Pozew za krytyczną ocenę usługi? Konsumencka opinia to nie hejt

Towar przyszedł uszkodzony, trudny kontakt ze sprzedawcą – taka treść opinii nie jest naruszeniem dóbr osobistych, o ile oczywiście jest prawdziwa. Choć bywa, że firmy czasem w takich sytuacjach grożą pozwem, trzeba pamiętać, że usługi to nie zmarli - nie stosuje się zasady, że można o nich mówić albo dobrze, albo wcale.

Właściciele tajskiego hotelu zażądali od turystki odszkodowania za negatywną recenzję o świadczonych przez nich usługach. Obiekt oceniła na sześć na dziesięć gwiazdek, uzasadniając, że pokój nie wyglądał na nowy, zauważyła problemy z czystością, a personel nie był zbyt pomocny. Zażądano od niej usunięcia komentarza i odszkodowania w wysokości 3 mln THB (ok. 360 tys. zł).

Czytaj także: Mowa nienawiści nadal nieskutecznie karana>>

Wezwania do zaniechania naruszeń

Spory polskich internautów nie są na razie tak spektakularne, ale spory o niepochlebne komentarze w internecie to codzienność. Ogromnym problemem – jak wielokrotnie opisywaliśmy w serwisie Prawo.pl - jest ściganie osób, które w internetowych dyskusjach nie stronią od mowy nienawiści. Zdarza się jednak sytuacja odwrotna – konsumenci merytorycznie oceniający usługę otrzymują pisma wzywające ich do usunięcia komentarza i zaprzestania naruszania dóbr osobistych danej osoby fizycznej lub prawnej. Przykładowo za komentarz o tym, że do odbiorcy dotarła porysowana pralka – albo właśnie, jak w przypadku recenzentki wspomnianego hotelu – że pokój nie miał za wiele wspólnego z tym, co pokazywały zdjęcia.

Czytaj: Na pierwszej linii employer brandingu >

Nie ma wątpliwości, że negatywna recenzja może spowodować realne straty dla firmy – czytający ją potencjalny klient dwa razy się zastanowi, zanim skorzysta z usługi lub kupi towar. Większa liczba złych ocen może też wpłynąć na pozycjonowanie, a zatem sprawić, że firma nie będzie pierwszym wynikiem wyszukiwania wyświetlanym temu, kto chce dokonać zakupu. Według art. 24 par. 1 Kodeksu cywilnego: ten, czyje dobro osobiste zostaje zagrożone cudzym działaniem, może żądać zaniechania tego działania, chyba że nie jest ono bezprawne. Tyle że przepis wcale nieczęsto znajdzie tu zastosowanie.

Czytaj: Pokrzywa Rafał - E-wizerunek, czyli pierwszy krok do kariery >

Prawdziwa i rzeczowa recenzja nie obraża

Nie każda negatywna recenzja stanowi naruszenie dóbr osobistych – autor rzetelnej opinii nie powinien dać się zastraszyć pismu z wezwaniem do zaniechania  naruszania dóbr osobistych.

- Takie pisma często mają po prostu wywołać efekt mrożący i sprawić, że użytkownicy sami z siebie usuną negatywne komentarze, raczej mało prawdopodobne jest to, by ktoś faktycznie wystąpił z powództwem – mówi adwokat Andrzej Zorski z kancelarii PZ Adwokaci. – Pisanie o jakiejś okoliczności, która się sprawdziła, nie jest naruszeniem dóbr osobistych. I to nie tylko w przypadku prostego stwierdzenia faktu, że towar przyszedł uszkodzony, dozwoloną krytyką są również wypowiedzi ocenne – np. stwierdzenie, że obiad był obrzydliwy – mówi prawnik. Dodaje, że z orzecznictwa Europejskiego Trybunału Praw Człowieka jasno wynika, że krytyka jest niedozwolona wyłącznie wtedy, gdy osoba dokonująca oceny, nie ma dostatecznej podstawy faktycznej, by tak uznać. – Krytykę konsumencką ETPCz uznaje wręcz za pożądaną – tłumaczy prawnik.

