Konsultanci infolinii Krajowej Informacji Skarbowej w 2019 roku odebrali prawie 1,7 mln telefonów. W styczniu 2020 r. odbyli 6300 rozmów dziennie – twierdzi Ministerstwo Finansów. A ponieważ kontakt telefoniczny jest sprawniejszy i szybciej można wymienić się informacjami, to też MF skierował pracowników obsługujących czat do obsługi telefonów.
- Cały czas pracujemy nad tym, by nasi klienci, mimo rosnącej liczby połączeń telefonicznych i czasu trwania rozmów, mieli z nami jak najłatwiejszy i jak najszybszy kontakt – powiedziała w wywiadzie dla PAP Ewa Łuczak, dyrektor Krajowej Informacji Skarbowej. Tłumacząc, dlaczego w trakcie tegorocznej akcji składania PIT-ów podatnicy nie mają możliwości skontaktowania się z Krajową Informacją Skarbową za pośrednictwem czatu, poinformowała, że z przeprowadzonych analiz wynika, że średni czas czatu podczas akcji składania deklaracji rocznych w 2019 r. wynosił ok. 9 minut. Natomiast średni czas rozmowy telefonicznej w analogicznym okresie w grupie obsługującej temat zeznań podatkowych osób fizycznych był zdecydowanie krótszy i wyniósł średnio 5 minut i 40 sekund.
Z danych MF wynika, że liczba połączeń z infolinią stale rośnie. W 2018 konsultanci KIS odebrali 1 612 755 telefonów, a w 2019 r. - 1 691 237. W styczniu 2020 r. było około 6300 rozmów telefonicznych dziennie.
- Kontakt telefoniczny jest sprawniejszy, szybciej można wymienić się informacjami, doprecyzować stan faktyczny i odpowiedzieć na pytanie. Pracownicy obsługujący czat zostali więc zaangażowani do obsługi rozmów telefonicznych. To pozwoli na wzrost liczby połączeń, a tym samym na większą liczbę udzielonych odpowiedzi w czasie rocznych rozliczeń – powiedziała Łuczak. Zastrzegła przy tym, że KIS nie ogranicza przy tym możliwości zadania pytań drogą elektroniczną. - Są przecież jeszcze e-maile, na które również udzielamy równolegle odpowiedzi – stwierdziła dyrektor KIS.
Według niej, to również popularna forma kontaktu. W 2018 r. drogą elektroniczną KIS udzielił 28684 odpowiedzi, w 2019 r. - 45127. - W tym roku wysłaliśmy już ponad 11300 odpowiedzi, według stanu na 18 lutego – podkreśliła Ewa Łuczak. Obecnie na odpowiedź na maila trzeba czekać średnio ok. 80 godz., licząc od momentu wpływu zapytania na skrzynkę do udzielenia odpowiedzi.
Jak podała szefowa KIS, obecnie bezpośrednią obsługą zapytań telefonicznych i mailowych na infolinii Krajowej Informacji Skarbowej zajmuje się 213 konsultantów. Dodatkowo, w pionie informacji skarbowej pracuje jeszcze 56 ekspertów, i jest tzw. druga linia wsparcia. To oni służą swoją wiedzą w odpowiadaniu na najbardziej skomplikowane pytania, sprawdzają poprawność tysięcy e-maili, prowadzą też cyklicznie szkolenia. - Nasi pracownicy muszą nie tylko stale podnosić swoje kwalifikacje i orientować się w nowych przepisach, ale także umieć rozmawiać z ludźmi. To procentuje - dostajemy wiele pozytywnych sygnałów od podatników, którym pomogliśmy – stwierdziła Ewa Łuczak.
Czytaj również: Czat ze skarbówką zawieszony na czas rozliczeń PIT
Linki w tekście artykułu mogą odsyłać bezpośrednio do odpowiednich dokumentów w programie LEX. Aby móc przeglądać te dokumenty, konieczne jest zalogowanie się do programu. Dostęp do treści dokumentów LEX jest zależny od posiadanych licencji.
