Wizerunek firmy nie może być oderwany od rzeczywistości
Budując strategię komunikacji firmy z otoczeniem, zawsze należy brać pod uwagę wiedzę i wyobrażenia klienta na temat świadczonych usług i branży, w ramach której firma działa. Błędem jest lekceważenie głęboko zakodowanych przekonań, co nie oznacza, braku możliwości ich korygowania.
Każdy klient ma określone wyobrażenie na temat poszczególnych produktów, usług czy marek. Niemieckie samochody uchodzą za najsolidniejsze, szwajcarskie zegarki za niezawodne, a o usługach prawnych mówi się, że są trudno dostępne i drogie. Kształtując wizerunek firmy trzeba mieć na uwadze powszechny, subiektywny odbiór określonych usług przez potencjalnych klientów, ponieważ jest on często najpoważniejszą barierą w dotarciu ze swoją ofertą do odbiorców. Warto zdobyć informacje o tym, jak jest postrzegana nasza firma i branża, w której działamy lub zrobić badania w tym zakresie. Najłatwiejszym sposobem jest przeprowadzenie rozmów lub prostego badania ankietowego wśród kilku (5-8) klientów lub potencjalnych klientów. Warto też poszukać informacji na ten temat w publikacjach papierowych i elektronicznych. Wiedza na temat postrzegania firmy uzyskana bezpośrednio od grupy docelowej świadczonych usług jest niezwykle cenna przy budowaniu strategii wizerunkowej. Zakodowane przekonania muszą być wzięte pod uwagę i uwzględnione podczas procesu komunikacji. Zlekceważenie ich może spowodować, że kreowany przez firmę wizerunek będzie oderwany od rzeczywistości, a przez to nieskuteczny. Poza tym, znając – zwłaszcza te negatywne czy błędne – przekonania klienta dotyczące naszej firmy i świadczonych przez nią usług (a szerzej, również branży), łatwiej je korygować poprzez edukację i właściwą komunikację. W przypadku sektora usług prawnych i prawno-podatkowych konieczna jest m.in. zmiana przekonania potencjalnych klientów, że są one bardzo kosztowne i stać na nie tylko największe firmy. Ważne jest akcentowanie pozytywnych aspektów współpracy z kancelariami i biurami, np. poczucia bezpieczeństwa. Organizowanie dni otwartych czy szkoleń, stworzenie dostępu do pełnej i przystępnej informacji o firmie (szczególnie w internecie) i generalnie – otwarcie się na komunikację z otoczeniem, może zmienić te błędne, głęboko zakorzenione przekonania.