Tego samego zdania jest adwokat Katarzyna Lejman z kancelarii Leśnodorski, Ślusarek i Wspólnicy – W przypadku krytycznych komentarzy zasadą generalną, która chroni autora, jest to, że opinia musi opierać się na faktach. Jeżeli wszystkie informacje, które podajemy w swojej opinii, są prawdziwe, a nasza wypowiedź nie jest wulgarna, nie przekracza granic dobrego smaku, kulturalnego języka, to nie ma się czego obawiać – mówi prawniczka. Dodaje, że jeżeli chodzi o język, to nie zawsze musi być on bardzo formalny – ocenia się to według zwyczajów panujących na danym forum, inne standardy obowiązywać będą w formalnej korespondencji, inne na Facebooku.

Grożenie pozwem za rzetelną opinię niedozwoloną praktyką

Prawniczka zwraca również uwagę na inny aspekt – wysyłanie wezwań do zaniechania naruszeń do osób, które nie były zadowolone z usługi, ale poprzestały na merytorycznej ocenie, samo w sobie może być działaniem prawnie wątpliwym.

- Chodzi tu o wywołanie efektu mrożącego i pewnie w wielu wypadkach dochodzi do usunięcia komentarza. Widzę tu pole do stwierdzenia, że dany przedsiębiorca stosuje nieuczciwą praktykę rynkową. Zwłaszcza jeżeli mamy do czynienia z konsumentem, któremu poprzez takie szykanowanie zabrania się ocenić rzeczywistą jakość usługi – mówi. I dodaje, że tego typu przypadki można zgłosić do rzecznika ochrony praw konsumentów. Jeżeli przedsiębiorca faktycznie uważa, że do naruszenia dóbr osobistych doszło i zdecyduje się pójść do sądu, w pozwie musi wskazać, że opinię opublikowano i że jego zdaniem ta opinia narusza jego dobre imię (renomę). Rolą pozwanego jest natomiast wykazanie, że ta opinia nie jest bezprawna, a więc – w tym wypadku – że bazuje na prawdziwych informacjach. Jak podkreśla mec. Lejman, gdyby doszło do takiego sporu sądowego, autor opinii musiałby udokumentować sytuację, która doprowadziła do negatywnej oceny danej usługi.

- Choć przy powództwie o naruszenie dóbr osobistych ciężar dowodu w kwestii bezprawności przerzucony jest na pozwanego, to powód powinien wskazać, dlaczego uważa, że opinia narusza jego dobra osobiste. Pozwany natomiast musi wykazać okoliczność zwalniającą z odpowiedzialności, czyli że w opinii odnosił się do faktów – mówi mec. Zorski.

Warto trzymać nerwy na wodzy

- Trudno oczekiwać euforii od konsumenta, który otrzyma rzecz dotkniętą wadami. Informacja, z której wynika, że dostarczona rzecz jest np. zdekompletowana to jasny sygnał, że kupujący jest niezadowolony - mówi dr Aleksandra Partyk, adiunkt na Krakowskiej Akademii im. Andrzeja Frycza Modrzewskiego.  - Redakcja wpisu powinna być jednak przemyślana. Jeśli zawarta tam informacja będzie oparta na obiektywnych okolicznościach i przygotowana w sposób wyważony, trudno uznać, by jej publikacja mogła rodzić odpowiedzialność cywilnoprawną.  Podkreśla, że zanim dokonamy określonego wpisu powinniśmy najpierw starać się skontaktować ze sprzedającym, by poinformować go o naszych zastrzeżeniach. - Jeśli dysponujemy dokumentacją fotograficzną, możemy załączyć ją do korespondencji e-mailowej. Tego rodzaju dowody mogą okazać się bezcenne w razie potencjalnego sporu sądowego. Jeśli do niego dojdzie, warto też starać się koncyliacyjnie zakończyć spór – radzi dr Partyk.

