Z uwagi na konieczność wdrożenia do polskiego porządku prawnego przepisów unijnych dyrektyw z zakresu prawa konsumenckiego – dyrektyw 2019/2161 („dyrektywa Omnibus”), 2019/771 oraz 2019/770 („dyrektywa Cyfrowa” i „dyrektywa Towarowa”) z dniem 1 stycznia 2023 r. weszły w życie dwie bardzo obszerne nowelizacje, zmieniające m.in. ustawę o prawach konsumenta, Kodeks cywilny oraz prawo prywatne międzynarodowe. W ich efekcie 2023 rok przyniósł znaczące zmiany w obszarze e-commerce.
W związku z wprowadzonymi zmianami prawa obserwować możemy ewolucję branży e-commerce w wielu aspektach jej funkcjonowania. Czas na przystosowanie do nowych przepisów prawa przez przedsiębiorców był w istocie krótki – vacatio legis wynosiło zaledwie 14 dni – dlatego rok 2023 upłynie branży e-commerce na dostosowywaniu do nowych realiów prawnych. Zmiany wprowadzone „dyrektywą Omnibus” oraz „dyrektywą Cyfrową” i „dyrektywą Towarową” niejednokrotnie skutkować będą nie tylko zmianami na stronach internetowych czy w systemach informatycznych, ale wiązać się będą z koniecznością aktualizacji wewnętrznych procedur, zmianą regulaminów, szkoleniami i wieloma innymi działaniami, które w pełni pozwolą branży stosować nowe regulacje prawne.
Czytaj w LEX: Zapłata danymi osobowymi - co musisz wiedzieć o nowej dyrektywie o dostarczaniu treści cyfrowych i usług cyfrowych >
Czytaj też:
Przepisy implementujące unijną dyrektywę Omnibus działają, ale wymagają doprecyzowania >>
Omnibus na straży uczciwości - czyli koniec z fałszywymi opiniami w sieci>>
Zmiany w zasadach informowania o obniżkach największym wyzwaniem
Bez wątpienia najbardziej widoczne dla klientów sklepów internetowych, a najtrudniejsze dla branży e-commerce, są zmiany związane z informowaniem o cenach w ramach stosowanych w tych sklepach obniżek cen. Sklep internetowy, dokonując obniżki ceny, zobowiązany jest do przekazania klientom nie tylko informacji o obniżonej cenie towaru, ale także informacji o najniższej cenie tego towaru, która obowiązywała w okresie 30 dni przed wprowadzeniem obniżki. Z uwagi na ilość modeli promocji i wytyczne Komisji Europejskiej dotyczące oznaczania cen przy dokonywaniu przez sklepy ich obniżki, temat okazał się nie być łatwy do wdrożenia dla sklepów internetowych i prawidłowej interpretacji.
Czytaj w LEX: Wpływ dyrektywy 2019/770 na umowy licencyjne o korzystanie z oprogramowania zawierane z konsumentami >
Branża e-commerce już w 2022 r. była skupiona na odpowiedzi na pytanie, czy wszystkie obniżki ceny wymagają zastosowania przepisów wprowadzonych przez „dyrektywę Omnibus” i wyodrębnieniu tych, które nie wymagają stosowania nowych przepisów. Kamieniem milowym dla sklepów internetowych jest rzetelne wyodrębnienie obniżek, do których nie mają zastosowania przepisy „dyrektywy Omnibus” i np. wprowadzenie dla klientów programu lojalnościowego czy stosowanie cen spersonalizowanych. Jest to także kluczowe dla prawidłowego informowania konsumentów o cenach i uniknięcia ewentualnych negatywnych skutków nieprawidłowego ich oznaczania. Implementacja zmian wymaga nie tylko wprowadzenia modyfikacji na stronach internetowych sklepu internetowego – które są czasochłonne i kosztowne – ale także wielu zmian w planowanych działaniach marketingowych czy reklamowych, które planuje się z dużym wyprzedzeniem, zmian w wielu narzędziach, z których korzystają przedsiębiorcy. Część stron internetowych sklepów już uległa zmianie i prezentują informacje o obniżkach cen prawidłowo. Część – niestety większość – albo ignoruje zmiany, albo, pomimo wprowadzonych zmian, wciąż prezentuje ceny nieprawidłowo.
Zobacz nagranie szkolenia: Dyrektywa Omnibus, cyfrowa i towarowa czyli zmiany w ochronie konsumenta >
Zastrzeżenia UOKiK
Istotny wpływ na stosowanie nowych przepisów w branży e-commerce i kształt zmian w sklepach internetowych mają przekazane przez prezesa Urzędu Ochrony Konsumentów i Konkurencji zastrzeżenia do stosowanych przez sklepy online oznaczeń cen w ramach stosowanych obniżek udostępnione na stronie urzędu. Co ważne, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pracuje nad wytycznymi dla sprzedawców prowadzących handel tradycyjny i internetowy, w kwestii tego jak oznaczać prawidłowo ceny produktów zgodnie z „dyrektywą Omnibus”, które odbiją się szerokim echem i będą determinowały kolejne zmian w branży e-commerce, których celem będzie adaptacja do nowego otoczenia prawnego.
