Na zlecenie Krajowej Rady Radców Prawnych przeprowadzono badania rynku usług prawnych. Powtórzono pytania zadane w podobnej próbie osób 10 lat temu. Z obecnego i ówczesnego badania wynika m.in., że w ciągu ostatnich pięciu lat odpowiednio 89,5 proc. i 86 proc. respondentów nie skorzystało z pomocy prawnika.
Patrycja Rojek-Socha: Przeprowadzone po 10 latach badanie pokazują, że nadal większość Polaków nie korzysta z usług prawników.
Maciej Bobrowicz: To było jedno z pytań, które wzbudzało moje duże zainteresowanie. Po 10 latach takie same pytanie zostało zadane podobnej próbie Polaków i okazało się zmiana jest nieznaczna. To może oznaczać, to na co wskazują psycholodzy i socjolodzy, że kwestia zmian postaw, przekonań, sposobów zachowania jest procesem długotrwałym i nawet 10-letni okres niewiele zmienił jeśli chodzi o podejście do usług prawnych. Dalej większość Polaków nie ma potrzeby korzystania z pomocy prawników. Zresztą badania przeprowadzone w 2010 r. miały być odpowiedzią na tezę polityków, że Polacy nie korzystają z prawników bo są za drodzy.
I to się nie potwierdziło?
Ta teza okazała się nieprawdziwa. Co zresztą obecne badania potwierdzają. Od tego czasu przez 10 lat nasycenie na rynku prawniczym zmieniło się w sposób bardzo wyraźny. Mamy więcej i radców i adwokatów. Ale Polacy nie korzystają z prawników, chyba że sytuacja ich do tego zmusi.
Czytaj: Prof. Sowiński: COVID-19 przeminie, kancelarie prawne muszą myśleć o przyszłości>>
Badania pokazują też, że nadal wybierając prawnika najczęściej kierujemy się opiniami znajomych.
I dziesięć lat temu i teraz około 40 proc. Polaków w ten sposób szukało prawnika. Zresztą nie jest to tylko domena polska, potwierdzają to też badania zagraniczne - brytyjskie, amerykańskie, niemieckie. Zgodnie z nimi, w ten sposób do prawników trafia od 60 do 70 proc. klientów. To wskazuje na olbrzymią rolę poleceń w przypadku tego wyboru. Co więcej, 10 lat temu informacją znalezioną w internecie nikt się nie kierował, teraz internet ma duże znaczenie, a mimo to jedynie nieco ponad 2,7 proc. ankietowanych korzystało z niego szukając prawnika. To z kolei może świadczyć o tym, że informacja o usługach prawnych znaleziona w internecie traktowana jest jako pewien rodzaj reklamy, wymagający sprawdzenia. Czyli generalnie - wbrew głosom, które słychać - nie jest to najbardziej efektywna droga do pozyskiwania klienta. Pojawia się też coś takiego jak ,,własne rozeznanie” - 10 lata temu wskazywała na to 1/5 respondentów, obecnie prawie 30 proc. Pod tym pojęciem trzeba rozumieć aktywne poszukiwanie informacji o prawniku, w różnych miejscach.
Podobnie jak w przypadku lekarzy?
Przypuszczam, że podobnie. Tyle że w przypadku prawników nie chodzi o strony www z opiniami o prawnikach, ale o to, że nawet każda jednoosobowa kancelaria powinna mieć profesjonalną stronę internetową, z której klient może pozyskać podstawowe informacje o zakresie działalności. Widać też, że to aktywne poszukiwanie rośnie. Dziś polecenia i rekomendacje o nas dalej są ważne, ale podlegają sprawdzeniu.
Z drugiej strony - w porównaniu z badaniem sprzed 10 lat - zwiększa się procentowo liczba klientów, którzy idą do prawnika by ich reprezentował np. w sądzie, więcej jest też tych, którzy przychodzą po poradę. Spada natomiast liczba osób zwracających się o opinie.
Może wynika to z tego z coraz większej świadomości, że bez prawnika możemy sobie w sądzie nie poradzić. Jeśli sprawa trafia do sądu to Polak szuka kogoś kto będzie go tam reprezentował. Z kolei to, że klienci rzadziej przychodzą do kancelarii po opinie to efekt tego, że wiele takich quasi opinii czy wzorów umów można znaleźć w internecie. Ale już jeśli chodzi o porady, widać zauważalny skok, zwracamy się jednak do profesjonalisty.
To pokłosie - też widocznego w badaniu - nadal małego zaufania do sądów?
