Prezes UOKiK wydał decyzję zobowiązującą operatora Orange Polska do wypłaty abonentom rekompensaty i zmiany sposobu działania. Zastrzeżenia Urzędu wzbudziły nieprawidłowości przy aktywacji płatnych usług oferowanych przez Orange Polska i serwisów subskrypcyjnych świadczonych przez inne podmioty dla abonentów Orange.
Czytaj: UOKiK zarzuca Orange naruszanie praw konsumentów przy rozliczaniu płatnych usług>>
– Otrzymywaliśmy skargi od konsumentów, którzy byli zaskoczeni wyższym rachunkiem i nie wiedzieli za co zostały naliczone opłaty. Ze zgłoszeń wynikało, że do aktywacji usług dochodziło nieświadomie – przez kliknięcie w tzw. flash SMS-a, w link na stronie internetowej, w reklamę w grze mobilnej, a także przy wykorzystaniu karty SIM w routerze. Sprawdziliśmy sposób aktywacji tych usług, zasady doliczania przez przedsiębiorcę opłat do rachunku za te treści i odpowiedzi na reklamacje – mówi Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.
Postępowanie dotyczyło:
- usług nietelekomunikacyjnych świadczonych przez Orange (aktywowanych m.in. za pośrednictwem powiadomień tzw. flash SMS i kliknięcie przez konsumenta przycisku „OK” po jego otrzymaniu). Chodzi o usługi: „Gdzie jest Dziecko”, „Chroń dzieci w sieci”, „Nawigacja Orange”, „CyberTarcza” oraz „Zabezpiecz PESEL”,
- usług podmiotów trzecich rozliczanych przez operatora przy wykorzystaniu „Zamów z Orange” (tzw. direct billing, gdzie opłata automatycznie jest doliczana do rachunku). Są to np. GAMEMINE, KidzInMine, VIDIX.mobi.
Jak stwierdził UOKiK, w większości były to usługi o charakterze subskrypcyjnym – opłaty potrafiły wynosić przykładowo 7,98 zł za miesiąc, ale i 14,99 zł za tydzień.
W postępowaniu zakwestionowano brak oznaczenia, że kliknięcie przycisku „OK” oznacza zamówienie z obowiązkiem zapłaty, brak potwierdzania warunków umów na trwałym nośniku (praktyka została zaniechana w toku prowadzonego postępowania w listopadzie 2020 r.) czy udzielanie niepełnych odpowiedzi na reklamacje.
W wydanej decyzji Prezes UOKiK zobowiązał Orange Polska do zrekompensowania strat konsumentom. Oto niektóre z rozwiązań:
- Zamówiłeś nieświadomie dodatkowo płatny serwis lub usługę nietelekomunikacyjną? Operator wypłaci rekompensatę - wyniesie ona podwójną wysokość ceny aktywowanej treści. Dotyczy to byłych i obecnych abonentów, którzy złożyli reklamację do spółki. Szczegółowe warunki uzyskania rekompensaty znajdują się w decyzji.
- Orange Polska nie będzie stosować flash SMS-ów.
- Zmienią się standardy rozpatrywania reklamacji – odpowiedź będzie zawierać informację o sposobie doliczenia do rachunku, nazwę aktywowanej usługi, informację o tym, kto ją świadczy, sposób aktywacji i dezaktywacji, możliwość blokady.
- Operator będzie pozytywnie rozpatrywał reklamacje z tytułu nieświadomej aktywacji płatnych serwisów i oddawał pobraną opłatę.
