Kolacja w dobrej restauracji, spokojna atmosfera — a na końcu rachunek wyższy niż wynika z menu. Na paragonie pojawia się dodatkowa pozycja określona jako „opłata serwisowa”, „service charge” lub „serwis”. Wielu gości nie wie, skąd się ona bierze i czy jest zgodna z prawem – pisze Mateusz Ostrowski, prawnik, doktorant UW.
Obsługa restauracji tłumaczy takie sytuacje „zasadami lokalu”, które mają obowiązywać przy większych zamówieniach lub liczniejszych stolikach. Tego rodzaju argumentacja nie ma jednak znaczenia prawnego, jeżeli konsument nie został wcześniej prawidłowo poinformowany o dodatkowych kosztach. W polskim systemie prawnym nie funkcjonuje pojęcie „niepisanych zasad” pozwalających przedsiębiorcy jednostronnie podwyższyć cenę usługi po jej wykonaniu. Każda obowiązkowa opłata musi zostać zakomunikowana klientowi w sposób jasny, czytelny i odpowiednio wcześnie.
Samo doliczanie opłaty serwisowej nie jest zakazane. Restauracja może wprowadzić zasadę automatycznego doliczania określonego procentu rachunku, przykładowo dla grup powyżej pięciu osób. Warunkiem zgodności takiej praktyki z prawem jest jednak prawidłowe wykonanie obowiązku informacyjnego wobec konsumenta.
Zgodnie z art. 4 ustawy o informowaniu o cenach towarów i usług przedsiębiorca ma obowiązek podawać ceny w sposób jednoznaczny, niebudzący wątpliwości oraz umożliwiający porównanie ofert. Informacja o wszystkich obowiązkowych kosztach powinna zostać przekazana jeszcze przed zawarciem umowy, a więc przed złożeniem zamówienia przez klienta.
Oznacza to, że informacja o opłacie serwisowej powinna zostać umieszczona w sposób widoczny i czytelny, przykładowo:
Brak takiej informacji powoduje, że doliczenie dodatkowej opłaty dopiero na etapie wystawiania rachunku należy uznać za działanie bezprawne. Konsument podejmujący decyzję ekonomiczną ma bowiem prawo zakładać, że ceny wskazane w menu stanowią pełny koszt zamówienia.
Praktyka zatajania obowiązkowych kosztów była wielokrotnie przedmiotem zainteresowania prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
W decyzjach podkreślał, że przedsiębiorca nie może tworzyć sytuacji, w której rzeczywista cena usługi ujawniana jest dopiero po jej wykonaniu. Takie działanie może zostać uznane za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów oraz nieuczciwą praktykę rynkową.
Stanowisko organów ochrony konsumentów opiera się na założeniu, że klient powinien mieć możliwość podjęcia świadomej decyzji jeszcze przed zawarciem umowy. Ukrywanie dodatkowych kosztów uniemożliwia porównanie ofert oraz zaburza przejrzystość relacji między przedsiębiorcą a konsumentem.
W orzecznictwie podkreśla się również, że przedsiębiorca nie może przerzucać odpowiedzialności na „system kasowy”, wewnętrzne regulaminy lokalu czy zwyczaje branżowe. Jeżeli dodatkowa opłata nie została skutecznie zakomunikowana przed zamówieniem, brak jest podstaw do żądania jej zapłaty.
Obowiązek transparentnego informowania o cenach ma szczególne znaczenie w branży gastronomicznej, gdzie decyzje zakupowe podejmowane są często spontanicznie, bez możliwości szczegółowej analizy regulaminów lub dodatkowych dokumentów.
Z tego względu wszelkie dodatkowe koszty powinny być przedstawione w sposób wyraźny, zrozumiały i możliwy do zauważenia przez przeciętnego konsumenta. Informacje zapisane drobnym drukiem, ukryte na ostatniej stronie menu lub przekazywane dopiero przy płatności mogą zostać uznane za niewystarczające.
Zdarza się również, że restauracje próbują traktować opłatę serwisową jako obowiązkowy napiwek. Tymczasem napiwek co do zasady pozostaje świadczeniem dobrowolnym. Jeżeli przedsiębiorca zamierza przekształcić go w element obowiązkowy, musi zostać to jednoznacznie zakomunikowane klientowi przed zawarciem umowy.
W przypadku pojawienia się na rachunku nieujawnionej wcześniej opłaty serwisowej konsument ma prawo zakwestionować jej zasadność oraz odmówić zapłaty dodatkowej kwoty.
Podstawą takiego stanowiska jest fakt, że wiążące pozostają warunki przedstawione przed zawarciem umowy, a więc ceny wynikające z menu lub innych dostępnych informacji przekazanych klientowi przed złożeniem zamówienia.
W razie sporu możliwe pozostaje również zgłoszenie sprawy do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów albo zawiadomienie prezesa UOKiK o stosowaniu praktyk mogących naruszać prawa konsumentów.
Transparentność cen oraz pełne informowanie o kosztach nie stanowią wyłącznie elementu dobrej praktyki biznesowej. Są przede wszystkim ustawowym obowiązkiem przedsiębiorcy prowadzącego działalność gastronomiczną
Autor: Mateusz Ostrowski, prawnik, doktorant UW
Linki w tekście artykułu mogą odsyłać bezpośrednio do odpowiednich dokumentów w programie LEX. Aby móc przeglądać te dokumenty, konieczne jest zalogowanie się do programu. Dostęp do treści dokumentów LEX jest zależny od posiadanych licencji.