Czytaj w LEX: Oprogramowanie Warehouse Intelligence jako przykład innowacyjnego podejścia do optymalizacji procesów magazynowych >
Rewolucja w opiniach
Kolejną bardzo istotną zmianą widoczną w sklepach internetowych, a której wdrożenie jest przedmiotem wielu dyskusji w branży e - commerce, jest udostępnianie opinii klientów. Niestety, na stronach internetowych czy platformach recenzenckich publikowane recenzje nie zawsze były autentyczne. „Dyrektywa Omnibus”, a za nią polskie prawo, zabrania przedstawiania fałszywych odpowiedzi, ocen, rekomendacji, a ponadto "polubień" w mediach społecznościowych. Sklepy internetowe, które udostępniają opinie o znajdujących się w ich ofercie produktach są zobowiązane informować, czy opinie te pochodzą od osób, które rzeczywiście nabyły produkt i czy weryfikują te opinie, a jeśli tak, to w jaki sposób. Dyrektywa wymaga nie tyle weryfikacji opinii, co informacji o tym, czy sklep internetowy jej dokonuje. W związku ze zmianami prawa pojawiły się na stronach sklepów internetowych np. nowe dokumenty jak polityki zamieszczania opinii czy też dokonane zostały zmiany w regulaminach sklepów internetowych. W dokumentach tych przedsiębiorcy – prawidłowo zresztą – precyzyjnie określają, czy publikowane są wszystkie opinie o produkcie, czy też tylko te pozytywne, czy opinie są weryfikowane oraz w jaki sposób. Tu także ton działaniom branży będą nadawać stanowiska Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który zapowiedział także w tym obszarze czynności sprawdzające.
Czytaj w LEX: Rękojmia za wady sprzedanych praw i dóbr niematerialnych w ujęciu historycznym i prawnoporównawczym >
Czytaj też:
Reklamacja towaru po zmianach - jak z niej skorzystać? >>
Dyrektywa cyfrowa ma poprawić sytuację konsumentów, ale konieczne są dalsze zmiany >>
Zmiany w reklamacjach wyzwaniem dla branży
2023 r. przyniósł dla sklepów internetowych bardzo istotne zmiany dotyczące rozpatrywania reklamacji konsumenckich. W miejsce rękojmi za wady wprowadzona zostaje odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową. W zaktualizowanych przepisach wprowadzona została modyfikacja w zakresie roszczeń konsumenta w przypadku wystąpienia niezgodności towaru z umową. W pierwszej kolejności konsument może żądać naprawy lub wymiany wadliwego towaru. Zwrot pieniędzy (częściowy lub całkowity) będzie możliwy dopiero w kolejnym etapie, co jest istotną zmianą w stosunku do poprzedniej regulacji prawnej. Ustawodawca dokonał wydłużenia do 2 lat terminu domniemania, że niezgodność towaru z umową istniała już w chwili zakupu. Wydłużony został także termin przedawnienia roszczeń reklamacyjnych (do 6 lat).
Czytaj w LEX: Lepsza ochrona konsumenta w sklepie, sieci i w domu >
Wprowadzenie wszystkich zmian z obszaru reklamacji wymaga od branży e-biznesu zmian w systemach, szkoleń dla pracowników przyjmujących reklamacje i odpowiadających na nie, a co istotne przygotowania dwóch różnych procedur reklamacyjnych. Konieczne będzie stosowanie jednej procedury – dotychczas istniejącej – dla towarów zakupionych przed dniem 1 stycznia 2023 r. i wprowadzenie drugiej – nowej – dla towarów zakupionych od dnia 1 stycznia 2023 r. Tym samym, zmiany w reklamacjach wymagają wielopłaszczyznowego działania, a nie tylko poprawy regulaminów sklepów internetowych.
Czytaj w LEX: Rękojmia i gwarancja konsumencka >
Zgodność działań sklepów internetowych z prawem, bezpieczeństwo, prywatność stanowią coraz wyższą wartość dla konsumentów i w efekcie zyskują także zainteresowanie przedsiębiorców kierujących do nich swoją ofertę zarówno online, jak i offline.
Bez wątpienia rok 2023 będzie czasem ewolucji branży e-commerce, która musi na nowo układać procesy, wdrażać procedury i rozwiązania we wszystkich obszarach, w których zmiany prawa zostały wprowadzone.
Czytaj w LEX: Niektóre aspekty umów sprzedaży towarów >
Autorką opinii jest Martyna Popiołek-Dębska, radca prawny w kancelarii APLAW Artur Piechocki.
