Niedziałające kaucjomaty - problem sklepów i klientów

Z nieczynnymi i popsutymi urządzeniami spotkała się już zapewne większość klientów, oddających butelki lub puszki objęte kaucjami. To także problem sklepów i ich personelu, któremu takie awarie przysparzają pracy. Jeśli kaucjomat jest nieczynny, sklep powinien prowadzić zbiórkę ręczną. Pomóc mogą dobre umowy z dostawcami i organizacjami odzysku. Na rozruch systemu kaucyjnego było za mało czasu - wskazują przedsiębiorcy.

Problemy z butelkomatami wybijają się obecnie na pierwszy plan, jeśli chodzi o system kaucyjny. Zwłaszcza, że klienci zdecydowanie preferują ten sposób zbiórki. Tymczasem urządzenia są niekiedy nieczynne tygodniami, często „zawieszają się” i trzeba czekać, aż pracownik sklepu uruchomi je ponownie. Przedstawiciele sklepów reagują na ogół w miarę spokojnie, tłumacząc, że to wciąż rozruch systemu, i liczą na szybkie naprawy niesprawnego sprzętu. Dlatego warto, żeby już w umowie z dostawcą czy operatorem systemu sklepy odpowiednio zabezpieczyły się przed takimi sytuacjami.

- Ile razy jadę oddać butelki, to spotyka mnie jakaś niespodzianka. Albo kaucjomat jest nieczynny, albo właśnie trwa wybieranie butelek, albo przede mną w kolejce stoi ktoś z kilkoma workami i muszę czekać pół godziny na wrzucenie – żali się klientka, korzystająca z butelkomatów na warszawskim Targówku. Zwraca też uwagę, że przed niektórymi sklepami piętrzą się worki z butelkami zastawiające wręcz wejścia.

Sklep musi zadbać o organizację systemu kaucyjnego

- Na rozruch systemu było bardzo mało czasu, dlatego zdarzają się wciąż niedociągnięcia i pojawiają się problemy z funkcjonowaniem butelkomatów - bierze w obronę sklepy i operatorów Piotr Mazurek, zastępca dyrektora Departamentu Energii i Gospodarki Obiegu Zamkniętego w Konfederacji Lewiatan. Jego zdaniem duże ilości worków z opakowaniami przed sklepami to również problem, któremu da się zaradzić. – Wszędzie, gdzie wprowadzano system kaucyjny na początku pojawiały się problemy, niestety mieliśmy niecałe pół roku na zbudowanie odpowiedniej infrastruktury. Z czasem oddawanie pustych opakowań powinno być coraz bardziej płynne – mówi Piotr Mazurek. 

Według dr Sergiusza Urbana, partnera w kancelarii Wierciński, Kwieciński, Baehr, to, ile zużytych opakowań znajduje się przed sklepami, zależy także od częstotliwości odbioru, a to z kolei - od umów z operatorami. Gdy są odbierane zbyt rzadko, rzeczywiście mogą zalegać przy poszczególnych placówkach.

Jak zwraca uwagę POHiD, operatorzy sami wskazują, że częstotliwość wymiany worków i odbiorów zależy od liczby zwracanych opakowań. Oczywiście, jeżeli worki długo zalegają albo ich liczba rośnie ponad możliwości magazynowe sklepu, może to oznaczać niedopasowanie harmonogramu odbiorów do realnego napływu opakowań. Innymi słowy: czasem jest to naturalna konsekwencja dużej skali zwrotów, a czasem sygnał, że logistykę trzeba lepiej wyskalować do konkretnej lokalizacji.

Innym kłopotem dla placówek handlowych i klientów są osoby przynoszące bardzo dużo opakowań naraz. - Dla sklepu jest to test organizacyjny. Tam, gdzie automat działa prawidłowo i ma odpowiednią przepustowość, taki zwrot jest możliwy, choć może potrwać dłużej i chwilowo zwiększyć kolejkę. Tam, gdzie urządzenie jest wyłączone lub punkt działa manualnie, obsługa jest bardziej czaso- i pracochłonna. Dlatego część sieci rozwija model mieszany: automaty tam, gdzie to możliwe oraz procedury ręczne jako zabezpieczenie ciągłości działania. Sama popularność systemu pokazuje, że konsumenci rzeczywiście przynoszą większe partie opakowań, a rekordowe wartości zwrotów w pojedynczych sklepach już się zdarzają – mówi Renata Juszkiewicz, prezes Polskiej Organizacji Handlu i Dystrybucji.

Klienci zwracają też uwagę, że duże ilości opakowań, często niedokładnie opróżnionych, przynoszone są nierzadko przez „zawodowych” zbieraczy, co sprzyja pojawianiu się nieprzyjemnych zapachów w sąsiedztwie urządzeń.

Awaria butelkomatu to problem dla sklepu

Największa grupa klientów narzeka jednak na psujące się zbyt często automaty. - Są placówki, w których butelkomaty działają bardzo sprawnie i klienci rzeczywiście chwalą sobie wygodę zwrotu opakowań. Jednak w części sklepów pojawiają się problemy techniczne i logistyczne typowe dla fazy intensywnego rozruchu. Zwłaszcza, że poszczególne sieci rozwijają infrastrukturę bardzo szybko, w niektórych z nich liczba butelkomatów przekracza już 2 tysiące – mówi prezes POHiD. Dodaje też, że skala całego systemu jest już bardzo duża: do końca marca 2026 r. zwrócono ok. 520 mln opakowań, z czego 78 proc. przez automaty, działające w 9,5 tys. lokalizacji.

