Czytaj: Rzecznik Finansowy do likwidacji - prezes UOKiK obiecuje lepszą ochronę konsumentów>>


Jolanta Ojczyk: Projekt ustawy likwidującej Rzecznika Finansowego wrócił do gry, został przyjęty przez rząd. Zostanie uchwalony?

Tomasz Chróstny: Mam nadzieję, że tak, bo to jest bardzo korzystny dla konsumentów projekt, nie tylko poprawiający ochronę prawną konsumentów, ale także ułatwiający im w praktyce dochodzenie roszczeń. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wspierał Ministerstwo Finansów w jego przygotowaniu. Liczę, że spotka się on z uznaniem ustawodawcy jako usprawniający ochronę konsumentów na rynku finansowym.

Póki, co na to nie wygląda. Są ministerstwa, które go nie popierały. Dużo uwag zgłosiło Rządowe Centrum Legislacji. Wątpliwości mają organizacje reprezentujące konsumentów. 

Stanowiska niektórych resortów są wprost przekopiowane ze stanowiska Rzecznika Finansowego, w którym jest aż nadto nieścisłości dających fałszywy obraz ochrony konsumentów w Polsce czy Unii Europejskiej. Wątpliwości, o których pani wspomina wynikają jednak przede wszystkim z niezrozumienia celu przygotowanych zmian. W większości krajów nie ma rzecznika finansowego, zaś zadania poradnictwa konsumenckiego czy polubownego rozwiązywania sporów wykonują sprawne i dobrze przygotowane do tego organizacje pozarządowe. W 2015 roku, gdy powstawała instytucja Rzecznika Finansowego poprzez rozszerzenie kompetencji Rzecznika Ubezpieczonych, pojawiła się również propozycja, by te zadania realizował UOKiK. Wówczas Urząd nie zdecydował się na poszerzenie kompetencji, pozostając wyłącznie przy ochronie zbiorowych interesów. Podział zadań pomiędzy rzecznikiem a urzędem w tym wymiarze, do jakiego doszło, nie tylko prowadzi do powielania pewnych uprawnień przez instytucje, ale również do spadku efektywności realizowanych usług publicznych. To rozdrobnienie zasobów oraz kompetencji jest jednak nie tylko niekorzystne ale i niezrozumiałe dla konsumentów, którzy niejednokrotnie nie rozumieją dlaczego UOKiK ustawowo ma obowiązek odmówić im pomocy w ich indywidualnych sprawach na rynku finansowym. Jedno z drugim się nie kłóci, a wręcz uzupełnia, efekty symbiozy w realizacji zadań z zakresu ochrony indywidualnych i zbiorowych interesów konsumentów będą pozytywne. Komplementarność systemu, który popieramy zakłada, że będziemy mogli pomóc zarówno w indywidualnych sprawach, jak i w sytuacjach gdy dojdzie do naruszenia zbiorowego interesów konsumentów.

 


Co więcej, to nie jest tak, że zostanie zlikwidowana instytucja i pozostanie po niej próżnia, wyrwa w systemie ochrony konsumentów. Instytucja to nic innego jak wykwalifikowany zespół, kompetencje i narzędzia, które będą służyły dalej ochronie indywidualnej konsumentów na rynku finansowym w ramach jednej organizacji - UOKiK. Pojawią się przy tym oszczędności, np. na czynszu czy obsłudze administracyjnej, które chcemy wykorzystać choćby na stworzenie systemu informatycznego do zarządzania skargami konsumentów czy usprawnienia obsługi konsumentów zgłaszających się po pomoc. To są milionowe oszczędności, które zainwestujemy w podniesienie jakości ochrony konsumentów.

Czytaj w LEX: Jurkowska-Zeidler Anna, Aktualne problemy ochrony klienta na rynku bankowym z perspektywy działalności rzecznika finansowego  >

Po co pan chce informatyzować system ochrony konsumentów?

