Niektórzy urzędnicy obawiają się zwiększonego zainteresowania usługami świadczonymi przez urząd po uspokojeniu sytuacji epidemicznej, i że ludzie mogą masowo ruszyć do urzędów, już bez maseczek i obaw o zdrowie.
Czytelniczka chciała załatwić sprawę w urzędzie dużego miasta. Zanim poszła osobiście, chciała zadzwonić i umówić się na wizytę. Jednak urzędowy telefon nie odpowiadał, nie mogła też zarejestrować wizyty przez internet. Sprawdziliśmy, jak urzędy radzą sobie z obsługą klientów w czasie pandemii.
Jak się okazuje, nadal nie zachęcają do przychodzenia osobistego, z uwagi na rygor sanitarny. Ludzi przychodzi mniej, ale nieznacznie, np. w Katowicach w czerwcu i lipcu 2020 r. o 10 proc. mniej niż w 2019 r. Od marca do lipca wzrosła liczba wniosków o elektroniczne załatwienie sprawy – w Katowicach o 130 proc. w stosunku do takiego okresu z ubiegłego roku. Liczba telefonów od klientów również była zdecydowanie wyższa. Przykładowo w Poznaniu od stycznia do lipca 2019 roku było przeprowadzonych 352,8 tys. połączeń, a w tym roku w tym samym czasie - 428,8 tys.
Wizyty bez umawiania
Krzysztof Kaczorowski z magistratu w Katowicach mówi, że po zniesieniu przez rząd części restrykcji prezydent Marcin Krupa podjął decyzję, że obsługa mieszkańców jest prowadzona na bieżąco, ale z zachowaniem rygorów epidemiologicznych. - Nie umawiamy terminów wizyty. Wyjątek stanowi rejestracja pojazdów, ale tylko wniosków, które składane są przy użyciu platformy SEKAP lub ePUAP w Wydziale Uprawnień Komunikacyjnych. W tym przypadku terminy do złożenia oryginałów dokumentów umawiane są indywidualnie z wnioskodawcą. Taka forma wniosku elektronicznego rozpatrywana jest w okresie 2-4 dni od dnia jego otrzymania przez wydział - podkreśla.
Sekretarz miasta Koła Monika Ciesielska zaznacza, że bieżąca praca przebiega normalnie i nie spodziewa się nawarstwienia spraw.
- W urzędzie nie uruchomiono elektronicznej rejestracji, okresowo ogranicza się klientom możliwość swobodnego poruszania się po urzędzie - obsługiwani są pojedynczo w poszczególnych wydziałach lub wyłącznie na parterze budynku – mówi. Jak dodaje, nie ma to jednak wpływu na jakość obsługi. Nie zaobserwowano też żadnych trudności z dodzwonieniem się w celu umówienia wizyty oraz załatwienia sprawy.
Ryzyko nawarstwienia spraw po pandemii
Wojciech Kasprzak, dyrektor Wydziału Organizacyjnego Urzędu Miasta Poznania podkreśla, że istnieje ryzyko zwiększonego zainteresowania usługami świadczonymi przez urząd po uspokojeniu sytuacji epidemicznej. Jednak jego zdaniem większym ryzykiem wydają się być niespodziewane działania na szczeblu centralnym, nakładające na samorządy nowe zadania. - Dlatego Urząd Miasta Poznania reaguje na bieżąco, optymalizując procesy i alokując pracowników. Sytuacja jest na tyle dynamiczna, że planowane zmiany i dostosowywanie warunków świadczenia usług dla naszych klientów jest ciągle korygowane – mówi.
Kolejki w wydziałach komunikacji
Ireneusz Kutrzuba, rzecznik prasowy prezydenta Tarnowa, mówi serwisowi Prawo.pl, że urząd funkcjonował „w miarę normalnie przez około dwa miesiące”, z wykorzystaniem elektronicznego systemu kolejkowego. - Przyjmowani byli wszyscy i nie stwierdzono jakiegoś znaczącego wzrostu interesantów. Oczywiście bez przerwy bardzo duży ruch panuje w wydziale komunikacji - rejestracje, prawa jazdy - i tutaj widać pewien problem z dłuższym oczekiwaniem na załatwienie sprawy - zaznacza.
Jak dodaje, w lipcu przywrócono obowiązek umawiania się na wizyty przez mieszkańców, po tym jak zachorowało na COVID-19 trzech urzędników. - Oczywiście większość interesantów chce załatwić swoją sprawę w osobistym kontakcie z urzędnikiem, jednak po telefonicznej rozmowie, która ma służyć umówieniu się na spotkanie, często decydują się na pozostawienie dokumentów w specjalnych skrzynkach podawczych przed budynkami czy wysyłają pisma e-mailem – mówi.
W UM Płocka jedynie wizyty w referacie komunikacji, zajmującym się m.in. rejestracją pojazdów, wydawaniem uprawnień kierowcom, trzeba wcześniej umówić się telefonicznie na spotkanie - taka procedura obowiązuje tylko w czasie pandemii ze względu na dużą liczbę klientów.