Moim zdaniem bardziej to jak oceniani są radcy prawni. 10 lat temu pracę radców oceniało bardzo pozytywnie - 9 proc. ankietowanych, teraz 46 proc. Pozytywnie w obu badaniach podobnie - 34 proc. 10 lat temu i 35 proc. aktualnie. W sumie obecnie to ponad 80 proc. dobrych ocen! A to może przekładać się na rozszerzanie grona osób korzystających z pomocy radców prawnych.
Czytaj: COVID-19 uderza w rynek prawniczy, kancelarie walczą o przetrwanie>>
Jak te badania można wykorzystać, biorąc pod uwagę obecną sytuację na rynku? Kierunek reklamy, jak już mówiliśmy, raczej się nie potwierdza.
Niektóre prawnicze debaty o reklamie zawsze mnie fascynowały bo większość osób, które biorą w nich udział nie potrafi precyzyjnie zdefiniować co to jest reklama. Jeśli by zasięgnąć opinii ekspertów, to reklama – wskazują na to również badania - nie jest tym najważniejszym kanałem promującym usługi prawników w Polsce i Europie. Sposób zakupu usług niematerialnych jest zupełnie inny niż materialnych - kupowanych pod wpływem impulsu - czyli proszków do prania, telewizorów. W przypadku prawnika, takie poszukiwanie jest działaniem przemyślanym. Zasięgamy opinii u znajomych, sprawdzamy w internecie i dopiero wtedy podejmujemy decyzję, czy oddamy się w ręce tej osoby czy nie. Żaden billboard nikogo nie nakłoni do wyboru prawnika.
Wnioski?
Przede wszystkim, że pierwszorzędna, najbardziej istotna jest opinia o nas i ona jest rozpowszechniana poprzez media społecznościowe, internet i naszych znajomych. Wobec tego jakość usługi ma bardzo istotne znaczenie. Pytanie, w jaki sposób klient to ocenia ? Nie ma wiedzy prawniczej i takiej oceny dokonać nie może. Ocenia więc nas poprzez jakość obsługi. Można powiedzieć, że jakość obsługi równa się jakości usługi. I to jest kwestia, na którą w KRRP kładziemy nacisk i na aplikacji i na szkoleniach, także tych prowadzonych za pomocą e-learningu.
To może warto stworzyć aplikacje, program do sprawdzania kwalifikacji prawników?
Nasze kwalifikacje stwierdziła państwowa komisja egzaminacyjna. Teraz powinniśmy dostarczyć klientowi informację o naszej praktyce zawodowej ułatwiającą klientowi podjęcie decyzji o wyborze właściwego prawnika. Ważne jest to, czy potrafimy profesjonalnie budować i utrzymywać relacje z klientem.
Prawnik, który chce się utrzymać na rynku powinien nastawić się na stałych klientów?
Pandemia pokazała słuszność strategii tych z nas, którzy przeprowadzili dywersyfikacje klientów i nie skupili się jedynie na klientach, którzy potrzebują wsparcia w sądzie, bo są to klienci zazwyczaj jednorazowi, którzy mają jedną sprawę sądową. Rynkowo dojrzali radcy prawni udowodnili , że strategia dywersyfikacji ma sens Ważne jest też posiadanie stałych klientów, daje to szansę przetrwania w trudnych czasach. Celem każdej kancelarii powinno być zapewnienie stałego, stabilnego i rentownego portfela klientów. Zysk z jednorazowych transakcji jest istotny, ale jeszcze bardziej istotne jest to, żebym jako właściciel kancelarii spokojnie mógł pracować bo wiem, że mam klientów stałych, rentownych zapewniających funkcjonowanie kancelarii.
Mimo tych wyników, radcy prawni powinni nastawiać się na internet i nowe technologie?
Jeżeli ktoś nowe technologie traktował niepoważnie, to teraz płaci wysoką cenę. Ci, którzy uważali, że korzystanie z nowych technologii, taki sposób komunikacji z klientem zakończy się po trzech miesiącach, też przeżywają rozczarowanie. O przewadze konkurencyjnej na rynku decydują dziś dwa elementy: opanowanie nowych technologii i umiejętności miękkie. Jeśli ktoś te obie sfery opanował - to moim zdaniem - ma gotową receptę na sukces. Pozostali, jeśli się tego nie nauczą, znikną z rynku.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Linki w tekście artykułu mogą odsyłać bezpośrednio do odpowiednich dokumentów w programie LEX. Aby móc przeglądać te dokumenty, konieczne jest zalogowanie się do programu. Dostęp do treści dokumentów w programie LEX jest zależny od posiadanych licencji.
