Po ponad roku obostrzeń wszyscy wyglądają upragnionych wakacji. Tymczasem łatwo się przejechać i to bynajmniej nie nad ciepłe morze. Uważać trzeba nie tylko na restrykcje wprowadzane przez poszczególne państwa, ale również na to, jaką umowę zawiera się z touroperatorem – bo nie jest wcale oczywiste, że gdy coś pójdzie mocno nie tak, będziemy mieli szansę na odzyskanie wpłaconych pieniędzy.
Trzeba wiedzieć, co się kupuje
Jak tłumaczy Prawo.pl Bartosz Kempa, radca prawny z kancelarii Kempa i Wspólnicy (prowadzącej serwis zmarnowanyurlop.pl), touroperatorzy oferują nie tylko imprezy turystyczne, które korzystają z pełnej ochrony ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.
- W sezonie turystycznym 2021 znacznie zwiększyła się ilość produktów, które tej ochrony klientom nie dają. Przykładem są tu zagraniczne wakacje z dojazdem własnym. Ta konstrukcja w znakomitej większości przypadków wyłącza odpowiedzialność polskiego touroperatora, który sprzedał produkt. Adresatem wszelkich reklamacji czy roszczeń staje się jedynie faktyczny wykonawca tych usług, np. przy zakwaterowaniu – zagraniczny hotelarz – tłumaczy prawnik.
Więcej na ten temat: Wyjazd niby z biurem, ale na własne ryzyko - niebezpieczne kruczki w umowach>>
Dodaje, że pewnym "przedcovidowym" przyzwyczajeniem klientów, przy tzw. wakacjach samolotowych, jest beztroska w doborze lotnisk, z których wylatują.
- Zaznaczam, że nie chodzi tu o lotniska krajowe, ale zagraniczne – bo np. biuro podróży zaproponowało ekstra cenę za egzotyczne wakacje, ale z wylotem z Berlina. Warto zatem pamiętać, że w takich przypadkach impreza turystyczna zaczyna się dopiero za granicą – na lotnisku w Berlinie. Jeżeli zatem nastąpią obostrzenia sanitarne, czy administracyjne, które uniemożliwią lub utrudnią (np. kwarantanna) wyjazdy z Polski, klient nie będzie w stanie uczestniczyć w takiej imprezie. I choć przyczyną będzie obiektywna sytuacja związana z COVID-19, nie będzie tu dużej możliwości domagania się rekompensaty czy zwrotu pieniędzy od touroperatora – tłumaczy mec. Kempa. Wszystko dlatego, że lot i tak się odbędzie, tyle że bez klienta na pokładzie samolotu.
Czytaj w LEX: Różnicowanie a dyskryminacja – status prawny osób szczepionych i nieszczepionych na COVID-19 >
Kto pyta, nie zostaje na lotnisku
Prawnik zwraca też uwagę, że przy tak szybko zmieniających się przepisach, lepiej nie polegać jedynie na aplikacji i stronie internetowej, a przejść się do stacjonarnej placówki biura.
- Moim zdaniem, rola agentów w turystyce, jest wciąż niedoceniana. To oni mają szczególne, oparte na zaufaniu, relacje ze swoimi klientami. I to oni przyjmują na siebie rolę rozumienia i przekazywania klientom tego, co znajduje się między wierszami lub zapisane jest (zbyt) małą czcionką w ofertach touroperatorów. Chodzi tu także o „covidowe” wymogi sanitarne, które przecież zmieniają się dynamicznie – mówi mec. Kempa.
Czytaj w LEX: Odpowiedzialność Skarbu Państwa za szkody w trakcie pandemii >
Zauważa, że przykładem brzemiennego w skutki niedoinformowania może być brak kodu QR wymaganego przez państwo, do którego wybiera się pasażer. Otrzymuje się go po wypełnieniu formularza PLF (Passenger Locator Form) i wybierając się np. do Grecji, należy okazać go przy odprawie. Jak podkreśla mec. Kempa agent stacjonarny najczęściej zwróci uwagę klientów na te wymogi. Gorzej przy kupowaniu wycieczki przez internet, bo tam takie szczegóły łatwo przegapić. Mimo, że ustawa wymaga od organizatorów, by informacje o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych były przekazane klientowi w sposób jasny, zrozumiały i widoczny.
