Ocena usług kancelarii przez potencjalnych klientów
Klienci obsługiwani przez kancelarię podatkową oceniają jej usługi inaczej niż potencjalni jej klienci. Wynika to z odmiennych celów i punktów widzenia.
Potencjalny klient kancelarii nie jest w stanie ocenić konkretnego świadczenia, ponieważ ono jeszcze nie istnieje – aby powstało, konieczne jest nawiązanie współpracy. Opinię kształtuje więc poprzez porównanie oczekiwanych korzyści wynikających z wyboru określonego doradcy, skorzystania z usług konkurencji lub rezygnacji z zakupu (i ewentualnie wykonania czynności samemu). Na tej podstawie klient decyduje się bądź nie, na współpracę z kancelarią. W przypadku potencjalnego klienta liczy się więc potencjał kancelarii, którego widocznymi przejawami jest m.in. wygląd i usytuowanie kancelarii, wystrój, wyposażenie, atmosfera, zachowanie personelu kancelarii, współpraca z prawnikami itp. Potencjał kancelarii jest oceniany przez potencjalnego klienta poprzez zaufanie w możliwości doradcy, które oparte jest w znacznym stopniu na wizerunku kancelarii (i doradcy). Image kancelarii działa jak filtr, przez który klienci odbierają poszczególne elementy jakości, dlatego też w marketingu kancelarii tak strategiczną rolę odgrywa stworzenie i dbałość o wizerunek.
Drugim czynnikiem wpływającym na ocenę kancelarii przez potencjalnego klienta jest opinia osób, które już korzystają z jej usług (rekomendacja lub negatywna opinia). Warto przy tym zauważyć, że opinia taka może wprowadzić w błąd, z przynajmniej dwóch powodów. Przez jednego klienta doradca podatkowy może być bowiem oceniany bardzo wysoko, co nie musi oznaczać, że będzie tak w odniesieniu do wszystkich klientów, choćby z powodu braku specjalistycznej wiedzy (np. z określonej branży) lub odmienne oczekiwania klienta. Ponadto potencjalny klient może nie być w stanie stwierdzić, jaki wpływ na poziom obsługi mają określone czynniki – doradztwo może nie być np. udane, jeśli klient nie dostarcza ważnych dokumentów na czas, co – bez winy doradcy – zdecyduje o negatywnym zakończeniu sprawy.
Oprac. na podstawie: Doradztwo podatkowe, ekonomiczne podstawy zarządzania kancelarią doradcy podatkowego, S. Kudert, DetevEg, Forum Doradców Podatkowych