Czytaj: Publikacja medialna a granice swobody wypowiedzi >

Opłakane dla komentującego skutki mogą mieć natomiast obraźliwe lub bardzo emocjonalne wypowiedzi. Tak było - jak wskazuje dr Partyk - w sprawach:  I ACa 205/15 (LEX nr 1960695) oraz II Ca 366/14 (LEX nr 1852333). W pierwszej z nich postępowanie zainicjował kupujący niezadowolony z zakupionej lampy halogenowej. Na jego negatywny komentarz o tym, że towar przyszedł uszkodzony, sprzedawca odpowiedział, że to "ewidentna próba wyłudzenia". Sąd uznał tę wypowiedź za wyraz negatywnej oceny, która nie była oparta na faktach. W drugiej z wymienionych spraw niezadowolona użytkowniczka radziła innym potencjalnym klientom sprzedającego: "ludzie omijajcie tego PALANTA z daleka!!! To ZŁODZIEJ, HiIPOKRYTA, POWOLNY jak ŻÓŁW!!!". Co nie zaskakuje, sąd uznał, że określenia te nie miały neutralnego charakteru.

- Przed kliknięciem „wyślij” przeczytajmy wpis dwa razy, nie musimy pisać go ‘na gorąco’. Eskalacja konfliktu nie jest dobrym rozwiązaniem, natomiast wyważony wpis może być cenną informacją dla innych potencjalnych kupujących – podkreśla dr Aleksandra Partyk. Zasady te odnoszą się również do wpisów sprzedawców, którzy odpowiadają na zamieszczone komentarze.

"Negatyw" to nie pomówienie

Innym przepisem, na który powołują się osoby chcące, by w internecie widniały o nich wyłącznie dobre opinie, jest art. 212 Kodeksu karnego. Według tego przepisu kto pomawia inną osobę, grupę osób, instytucję, osobę prawną lub jednostkę organizacyjną niemającą osobowości prawnej o takie postępowanie lub właściwości, które mogą poniżyć ją w opinii publicznej lub narazić na utratę zaufania potrzebnego dla danego stanowiska, zawodu lub rodzaju działalności, podlega grzywnie albo karze ograniczenia wolności. Surowszej odpowiedzialności podlega czyn dokonany za pomocą środków masowego komunikowania.

Prawnicy zgodnie podkreślają jednak, że w przypadku opinii konsumenckiej, nie ma na ogół mowy o społecznej szkodliwości, a co za tym idzie o popełnieniu przestępstwa.

"Rajd" na firmę może być naruszeniem jej dóbr

Wyjątkiem może być sytuacja, gdy z jakiegoś powodu urażeni internauci masowo dają najniższą notę jakiemuś przedsiębiorcy, np. pod wpływem głośnego kryzysu wizerunkowego. W takim przypadku raczej nie należy dawać się ponieść fantazji.

- Jeżeli ktoś nie był w hotelu i mija się z prawdą, pisząc o okropnym śniadaniu, które mu tam podano, mija się z prawdą i nie jest mu to szczególnie trudno udowodnić, zatem akurat w tym przypadku autor wpisu naraża się na odpowiedzialność za naruszenie dóbr osobistych – mówi mec. Zorski.

Mec. Lejman podkreśla, że bojkot konsumencki jest formą korzystania z wolności słowa i poglądów, natomiast pisanie negatywnej recenzji, sugerując, że firma świadczy usługi marnej jakości, mimo że się z nich nie korzystało, może być uznane za naruszenie dóbr osobistych. Dodaje, że jeszcze inną sytuacją będzie taka, w której negatywne komentarze zamieszczają boty np. po to, by zdyskredytować inną firmę świadczącą podobne usługi. Będzie to nie tylko naruszenie dóbr osobistych, ale też czyn nieuczciwej konkurencji.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Linki w tekście artykułu mogą odsyłać bezpośrednio do odpowiednich dokumentów w programie LEX. Aby móc przeglądać te dokumenty, konieczne jest zalogowanie się do programu. Dostęp do treści dokumentów w programie LEX jest zależny od posiadanych licencji.