Obecnie powszechną praktyką agentów i towarzystw ubezpieczeniowych jest sprzedawanie kota w worku. Klient dopiero po wystąpieniu szkody przekonuje się, że polisa nie chroni go tak, jak sobie wyobrażał. Po 1 października taka sytuacja będzie nie tylko niezgodna z przepisami, ale może też przestać się opłacać. Już za miesiąc zacznie obowiązywać nowa ustawa o dystrybucji ubezpieczeń*. Zgodnie z jej art. 8 ust. 3 proponowana umowa ubezpieczenia ma być zgodna z wymaganiami i potrzebami klienta. Z kolei art. 8 ust. 1  zobowiązuje dystrybutora do określenia potrzeb klienta jeszcze przed zawarciem umowy. Jeśli tego nie zrobi, klient, który poniesie stratę, będzie mógł go pozwać. - Przepisy nowej ustawy mogą stanowić podstawę roszczeń klientów w przypadku, gdy w wyniku braku czy też nienależytego badania potrzeb klienta dojdzie do zawarcia umowy, która nie jest zgodna z jego potrzebami i z tego tytułu klient poniesie szkodę - potwierdza Marcin Tarczyński z Polskiej Izby Ubezpieczeń. 

Odszkodowanie za brak odszkodowania

Z danych Rzecznika Finansowego wynika, że sytuacji, w których klient nie otrzymał tego, czego oczekiwał od towarzystwa ubezpieczeniowego, może być dużo. - Często dzieje się tak, że ubezpieczony nie doczytał warunków polisy, a sprzedawca ich nie przedstawił – potwierdza Aleksander Daszewski, radca prawny w biurze Rzecznika Finansowego.

Ubezpieczyciele często odmawiają wypłaty kosztów leczenia, bo było ono następstwem choroby przewlekłej, czyli takiej, na którą pacjent cierpiał od pewnego czasu, była zdiagnozowana lub leczona przed zawarciem umowy. W efekcie ubezpieczyciel nie chce np. pokryć kosztów leczenia dziecka w USA, bo twierdzi, że zaczęło chorować jeszcze w Polsce, przed wylotem za ocean. Zdarza się, że agent sprzedał ubezpieczenie nie obejmujące kosztów leczenia cukrzycy, miażdzyćy czy nadciśnienie, bo klient mu nie powiedział, że jest chory. Bywa też, że osoby jadące na narty czy nurkowanie wykupiły polisę, ale nie zabezpieczającą od wypadku na stoku czy podczas nurkowania.  - Czy po 1 października, jeśli okaże się, że agent nie zaproponował klauzuli dodatkowej, która w danym przypadku byłaby rozsądnym dodatkiem i doszło do zdarzenia, które skutkowałoby wypłatą odszkodowania przez zakład ubezpieczeń, to ubezpieczony może żądać od agenta odszkodowania równego kwocie, którą by otrzymał - pyta Paweł Stykowski , radca prawny z kancelarii Wierzbowski Eversheds Sutherland. Jego zdaniem na to pytanie odpowiedzą sądy.

 

Nowe zasady dystrybucji ubezpieczeń

Jakub Pokrzywniak

Sprawdź  

 

- Jeżeli ubezpieczony wykaże przesłanki odpowiedzialności odszkodowawczej agenta, które w tym wypadku będą miały źródło w art. 415 kodeksu cywilnego*, to roszczenie takie powstanie i będzie mogło być dochodzone. Zgodnie bowiem z art. 415 k.c. kto z winy swej wyrządził drugiemu szkodę, obowiązany jest do jej naprawienia - uważa adwokat Przemysław Rosati. Jeżeli zaś polisę sprzedawał pracownik zatrudniony na podstawie umowy o pracę, roszczenie będzie przysługiwało w oparciu o art. 120 § 1 kodeksu pracy – uważa Rosati. Zgodnie z nim w razie wyrządzenia przez pracownika przy wykonywaniu przez niego obowiązków pracowniczych szkody osobie trzeciej, zobowiązany do naprawienia szkody jest wyłącznie pracodawca. Tarczyński zapewnia, że aby zapobiec takim przypadkom, zakłady opracowały tzw. „ankiety potrzeb klienta”. Obowiązek badania potrzeb klienta dotyczy dystrybutora, czyli podmiotu, który przeprowadza proces zawierania umowy ubezpieczenia, np. agenta ubezpieczeniowego lub oferującego ubezpieczenia uzupełniające.

