UOKiK przygląda się opłatom za reklamacje u operatorów telefonicznych

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zareagował na skargi dotyczące pobierania opłat za połączenia z infoliniami od klientów sieci Orange i nju mobile, np. przy składaniu reklamacji lub zgłaszaniu awarii. I wszczął postępowanie przeciwko Orange Polska. Sprawdza również podobne praktyki T-Mobile, a w toku jest również postępowanie wyjaśniające wobec P4.

Chodzi o połączenia z infoliniami obsługowymi Orange i nju mobile, służącymi do zgłaszania usterek i reklamacji. Opłaty za połączenia są naliczane również w sytuacji, gdy konsument korzysta z oferty, w której ma nielimitowane rozmowy do sieci komórkowych i stacjonarnych w ramach abonamentu. Co więcej, opłaty są pobierane nie tylko za faktyczny czas połączenia z konsultantem, ale również za czas oczekiwania na takie połączenie.

Czytaj też: Mystery shopper – tajemniczy klient w instytucji finansowej >>>

Abonament nie obejmuje rozmów o reklamacjach

Według UOKiK, działania Orange Polska mogą być niezgodne z artykułem 11 ustawy o prawach konsumenta, który stanowi, że „jeżeli przedsiębiorca wskazuje numer telefonu przeznaczony do kontaktowania się z nim w sprawie zawartej umowy, opłata dla konsumenta za połączenie z tym numerem nie może być wyższa niż opłata za zwykłe połączenie telefoniczne, zgodnie z pakietem taryfowym dostawcy usług, z którego korzysta konsument”.

Czytaj też: Rejestr klauzul niedozwolonych >>>

- Orange nie powinien obciążać swoich klientów kosztami połączeń z infolinią obsługową w taryfach, w których konsumenci nie są obciążani kosztami za połączenia z numerami komórkowymi. W takiej sytuacji, połączenie z udostępnianym numerem komórkowym infolinii powinno być bezpłatne. Co więcej, pobieranie opłat za połączenia reklamacyjne lub zgłoszenia awarii może stanowić przenoszenie na konsumentów ryzyka gospodarczego prowadzonej działalności. Takie działanie może zniechęcać konsumentów do dochodzenia roszczeń, np. gdy opłata za połączenie z infolinią przewyższać będzie kwotę sporną – mówi prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Czytaj także:
Orange zapłaci klientom za bezprawną aktywację serwisów>>
UOKiK sprawdza zasady uruchamiania płatnych serwisów w T-Mobile>>

Opłata także za diagnozę uszkodzenia

Drugą praktyką zakwestionowaną przez UOKiK jest pobieranie opłat za diagnozę, czy do zgłaszanego przez konsumenta w postępowaniu reklamacyjnym uszkodzenia doszło, oraz tego która ze stron przyczyniła się do jego powstania. 

- Naliczenie opłaty następuje już po dokonaniu diagnozy uszkodzenia. Wzywając technika konsument nie wie, czy usługa będzie odpłatna czy nie, co może powodować wątpliwości czy zdecydować się na naprawę. Obowiązkiem każdego przedsiębiorcy świadczącego usługi jest bezpłatne sprawdzenie zasadności kierowanych do niego zgłoszeń reklamacyjnych – mówi Tomasz Chróstny.

Postępowanie w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów może zakończyć się nałożeniem kary finansowej do 10 proc. ubiegłorocznego obrotu.

- Będziemy dokładnie analizować zastrzeżenia UOKiK i jesteśmy gotowi na dialog z urzędem oraz znalezienie rozwiązania dobrego dla klientów i firmy - przekazał  rzecznik Orange Polska Wojciech Jabczyński, odnosząc się do decyzji UOKiK dotyczących wszczęcia postępowania przeciwko spółce.