Istotą ubezpieczenia assistance nie jest zapłata odszkodowania, lecz świadczenia polegające na pomocy organizacyjnej w nagłych sytuacjach. Dlatego określony w art. 817 kodeksu cywilnego termin na spełnienie świadczenia nie ma w tym przypadku zastosowania. Nie oznacza to jednak, że takiego terminu w ogóle nie da się określić - wręcz przeciwnie, a z powodu jego niedotrzymania ubezpieczony może dochodzić odszkodowania.
Kupując ubezpieczenie assistance - czy to domowe, samochodowe, czy turystyczne – klienci wierzą, że da im to spokój i poczucie zaopiekowania w razie nagłego dotkliwego zdarzenia, jak awaria na autostradzie w innym kraju, kolizja ze zwierzęciem czy zalanie domu. Życie pokazuje, że z otrzymaniem pomocy od ubezpieczyciela bywa bardzo różnie. Czasem na pomoc trzeba poczekać parę tygodni, gdy awarię powinno się naprawić w krótkim czasie od zdarzenia, innym razem pracownik infolinii nie znajduje rozwiązania, a zdarza się, że opiekun szkody każe klientowi szukać samodzielnie fachowca w ramach określonego limitu.
Klienci ubezpieczycieli czasem skarżą się na to do Rzecznika Finansowego. W latach 2023-2026 r. wpłynęły do niego 384 wnioski o interwencję w sprawach dotyczących ubezpieczenia assistance, z czego 226 spraw dotyczyło assistance drogowego, zaś pozostałe sprawy innych ubezpieczeń (np. assistance mienia, assistance turystyczny).
Artykuł 817 par. 1 kodeksu cywilnego (k.c.) stanowi, że ubezpieczyciel obowiązany jest spełnić świadczenie w terminie trzydziestu dni, licząc od daty otrzymania zawiadomienia o wypadku. Jednak, jak tłumaczy Mariusz Weiss, radca prawny w Kancelarii Prawnej Konieczny, Polak Radcowie Prawni sp.p., 30-dniowy termin z kodeksu cywilnego nie znajduje zastosowania do ubezpieczeń assistance. Istotą tego ubezpieczenia nie jest zapłata odszkodowania, ani innego rodzaju świadczenia pieniężnego, lecz świadczenia polegające na natychmiastowej bądź bardzo szybkiej pomocy organizacyjnej w nagłych sytuacjach.
Zgodnie z art. 817 par. 3 k.c. umowa ubezpieczenia lub ogólne warunki ubezpieczenia mogą zawierać postanowienia korzystniejsze dla uprawnionego niż określone w paragrafach poprzedzających (tj. dotyczących podstawowego 30-dniowego terminu spełnienia świadczenia z umowy ubezpieczenia). Z kolei zgodnie z treścią art. 65 par. 2 k.c. w umowie należy raczej badać, jaki był zgodny zamiar stron i cel umowy, aniżeli opierać się na jej dosłownym brzmieniu. Wreszcie zgodnie z art. 353 (1) k.c. strony zawierające umowę mogą ułożyć stosunek prawny według swego uznania, byleby jego treść lub cel nie sprzeciwiały się właściwości (naturze) stosunku, ustawie ani zasadom współżycia społecznego – tłumaczy mec. Weiss.
Jeśli zatem dochodzi do zawarcia umowy ubezpieczenia assistance, której istotą (naturą) jest natychmiastowa pomoc organizacyjna, to należy to intepretować jako umowne zastosowanie korzystniejszego terminu spełnienia świadczenia na podstawie art. 817 par. 3 k.c.
Zatem nawet jeśli umowa ubezpieczenia assistance nie wskazuje wyraźnie żadnych terminów konkretnego świadczenia, to nie oznacza to odwołania do ogólnego terminu z art. 817 par. 1 k.c., lecz w takiej sytuacji należy dokonywać wykładni takiej umowy na tle 65 par. 2 k.c., czyli z uwzględnieniem jej celu. Choć więc umowa wprost nie określa terminu spełnienia świadczenia, to z uwagi na jej należy przyjąć, że świadczenie powinno zostać spełnione natychmiast czy bardzo szybko. W praktyce nawet jeśli umowy nie określają czasu działania ubezpieczyciela, to poszczególne sformułowania użyte w treści umowy wskazują na takie zobowiązanie: np. "centrum alarmowe" albo "umowa assistance pomocy natychmiastowej" – wskazuje mec. Weiss.
Najczęściej ogólne warunki ubezpieczenia (OWU) nie wskazują terminu, w jakim ubezpieczyciel ma obowiązek spełnić świadczenie assistance.
Może wystąpić także sytuacja, że umowa ubezpieczenia assistance wprost wskazuje termin 30-dniowy z art. 817 k.c. albo inny nie przystający do natury świadczenia głównego z tej umowy. Wtedy takie postanowienie należy uznać za nieważne na podstawie art. 353 (1) k.c. jako sprzeczne z naturą stosunku prawnego – tłumaczy mec. Weiss.