Trend się zmienia
W Poznaniu od wprowadzenia stanu epidemii większość klientów korzysta z elektronicznej możliwości realizacji usług i możliwości uzyskania informacji telefonicznej poprzez miejskie call center. - Do tej pory klienci urzędu zwyczajowo preferowali kontakt osobisty, trend w tym zakresie zauważalnie zmienia się, szczególnie tam, gdzie usługi administracyjne mogą być wykonywane bez osobistego udziału interesanta – mówi Wojciech Kasprzak.
Wzrost połączeń telefonicznych realizowanych przez miejskie call center jest wyraźny - przykładowo w lipcu 2019 wynosił w UM Poznania ponad 53 tys., a w tym roku – 65,8 tys. W czerwcu 44,5 tys. w r. 2019 a w tym roku – prawie 71 tys. W II kwartale roku zostało oddelegowanych do call center z różnych wydziałów i miejskich jednostek organizacyjnych dodatkowo 14 pracowników, którzy rotacyjnie wspomagali miejską infolinię.
- W przypadku zapisywania się na wizytę elektronicznie czas oczekiwania uzależniony jest od rodzaju sprawy, którą klient chcę załatwić - np. na złożenie wniosku o dowód osobisty w Wydziale Spraw Obywatelskich i Komunikacji – potrzeba ok. 1 tygodnia, rejestrację pojazdu ok. 2 tygodni. Umawianie się na wizyty w urzędzie działa w szczególności przy najbardziej popularnych usługach administracyjnych – zaznacza Wojciech Kasprzak.
Czytaj też: W urzędach sprawy online wciąż wspieramy ręcznie i papierowo
Młodsi – nowocześnie, starsi - tradycyjnie
Albert Dyna, kierownik referatu spraw interesantów Urzędu Miasta Płocka, zaznacza, że preferencje do załatwiania spraw są „w zależności od grupy wiekowej”. - Młodzi preferują kontakt elektroniczny, starsi - telefoniczny i wizytę w urzędzie – mówi. Obecnie nie działa system elektronicznej rejestracji wizyt w urzędzie miasta, ale od października 2020 urząd zacznie wdrażać system elektronicznej samoobsługi klienta.
Liczba połączeń na infolinię w czerwcu 2019 r. wyniosła ok. 2,8 tys., a w tym roku było to 16 tys., w lipcu – 17 tys. Kadra zajmująca się infolinią nie zwiększyła się, obecnie działa 5 stanowisk, a średni czas oczekiwania na połączenie z pracownikiem Urzędu Miasta Płocka to 7 minut.
Zapisy interesantów są prowadzone do wydziału spraw obywatelskich, czas oczekiwania od momentu umówienia to maksymalnie 4 dni robocze. Podobnie wyglądają terminy przy umawianiu wizyty mailem przez rezerwacyjny system internetowy.
COVIDowe reorganizacje przyczynkiem zmian
Krzysztof Krakowski, sekretarz Płocka mówi, że miejska infolinia, która działa od ok. 4 lat, stała się bardziej przydatna w czasie pandemii. - Została przeorganizowana i stała się takim centrum informacyjnym urzędu i centrum rezerwacyjnym do załatwiania spraw – podkreśla.
Sekretarz miasta „osiągnięciem covidowym” nazywa przeorganizowanie pracy w urzędzie i wprowadzenie systemu rezerwacji wizyt klientów przez infolinię i internet. – Plany są takie, żeby biuro obsługi klienta, kancelaria urzędu i infolinia stanowiły jedną komórkę, która będzie obsługiwała klientów – dodaje.
Umówienia na bezpieczniejsze terminy
Interesanci odwiedzający Urząd Miasta Torunia przed odwiedzeniem urzędu muszą mówić się na konkretny termin (dzień i godzinę).
- Informujemy i zachęcamy interesantów, aby załatwiali swoje sprawy, oczywiście jeśli to możliwe, bez przychodzenia do urzędu - przez telefon, e-mail, czy platformę ePUAP – mówi Adrian Aleksandrowicz z toruńskiego magistratu.
Obecnie do bezpośredniej obsługi mieszkańców uruchomione są 33 stanowiska. - Urząd Miasta Torunia nie zamknął się na przyjęcia interesantów. Nawet w okresie od połowy marca do końca kwietnia realizowano zadania związane z rejestracją pojazdów, ewidencją ludności czy sprawy z zakresu kompetencji Urzędu Stanu Cywilnego – dodaje.
Urząd dysponuje elektronicznym systemem rejestracji interesantów z czego większość spraw załatwianych jest na bieżąco. - Nie docierają do nas sygnały, że ludzie nie załatwiają spraw urzędowych bo interesanci boją się wychodzić z domu. Znaczną część spraw można załatwić nie wychodząc z mieszkania. Przy kontakcie bezpośrednim Urząd Miasta Torunia dokłada wszelkich starań, aby zapewnić pracownikom i mieszkańcom bezpieczeństwo – podkreśla Adrian Aleksandrowicz.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Linki w tekście artykułu mogą odsyłać bezpośrednio do odpowiednich dokumentów w programie LEX. Aby móc przeglądać te dokumenty, konieczne jest zalogowanie się do programu. Dostęp do treści dokumentów w programie LEX jest zależny od posiadanych licencji.