Nasuwa się jednak pytanie czy wszystkie awarie butelkomatów są, można by powiedzieć, „nieplanowane”, czy też nie służą przypadkiem ograniczaniu zbiórki? Niektórzy eksperci podejrzewają, że takie sytuacje też mogą się zdarzać.

- Nie zgadzam się z tezą że awaria jest „na rękę” sklepowi. System kaucyjny ma działać sprawnie i przewidywalnie, bo od tego zależy doświadczenie klienta i płynność pracy sklepu. W praktyce istnieją procedury awaryjne, najczęściej w postaci obsługi ręcznej albo przekierowania klienta do innego punktu odbioru, zależnie od organizacji danej sieci – mówi przedstawicielka POHiD.

- Jeżeli kaucjomat jest nieczynny, to sklep musi prowadzić zbiórkę ręczną, w jego interesie powinno być zatem zapewnienie odpowiedniego serwisu urządzeń – przypomina dr Sergiusz Urban, partner w kancelarii Wierciński, Kwieciński, Baehr.

 - Część przerw w działaniu systemu wynika z przepełnienia, konieczności wymiany worka, potrzeby czyszczenia, problemu ze skanowaniem lub z opakowaniami oddawanymi w niewłaściwym stanie. Operatorzy sami wskazują, że obsługa punktu zbiórki obejmuje m.in. wymianę worków, której częstotliwość zależy od wolumenu zwrotów, oraz regularne czyszczenie urządzenia, zwykle zalecane codziennie - mówi Renata Juszkiewicz. I dodaje, że czas naprawy zależy od producenta automatu, modelu współpracy i zapisów umownych. Część usterek można usunąć zdalnie, część wymaga wizyty technika. W praktyce naprawa jest szybka, ale nie ma jednego standardu dla wszystkich sieci, a model rozliczenia nie jest jednakowy w całym handlu.

Kto jest odpowiedzialny za naprawę butelkomatów?

- Zależy, kto jest właścicielem kaucjomatów. Może to być sklep czy sieć sklepów, która zakupiła urządzenia samodzielnie, ale może być też tak, że wstawił je na mocy porozumienia operator systemu (podmiot reprezentujący). Jeżeli są to kaucjomaty sklepu, to naprawę czy serwis zapewni właściciel urządzeń na mocy umowy z dostawcą. Jeśli zostały dostarczone przez operatora systemu, to będzie o tym decydowała umowa między sklepem a podmiotem, który powinna określać m.in. szybkość reakcji w takich sytuacjach, ewentualne konsekwencje przy rozliczeniach – wyjaśnia dr Urban.

W tym drugim przypadku zawarta będzie zapewne umowa między operatorem kaucyjnym a dostawcą kaucjomatu. Taka umowa jest zbliżona do innych umów na dostawę i ewentualne użytkowanie sprzętu elektrycznego i elektronicznego o dużych rozmiarach. Warunki wynegocjowane w umowach mogą się od siebie znacząco różnić dla poszczególnych sieci czy sklepów.

- Jeżeli ktoś się racjonalnie i rozsądnie umawiał, to ma gwarancję i rękojmię na sprzęt oraz prawdopodobnie też ustalony czas na naprawy, biorąc pod uwagę, że butelkomat powinien działać non stop. Na ogół to dostawcy serwisują, naprawiają i czyszczą kaucjomaty – tłumaczy prawnik. Dr Urban nie ma dobrych informacji dla sklepów, które o to nie zadbały. Powinny renegocjować umowę, ale to trudna sprawa, bo ktoś już dostał pieniądze. – Na przykład dołożenie warunku, że sprzedawca (leasingodawca) usunie wadę w ciągu 48 godzin, może się okazać bardzo trudne. Takie usługi kosztują, i jeśli ktoś tego nie wynegocjował od razu, pewnie będzie musiał dopłacić – wyjaśnia prawnik.

A co jeśli sklep, który początkowo nie zakładał ustawienia kaucjomatu, ale ze względu na częste zwroty kaucji, decyduje się na użytkowanie takiego urządzenia?

Jak mówi dr Urban, sklep powinien, znając obecne problemy, zadbać o:

• dostosowanie wielkości (pojemności) urządzenia do przewidywanego strumienia odbieranych opakowań kaucyjnych;
• wsparcie techniczne w zakresie prawidłowego użytkowania i konserwacji urządzenia;
• zapewnienie napraw i serwisowania w czasie gwarancji i po jej upływie;
• określenie nieprzekraczalnego czasu reakcji na sygnał o nieprawidłowym funkcjonowaniu urządzenia;
• określenie nieprzekraczalnego czasu naprawienia urządzenia;
• rozwiązania „awaryjne” na okoliczność gdy naprawa nie może zostać dokonana na miejscu, albo będzie się przedłużać (np. zapewnienie urządzenia zastępczego).

Czy sieci występują o rekompensatę przy częstych awariach? Tego nie da się potwierdzić jako zjawiska powszechnego, bo warunki handlowe między siecią a dostawcą urządzeń są, co do zasady, poufne. - Można natomiast powiedzieć, że to kwestia kontraktowa: przy takiej skali inwestycji detalista naturalnie oczekuje wysokiej dostępności urządzeń, a poziom serwisu i odpowiedzialność za przestoje są zwykle przedmiotem umów komercyjnych. Z perspektywy sklepu częste awarie nie są korzystne, bo generują niezadowolenie klientów, obciążają personel i komplikują pracę operacyjną – mówi Renata Juszkiewicz.