Czytaj w LEX: Problematyka odpowiedzialności turystycznych biur podróży za poniesione przez podróżnych szkody majątkowe i niemajątkowe >
- W pewnych przypadkach naruszenie tego obowiązku przez touroperatora, może stanowić skuteczny zarzut przeciwko niemu. Ale istnieje spore prawdopodobieństwo, że rodzina, która zapomni o kodach QR, bo nie zauważy informacji na stronie touroperatora, nie poleci na wymarzoną i zapłaconą przecież wycieczkę, a touroperator jeszcze raz sprzeda ich miejsca w samolocie rejsowym wracającym do kraju. W mojej ocenie, mało to eleganckie. Tu ponownie zwracam uwagę na wyższość produktu, jakim jest impreza turystyczna nad pojedynczymi usługami turystycznymi, gdyż te ostatnie nie korzystają z ochrony ww. przepisów ustawy – mówi Bartosz Kempa.
Cypr czy Turcja? Uwaga na zgody blankietowe
Radca prawny Bartosz Głodkowski z kancelarii Bartosz Głodkowski Kancelaria Radcy Prawnego radzi uważać na postanowienia umowne, w których pobiera się od klientów blankietową zgodę na zmianę hotelu, ba – a nawet kraju, w sytuacji istnienia obostrzeń lub utrudnień przekraczania granicy.
- Chodzi tu np. o granicę oddzielającą Republikę Cypryjską i tzw. Turecką Republikę Cypru Północnego oraz wycieczki samolotowe, których docelowy port lotniczy położony jest na Cyprze Południowym, ale właściwą destynacją imprezy turystycznej jest Cypr Północny. Moim zdaniem, taka zmiana głównych właściwości usług turystycznych – miejsca, położenia (kraju) zakwaterowania, nie może być skutecznie objęta pobieraną „z góry” zgodą klienta. I będzie niedopuszczalna – tłumaczy mec. Głodkowski.
Paszporty „covidowe” nie uchronią przed obostrzeniami
Przedstawiciele Parlamentu Europejskiego i Rady UE porozumieli się w tym tygodniu w sprawie unijnego cyfrowego certyfikatu COVID, czyli tzw. paszportu szczepionkowego. Ma on umożliwić swobodny przepływ osób w Europie podczas pandemii. Komisja Europejska poinformowała, że negocjatorzy osiągnęli wstępne porozumienie. Zgodnie z nim państwa członkowskie UE nie powinny nakładać dodatkowych ograniczeń w podróżowaniu w związku z pandemią Covid-19 po wprowadzeniu certyfikatów, chyba że są one konieczne do ochrony zdrowia publicznego. O ewentualnych takich środkach będzie trzeba poinformować najpóźniej z 48-godzinnym wyprzedzeniem.
- To porozumienie lub przepisy na poziomie krajowym powinny zdecydowanie zawierać ogólne regulacje dotyczące sytuacji, w której taka decyzja danego kraju uniemożliwi nam wykorzystanie wcześniej zakupionej wycieczki – ocenia adw. Andrzej Zorski, wspólnik w kancelarii TPZ - Tak jak niektóre tarcze covidowe przewidywały automatyczne przedłużania umów najmu, tak tutaj pod parasol ochronny winni zostać wzięci konsumenci i powinni otrzymać zwrot środków w całości – niezależnie od tego, czy taka możliwość wynika z umowy czy nie. Wiadomo, że przedsiębiorcy nie będą zainteresowani inkorporowaniem takich postanowień do regulaminów i umów, a konsumenci będą mieli raczej nikłe szanse na wynegocjowanie takiej możliwości – tłumaczy.
Dodaje, że jeżeli żadne dodatkowe regulacje w tej sprawie się nie pojawią, to – jego zdaniem - konsument powinien otrzymać pełny zwrot wszystkich poniesionych kosztów.
- W każdym razie biuro podróży nie powinno w żaden sposób zmuszać nas do przeniesienia środków na podróż w innym terminie – powinniśmy otrzymać wybór. Moim zdaniem do obowiązków biura jako organizatora wycieczki należy również bieżące monitorowanie stanu epidemicznego w kraju docelowym i jeśli z jego winy utkniemy na kwarantannie w obcym państwie to biura powinny poza zwrotem kosztów oferować również zadośćuczynienie za tzw. zmarnowany urlop – podkreśla. Tłumaczy, że taka możliwość pojawia się w orzecznictwie sądów, jako że nieudany wyjazd to nie tylko bezpośrednie koszty, ale również wykorzystany urlop w pracy, czy przykre odczucia związane z brakiem zaplanowanego wypoczynku.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Linki w tekście artykułu mogą odsyłać bezpośrednio do odpowiednich dokumentów w programie LEX. Aby móc przeglądać te dokumenty, konieczne jest zalogowanie się do programu. Dostęp do treści dokumentów w programie LEX jest zależny od posiadanych licencji.