Pojawia się pytanie, co może zrobić klient w sytuacji, gdy nie otrzyma świadczenia na czas. Tu pomocna może być lektura ogólnych warunków ubezpieczenia.
Niektóre OWU określają zasady, kiedy ubezpieczyciel zwróci ubezpieczonemu koszty usługi poniesionej we własnym zakresie przez ubezpieczonego np. jeśli pomoc nie zostanie zorganizowana w ciągu danej liczby godzin, ubezpieczyciel zwróci koszty usługi zorganizowanej samodzielnie przez ubezpieczonego – mówi Łukasz Seroczyński, ekspert w Biurze Rzecznika Finansowego.
Nie oznacza to jednocześnie, że ubezpieczyciel może w nieskończoność zwlekać z udzielenie pomocy.
Niezależnie od tego, czy w umowie znajdują się wyraźne postanowienia umowne wskazujące na czas realizacji świadczenia assistance, z natury (właściwości) zobowiązania z ubezpieczenia assistance wynika, że świadczenie powinno zostać spełnione przez ubezpieczyciela bez zbędnej zwłoki, czyli w najszybszym możliwym w danych warunkach terminie – tłumaczy Seroczyński.
PZU zauważa natomiast, że rzeczywisty czas realizacji usługi może być uzależniony od okoliczności zdarzenia, w szczególności jego lokalizacji. W przypadku awarii lub wypadku mającego miejsce poza granicami Polski, zwłaszcza w regionach oddalonych od głównych szlaków komunikacyjnych, organizacja pomocy może wymagać więcej czasu ze względu na lokalne uwarunkowania, dostępność usługodawców czy konieczność koordynacji działań z zagranicznymi partnerami assistance.
Jak podkreśla PZU, assistance domowe nie funkcjonuje na zasadach pogotowia technicznego, takiego jak pogotowie energetyczne, gazowe czy wodno-kanalizacyjne. Jego rolą jest zorganizowanie pomocy w sytuacjach objętych umową ubezpieczenia, jednak każdorazowo podejmowane są działania mające na celu zapewnienie wsparcia klientowi w możliwie najkrótszym terminie. PZU tłumaczy, że - co do zasady - ideą usług assistance jest zapewnienie pomocy w nagłych i nieprzewidzianych sytuacjach. Dlatego organizacja świadczeń rozpoczynana jest niezwłocznie po zgłoszeniu szkody lub awarii. Ewentualne opóźnienia mogą wynikać z okoliczności niezależnych od ubezpieczyciela, takich jak ograniczona dostępność wykonawców w danym regionie czy skala zdarzeń powodująca wzrost liczby zgłoszeń. Każda taka sytuacja wymaga jednak indywidualnej analizy.
W razie niewykonania lub nienależytego wykonania umowy ubezpieczenia assistance ubezpieczony może dochodzić odszkodowania za szkodę, która z tego wynikła.
Ubezpieczony może dochodzić np. zwrotu poniesionych przez niego kosztów usługi wykonanej zastępczo – mówi Seroczyński.
Zakres tego odszkodowania zasadniczo zależeć będzie od zakresu czynności, do których zobowiązany był ubezpieczyciel.
Jeśli zmuszony byłem zamówić innego hydraulika, bo ten od ubezpieczyciela nie dotarł na czas mogę żądać od ubezpieczyciela zwrotu poniesionego kosztu. Jeśli musiałem zapłacić za transport pojazdu do zakładu naprawczego mogę żądać zwrotu kosztów tego transportu, gdy w ramach assistance ubezpieczyciel był obowiązany zorganizować taki transport itd. Szkoda, a zatem i odszkodowanie mogą być jednak szersze - jeśli np. doszło do zalania mieszkania, a hydrualik który miał dojechać natychmiast nie dotarł na czas i doszło do zalania – wskazuje mec. Weiss.
Kluczowe są kwestie dowodowe.
Konieczne jest właściwe udokumentowanie szkody w formie np. faktury za usługę zastępczą, ale także wykazanie podejmowanego kontaktu z infolinią ubezpieczyciela. Jeżeli towarzystwo ubezpieczeń odmówi rekompensaty i nie uznaje reklamacji, to ubezpieczonemu przysługuje prawo do dochodzenia roszczeń na drodze sądowej – wyjaśnia radca prawny Mateusz Leśniewski z Kancelarii Łebek Madej i Wspólnicy.
Czytaj też w LEX: Polisy ubezpieczeniowe nabywane w związku z podróżami służbowymi pracowników >
Linki w tekście artykułu mogą odsyłać bezpośrednio do odpowiednich dokumentów w programie LEX. Aby móc przeglądać te dokumenty, konieczne jest zalogowanie się do programu. Dostęp do treści dokumentów LEX jest zależny od posiadanych licencji.
