Kilka dni temu na najpopularniejszym portalu społecznościowym kobieta pracująca dla jednej z firm kosmetycznych poinformowała, że została zwolniona przez swojego pracodawcę dwa dni po tym, jak okazało się, że stwierdzono u niej nowotwór piersi. Sposób, w jaki została potraktowana był tym bardziej naganny, że jej pracodawca od wielu lat prowadzi szeroko zakrojoną kampanię na rzecz pomocy kobietom z rakiem piersi. Sytuacja ta doskonale obrazuje kilka problemów, z jakimi zmagają się dzisiaj firmy (nie tylko te największe) prowadząc działania PR-owe, zwłaszcza w mediach społecznościowych. Można ją również traktować jako ważną lekcję na co należy uważać i jak się zachować w tego rodzaju sytuacjach.

1. PR swoje, a praktyka swoje… Często zdarza się, że akcje wizerunkowe służą tylko i wyłącznie celom marketingowym – nawet te, które odwołują się do ochrony najważniejszych dóbr – w tym przypadku zdrowia i życia. Firma, która zabiega o to, by być postrzegana jako wrażliwa na problemy kobiet (tu choroby nowotworowe), musi przykładać szczególną wagę, aby tego rodzaju deklaracje nie pozostawały jedynie na papierze, a tym bardziej, by praktyka działania firmy nie stała w sprzeczności z głoszonymi wartościami. 

2. Uwaga – kryzys! Opisane zdarzenie to typowa sytuacja kryzysowa. Jedną z funkcji public relations jest opracowywanie planu działania (reagowania) na wypadek, gdyby firma znalazła się w tarapatach. Polega to m.in. na stworzeniu procedur działania i wyznaczeniu osób, które będą się tedy wypowiadać w imieniu firmy. Taki plan awaryjny jest bardzo ważny – podczas kryzysu trzeba działać szybko i odpowiednio do okoliczności. Niewłaściwa reakcja może pogrążyć firmę i wyrządzić niepowetowane starty wizerunkowe.

3. Media społecznościowe – broń obosieczna. Komunikacja z otoczeniem (klientami, pracownikami, kontrahentami) za pośrednictwem kanałów społecznościowych to dzisiaj powszechna praktyka większości firm. Poza wieloma zaletami i korzyściami niesie jednak ze sobą ryzyko zaistnienia sytuacji, nad którymi firma nie ma kontroli. Jedna z nich to krytyczne komentarze internautów. Decydując się na obecność w social media, należy stale monitorować wypowiedzi na temat firmy i udzielać szybkiej odpowiedzi, w przeciwnym razie trzeba liczyć się z falą negatywnych komentarzy. Wspominana firma kosmetyczna jeszcze w tym samym dniu odniosła się do wpisu zwolnionej konsultantki. W oficjalnym stanowisku obiecano dołożyć wszelkich starań, aby chora kobieta otrzymała wsparcie. Dzień później firma kosmetyczna poinformowała o tym, że już skontaktowała się z byłą pracownicą. Wyraziła też ubolewanie z powodu niewłaściwej reakcji na problemy zdrowotne, w jakich znalazła się zatrudniona kobieta. We wpisie na portalu społecznościowym stwierdzono: „Ta historia wiele nas nauczyła i zrobimy wszystko, aby uniknąć podobnych sytuacji w przyszłości”.