Z punktu widzenia ochrony konsumentów obecny system prawny i organizacyjny jest rozproszony, przez co niekiedy nieskuteczny. Mamy z jednej strony UOKiK, z drugiej rzecznika finansowego, zaś z trzeciej powiatowych i miejskich rzeczników konsumentów, którzy są najbliżej konsumentów i można powiedzieć, że w codziennych sprawach walczą na pierwszej linii frontu o prawa konsumenckie. Trafiają do nich tysiące spraw, ale nie mamy bieżących i szczegółowych informacji, jakich instytucji czy usług dotyczą. Rocznie do wymienionych wyżej instytucji trafia kilkaset tysięcy skarg. Brak systemu informatycznego utrudnia szybką i skuteczną wymianę informacji. Dlatego chcemy stworzyć system informatyczny, w którym będzie odnotowana każda sprawa. Dzięki temu szybciej określimy, kto narusza zbiorowe interesy konsumentów, będziemy mogli również sprawniej realizować przekazywane przez rzeczników konsumenta sprawy dotyczące rynku finansowego czy dostarczać rzecznikom wsparcia prawnego w sprawach spoza rynku finansowego. Skrócimy czas wymiany informacji między instytucjami „pierwszego kontaktu” z poszkodowanym. To pozwoli nam poprawić efektywność działania także w zakresie ochrony zbiorowych interesów konsumentów, bowiem będziemy dysponować bieżącymi sygnałami w zakresie nieprawidłowości z różnych zakątków Polski. Jeśli ustawa zostanie uchwalona, wszystkie sprawy dotyczące rynku finansowe trafią do UOKiK, bez względu czy dotyczą interesów indywidualnych, czy zbiorowych. Konsumenci potrzebują przede wszystkim szybkiej i realnej pomocy, najlepiej w ramach tzw. jednego okienka, w którym będą mogli otrzymać bezzwłocznie pomoc w zakresie ochrony ich praw oraz wsparcie w sporze z silnymi instytucjami finansowymi.

Zobacz procedurę w LEX: Postępowanie kasacyjne w sprawach z zakresu ochrony konsumentów i konkurencji >

Za likwidacją RF nie stoją więc konflikty personalne, rozgrywki polityczne, pomoc instytucjom finansowym, czy inne poza merytoryczne motywacje?

Nie jestem wychowankiem ani UOKiK, ani Rzecznika Finansowego, nie pracowałem w banku czy instytucji finansowej. Dla mnie ważna jest efektywność systemu ochrony konsumentów, bo dopiero wówczas konsumenci, zwłaszcza klienci rynków finansowych, zyskają realną pomoc. Co więcej, konsumenci znają bardzo dobrze markę UOKiK, instynktownie przypisują nam odpowiedzialność za ochronę ich interesów konsumenckich. Od tej odpowiedzialności nie uciekniemy, warto zatem podjąć ją świadomie i dążyć do tego abyśmy nasze zadania ustawowe realizowali na najwyższym poziomie. To przypisanie odpowiedzialności bardzo jasno dostrzegłem na początku wiosennego lockdownu, choćby w pytaniach o brak drożdży w sklepach..

Nie bardzo rozumiem, proszę wyjaśnić.

Na pytanie dlaczego jakiegoś dobra nie ma na rynku w gospodarce wolnorynkowej  -  ekonomiści słusznie odpowiadają – wynik nagłego wzrostu popytu i nienadążającej za nim podaży. UOKiK jest instytucją, która chroni uczestników tego rynku, np. poprzez dbanie o prawa konsumentów. Nie wyznaczamy jednak limitów produkcyjnych na dobra czy usługi. Konsumenci jednak oczekują odpowiedzialności po stronie instytucji publicznej za to, co się dzieje na rynku. Rozpoznając naszą rolę w systemie ochrony konsumentów, gdy na półkach sklepowych czy bazarkach brakowało drożdży pojawiały się często pytania „gdzie jest UOKiK?”. To pytanie odzwierciedla właśnie potrzebę konsumentów, aby instytucje publiczne miały jasno określoną odpowiedzialność, powinno być ich mniej ale kompetencje i odpowiedzialność winny być szerzej ujęte. Nie możemy odpowiadać za całość systemu ochrony konsumentów, znaczenie rzeczników konsumentów jest bez wątpienia doniosłe i wiele pracy dla nich pozostaje. Na rynku finansowym, gdzie Polacy przez dwie dekady ponieśli znaczące straty finansowe, odpowiedzialność musi być jasno określona, podobnie kompetencje. W ostatecznym rozrachunku ważna jest zatem skuteczność, od odpowiedzialności za rynek finansowy nie uciekniemy i nie chciałbym, abyśmy jej unikali. Potrzebne są do tego jednak kompleksowe narzędzia, obecnie rozproszone, podobnie zresztą jak zasoby organizacyjne.

 

Mariusz Korpalski, Tomasz Konieczny, Jacek Czabański

Sprawdź  
POLECAMY

Na przykład jakie?

