- Cały czas pracujemy nad tym, by nasi klienci, mimo rosnącej liczby połączeń telefonicznych i czasu trwania rozmów, mieli z nami jak najłatwiejszy i jak najszybszy kontakt – powiedziała w wywiadzie dla PAP Ewa Łuczak, dyrektor Krajowej Informacji Skarbowej. Tłumacząc, dlaczego w trakcie tegorocznej akcji składania PIT-ów podatnicy nie mają możliwości skontaktowania się z Krajową Informacją Skarbową za pośrednictwem czatu, poinformowała, że z przeprowadzonych analiz wynika, że średni czas czatu podczas akcji składania deklaracji rocznych w 2019 r. wynosił ok. 9 minut. Natomiast średni czas rozmowy telefonicznej w analogicznym okresie w grupie obsługującej temat zeznań podatkowych osób fizycznych był zdecydowanie krótszy i wyniósł średnio 5 minut i 40 sekund.
Z danych MF wynika, że liczba połączeń z infolinią stale rośnie. W 2018 konsultanci KIS odebrali 1 612 755 telefonów, a w 2019 r. - 1 691 237. W styczniu 2020 r. było około 6300 rozmów telefonicznych dziennie.
Telefon zamiast czatu
- Kontakt telefoniczny jest sprawniejszy, szybciej można wymienić się informacjami, doprecyzować stan faktyczny i odpowiedzieć na pytanie. Pracownicy obsługujący czat zostali więc zaangażowani do obsługi rozmów telefonicznych. To pozwoli na wzrost liczby połączeń, a tym samym na większą liczbę udzielonych odpowiedzi w czasie rocznych rozliczeń – powiedziała Łuczak. Zastrzegła przy tym, że KIS nie ogranicza przy tym możliwości zadania pytań drogą elektroniczną. - Są przecież jeszcze e-maile, na które również udzielamy równolegle odpowiedzi – stwierdziła dyrektor KIS.
Według niej, to również popularna forma kontaktu. W 2018 r. drogą elektroniczną KIS udzielił 28684 odpowiedzi, w 2019 r. - 45127. - W tym roku wysłaliśmy już ponad 11300 odpowiedzi, według stanu na 18 lutego – podkreśliła Ewa Łuczak. Obecnie na odpowiedź na maila trzeba czekać średnio ok. 80 godz., licząc od momentu wpływu zapytania na skrzynkę do udzielenia odpowiedzi.
Sprawdź również książkę: Obowiązki płatników PIT w 2020 roku ebook >>
Jak podała szefowa KIS, obecnie bezpośrednią obsługą zapytań telefonicznych i mailowych na infolinii Krajowej Informacji Skarbowej zajmuje się 213 konsultantów. Dodatkowo, w pionie informacji skarbowej pracuje jeszcze 56 ekspertów, i jest tzw. druga linia wsparcia. To oni służą swoją wiedzą w odpowiadaniu na najbardziej skomplikowane pytania, sprawdzają poprawność tysięcy e-maili, prowadzą też cyklicznie szkolenia. - Nasi pracownicy muszą nie tylko stale podnosić swoje kwalifikacje i orientować się w nowych przepisach, ale także umieć rozmawiać z ludźmi. To procentuje - dostajemy wiele pozytywnych sygnałów od podatników, którym pomogliśmy – stwierdziła Ewa Łuczak.
Czytaj również: Czat ze skarbówką zawieszony na czas rozliczeń PIT
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Linki w tekście artykułu mogą odsyłać bezpośrednio do odpowiednich dokumentów w programie LEX. Aby móc przeglądać te dokumenty, konieczne jest zalogowanie się do programu. Dostęp do treści dokumentów w programie LEX jest zależny od posiadanych licencji.
