023 r. – niezgodność z umową zamiast rękojmi
Zasadniczą zmianą dotyczącą reklamacji produktów zakupionych po 1 stycznia 2023 r. jest to, że konsument nie będzie już korzystał z rękojmi – która została zastąpiona niezgodnością towaru z umową. To instytucja w zasadzie podobna, choć zmienia się to, czego konsument będzie mógł żądać w pierwszej kolejności od sprzedawcy. Do tej pory nie było to wyraźnie wartościowane. Trzeba też zaznaczyć, że nadal na takich samych zasadach w procesie reklamacji można korzystać z gwarancji.
Serzysko Agnieszka: Usługi finansowe a dyrektywa Omnibus >>>
Czego konsument może żądać z tytułu niezgodności z umową?
- naprawy;
- wymiany towaru;
Albo – wyłącznie, jeśli wada jest istotna, a więc uniemożliwia korzystanie z towaru zgodnie z przeznaczeniem:
- obniżenia ceny;
- odstąpienia od umowy i zwrotu pieniędzy.
Podobnie jak w przypadku reklamacji – konsument powinien złożyć sprzedawcy oświadczenie. Przedsiębiorca ma 14 dni na odpowiedź – jeśli nie zrobi tego w terminie, jest to równoznaczne z uznaniem żądania.
Czytaj w LEX: Rękojmia i gwarancja konsumencka >
Odpowiedzialność przedsiębiorcy na nowych zasadach - o czym trzeba pamiętać?
Przedsiębiorca ma natomiast prawo do tego, by wybrać inny sposób naprawienia niezgodności niż wyznaczony przez konsumenta – na przykład wymienić towar, zamiast go naprawiać. Musi to być jednak uzasadnione niemożliwością spełnienia żądania albo nadmiernymi kosztami dla przedsiębiorcy. Powinien on następnie dokonać naprawy lub wymiany w rozsądnym terminie od chwili, w której przedsiębiorca został poinformowany przez konsumenta o braku zgodności z umową, i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.
WAŻNE: Koszty naprawy lub wymiany, w tym w szczególności koszty opłat pocztowych, przewozu, robocizny i materiałów, ponosi przedsiębiorca. Również odbiór towaru odbywa się na koszt przedsiębiorcy.
Jeśli okoliczności uzasadniają odstąpienie od umowy przez konsumenta, przedsiębiorca zwraca konsumentowi cenę niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania.
Czytaj też: Dyrektywa Omnibus, cyfrowa i towarowa czyli zmiany w ochronie konsumenta >>>
Najniższa cena z ostatnich 30 dni - jak ją zinterpretować?
Jednym z zagadnień, które od początku budziło wątpliwości, zwłaszcza wśród przedsiębiorców, jest oznaczanie promocji po zmianach wprowadzonych na gruncie implementacji dyrektywy Omnibus. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów prowadził w tej sprawie działania edukacyjne, prezes UOKiK wydał w tej sprawie także obszerne wyjaśnienia (z materiałami można zapoznać się np. TUTAJ). To o tyle istotne, że urząd nakłada też kary na tych przedsiębiorców, którzy nie stosują się do regulacji, trwają także postępowania wyjaśniające.
Na co szczególnie powinni zwrócić uwagę sprzedawcy? Techniczne aspekty informowania o najniższej cenie z ostatnich 30 dni zostały wskazane w art. 4 ustawy o informowaniu o cenach towarów i usług. Przepisy wskazują, że w każdym przypadku informowania o obniżeniu ceny towaru lub usługi obok informacji o obniżonej cenie uwidacznia się również informację o najniższej cenie tego towaru lub tej usługi, która obowiązywała w okresie 30 dni przed wprowadzeniem obniżki. W przypadku towarów, które ulegają szybkiemu zepsuciu lub mają krótki termin przydatności, obok informacji o obniżonej cenie uwidacznia się informację o cenie sprzed pierwszego zastosowania obniżki.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Linki w tekście artykułu mogą odsyłać bezpośrednio do odpowiednich dokumentów w programie LEX. Aby móc przeglądać te dokumenty, konieczne jest zalogowanie się do programu. Dostęp do treści dokumentów w programie LEX jest zależny od posiadanych licencji.