Rzetelne badanie potrzeb klienta

Do zmian przygotować muszą się więc nie tylko towarzystwa ubezpieczeniowe, ale i agenci. Według Rzecznika Finansowego agent ma:

  • rozmawiać i w ten sposób możliwie najgłębiej poznać klienta, jego troski, obawy a tym samym poznać jego potrzeby i wymagania, czyli głęboko „wejść w jego buty”;
  • zwrócić uwagę na najczęstsze zagrożenia związane z jego ubezpieczeniowymi potrzebami, przytoczyć przykłady na bazie swojej fachowej wiedzy, doświadczeń zawodowych.

Rzecznik Finansowy uważa, że ważna jest również zmiana konstrukcji wniosków o zawarcie umowy. - Klient po wypełnieniu wniosku powinien wiedzieć, jakie są konsekwencje jego działań lub ich braku – tłumaczy Marcin Jaworski z Biura Rzecznika Finansowego. Agent zatem powinien precyzyjnie wytłumaczyć zakres ochrony, pokazać i wytłumaczyć rozwiązania ograniczające czy eliminujące ryzyka, ostrzec i uczulić na sytuacje, w których ochrona nie będzie świadczona. - Klient więc powinien wiedzieć, że odszkodowania za straty spowodowane włamaniem do mieszkania, pozbawić może brak ważnego atestu zamka, brak drzwi antywłamaniowych, pozostawienie uchylonych okien, niewłączenie alarmu, niesprawny domofon - tłumaczy Jaworski.

Marcin Tarczyński zapewnia natomiast, że ubezpieczyciele będą przedstawiać obiektywne informacje o produkcie ubezpieczeniowym. - Będą wskazywać m.in.: czego nie obejmuje ubezpieczenie oraz jakie są ograniczenia ochrony - mówi.

Zdaniem Pawła Stykowskiego zakłady ubezpieczeń włożyły dużo wysiłku, żeby wdrożyć nowe przepisy o dystrybucji. – Zainwestowały w narzędzia do analizy potrzeb klienta, zmieniły ścieżkę sprzedaży, szkolą pracowników i agentów. Podobnie najwięksi multi-agenci -mówi Stykowski. Dodaje jednak, że skala rynku ubezpieczeniowego jest tak duża, że na pewno będą zdarzać się sprzedażowe wpadki.

Więcej: Dystrybucja ubezpieczeń: nowe obowiązki, nowe niebezpieczeństwa>>
 

Pozostaje problem ubezpieczeń turystycznych

Niestety, nie wszyscy kupujący polisy będą mogli korzystać z nowych, korzystnych rozwiązań. Zgodnie z nową ustawą dystrybutorami ubezpieczeń nie są biura podróży. To oznacza, że ich nie dotyczy obowiązek badania potrzeb klienta czy obowiązki informacyjne. Tymczasem zgodnie z art. 42 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych* organizatorzy imprez za granicą mają obowiązek zawarcia na rzecz podróżnych umowy ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia. Co prawda mają obowiązek udzielenia podróżnemu informacji o ubezpieczeniu, ale nie muszą zbadać potrzeb klienta. Tymczasem oferowana w biurze podróży polisa może nie zapewniać odpowiedniej ochrony.

Czytaj również: Rzecznik Finansowy ostrzega przed złymi polisami turystycznymi >>

Rzecznik Finansowy liczy jednak, że wymagany standard badania potrzeb klienta będzie przez nie stosowany w ramach dobrych praktyk. Marcin Tarczyński dodaje, że zakłady ubezpieczeń opracowały odpowiednie ankiety potrzeb dla ubezpieczeń turystycznych i nałożą na biura obowiązek ich stosowania. Jeśli jednak biuro podróży sprzeda polisę niedostosowaną do potrzeb klienta, ten nie będzie mógł go pozwać jeśli z tego tytułu poniesie szkodę.

 

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Linki w tekście artykułu mogą odsyłać bezpośrednio do odpowiednich dokumentów w programie LEX. Aby móc przeglądać te dokumenty, konieczne jest zalogowanie się do programu. Dostęp do treści dokumentów w programie LEX jest zależny od posiadanych licencji.