W biurze rzecznika zatrudnionych jest około 170 osób. W UOKiK ochroną konsumentów zajmuje się około 135 pracowników. Zatem RF to całkiem duża instytucja, co nie zawsze odzwierciedlają efekty pracy. Choć przyznaję, że od ogłoszenia propozycji wcielenia rzecznika do UOKiK uaktywnił się nieco bardziej, ważne jednak aby te podejmowane działania służyły jeszcze lepiej Polakom tak w zapewnieniu praw indywidualnych, jak i zbiorowych konsumentów.

Czytaj w LEX: Lepsza ochrona konsumenta w sklepie, sieci i w domu >

Przyznaję, że jest bardziej aktywny, i codziennie ma coś do zakomunikowania, ale co zyskają konsumenci po jego likwidacji?

Za wszelką aktywnością muszą jednak stać realne mechanizmy i działania pozwalające osiągać cel, jakim jest rzetelne wsparcie konsumentów w ich często trudnych i wymagających sprawach. UOKiK jest nie tylko rozpoznawalną marką, ale też sprawną organizacją. Dysponujemy ośmioma delegaturami, BRF nimi nie dysponuje przez co dużo trudniej jest dostarczyć realnego wsparcia sądowego w toczących się w różnych miejscach Polski sprawach. Delegatury stanowią niewątpliwie istotny atut bowiem łatwiej będzie wysłać pracownika UOKiK na rozprawę sądową, by pomóc konsumentowi w toczącej się sprawie.

Ważne jednak są korzyści związane z prowadzeniem wsparcia w sprawach indywidualnych i zbiorowych. Wsparcie w sprawach indywidualnych będzie prowadzone dużo szerzej, także ze względu na możliwość szerszego wspierania roszczeń czy wydawania większej liczby indywidualnych poglądów w sprawie, w tym w oparciu o wydane decyzje czy prowadzone postępowanie w zakresie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Widząc zaś te sprawy indywidualne, dużo szybciej będziemy mogli podejmować interwencje w zakresie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, także łatwiejsze będzie zebranie materiałów. I trzeci element – w sytuacji, gdy podmiot rynku finansowego złoży zobowiązanie przed UOKiK, dużo wcześniej będziemy mogli dostrzec nieprawidłowości w jego realizacji i ponownie podjąć działania korzystne dla konsumentów. To są elementy fundamentalne z dla skuteczności ochrony konsumentów na rynku finansowym.

Są też oczywiście te kwestie oszczędnościowe, które mają również znaczenie dla organizacji -  zmniejszając wydatki administracyjne będziemy mogli zbudować system IT do zarządzania procesem obsługi konsumentów i rozpatrywania skarg konsumenckich, który przecież w długim okresie może zostać połączony choćby z publiczną aplikacją mobilną mObywatel tak, aby usprawnić kontakt z konsumentami. Jakość obsługi, w tym poprawa komunikacji z konsumentami, stanowi dla nas poważne zadanie, które chcemy również usprawnić.

Frankowicze twierdzą, że UOKiK w ich sprawach nie wykazał się szybkim działaniem, na niektóre decyzje czekali latami, a przez wchłonięcie RF stracą silnego sojusznika.

Z tym nie mogę się zgodzić. W przypadku kredytobiorców frankowych było wiele niejasności, dlatego cieszy wyrok TSUE, który rozwiał wszelkie wątpliwości i ułatwił dochodzenie roszczeń. Być może właśnie, gdyby nie to rozdrobnienie, to wsparcie już wówczas byłoby dostarczone szybciej i sprawniej, o tą efektywność organizacji oraz całego systemu ochrony konsumenckiej zabiegam od powołania mnie na stanowisko prezesa UOKiK. Mam świadomość, że pomoc musi być realna, a nie teoretyczna, zaś obecne rozdrobnienie sytemu ochrony nie służy konsumentom.

Czytaj w LEX: Konstruowanie roszczenia w pozwie frankowym – zagadnienia praktyczne >

Jak wspomniałam na początku, uwagi miał także RCL, między innymi do zasad finansowania, da się je usunąć.

To są technikalia, najczęściej natury prawnej, które możemy doprecyzować w ramach procesu legislacyjnego. Cała zmiana ma dużo ważniejsze podłoże – stanowi modyfikację systemu, zwiększającą w sposób istotny jego sprawność. Jestem przekonany, że zgłaszane kwestie można spokojnie wyjaśnić i usprawnić w toku dalszych prac, Ministerstwo Finansów jako ich wnioskodawca również bierze je pod uwagę. Liczę jednak na to, że ta zmiana systemowa spotka się z życzliwością i zrozumieniem ustawodawcy, służy bowiem podniesieniu w sposób znaczący poziomu ochrony praw i interesów konsumentów na rynku finansowym.