Nowe przepisy będą dotyczyć reklamacji składanych przez osoby fizyczne - także w związku z prowadzoną przez nie działalnością zawodową bądź gospodarczą - które są klientami instytucji finansowych. Instytucje te to m.in. banki, banki spółdzielcze, SKOK-i, firmy pożyczkowe, biura usług płatniczych, towarzystwa emerytalne, towarzystwa ubezpieczeniowe oraz fundusze inwestycyjne.
Zgodnie z nowelą autorstwa posłów PO instytucja finansowa będzie miała obowiązek dostarczenia klientowi w chwili zawierania umowy informacji na piśmie dotyczących procedury składania i rozpatrywania reklamacji. Chodzi m.in. o sposób składania reklamacji - jej formę oraz miejsce, gdzie należy ją złożyć, a także termin rozpatrzenia reklamacji.
Gdy klient złoży reklamację, instytucja finansowa będzie miała obowiązek rozpatrzenia złożonej reklamacji i odpowiedzenia na nią na piśmie. Ponadto odpowiedź na reklamację będzie musiała zawierać m.in. uzasadnienie, a także wyczerpującą informację na temat stanowiska podmiotu finansowego oraz wskazanie osoby udzielającej odpowiedzi. W przypadku nieuwzględnienia ewentualnych roszczeń klienta, instytucja będzie miała obowiązek poinformowania go o możliwości i sposobie ewentualnego odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację.
Zbigniew Ofiarski
Prawo bankowe. Komentarz>>>
Odpowiedź na reklamację powinna zostać udzielona w ciągu 30 dni od chwili otrzymania reklamacji. Nowela przewiduje przy tym, że w przypadku uzasadnionych i niezależnych od instytucji przeszkód, uniemożliwiających dotrzymanie 30-dniowego terminu, instytucja ta ma obowiązek wyjaśnienia przyczyn, wskazania okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy, a także wskazania przewidywanego terminu rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi. Termin ten nie może przy tym przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.
W głosowaniu przyjęto poprawkę przywracającą istotny prokonsumencki przepis, który stanowi, że w przypadku niedotrzymania tych terminów, reklamacja zostanie uznana za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. Wypadł on wcześniej z projektu pod wpływem argumentacji Komisji Nadzoru Finansowego, został jednak przywrócony na ostatnim etapie prac, m.in. dzięki rekomendacji Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Oprócz tego, na instytucje finansowe, które nie przestrzegają przepisów ustawy, będzie mogła zostać nałożona kara w wysokości do 100 tys. zł. Kary te będzie nakładać powołany ustawą Rzecznik Finansowy.
Ustawa przewiduje bowiem także przekształcenie instytucji Rzecznika Ubezpieczonych w nową - Rzecznika Finansowego. W przyszłości nowego Rzecznika Finansowego na czteroletnią kadencję powoływać będzie premier na wniosek ministra finansów.
Jednak przepisy przejściowe stanowią, że obecny Rzecznik Ubezpieczonych z dniem wejścia w życie ustawy automatycznie staje się Rzecznikiem Finansowym i rozpoczyna się jego czteroletnia kadencja. Funkcję RU pełni obecnie Aleksandra Wiktorow, której czteroletnia kadencja na tym stanowisku dobiega końca w listopadzie tego roku. Przeciw takiemu trybowi mianowania nowego RF w okresie przejściowym protestował klub PiS, jednak jego poprawka w tej sprawie została odrzucona w głosowaniu.
Według ustawy do zadań Rzecznika Finansowego będzie należało m.in.: podejmowanie działań w zakresie ochrony klientów instytucji finansowych. Chodzi np. o rozpatrywanie skarg i wniosków w indywidualnych sprawach kierowanych do Rzecznika; opiniowanie projektów aktów prawnych dotyczących organizacji i funkcjonowania podmiotów rynku finansowego; występowanie do właściwych organów z wnioskami o podjęcie inicjatywy ustawodawczej bądź o wydanie lub zmianę innych aktów prawnych w sprawach dotyczących organizacji i funkcjonowania rynku finansowego w razie zaistnienia takiej potrzeby.
Rzecznik będzie ponadto informować właściwe organy nadzoru i kontroli o dostrzeżonych nieprawidłowościach w działaniu podmiotów rynku finansowego; inicjować i organizować działalność edukacyjną i informacyjną w dziedzinie ochrony interesów klientów podmiotów rynku finansowego oraz przeprowadzać postępowania mediacyjne między klientem a podmiotem rynku finansowego.
Kosztem działalności Rzecznika Finansowego zostaną w różnym stopniu obciążone same instytucje finansowe w zależności od tego, ile skarg wpływa na ich poszczególne rodzaje. (PAP)