Lojalność klienta – jak o nią zabiegać?
Rosnąca konkurencja i coraz większe wymagania klientów zmuszają doradców podatkowych do coraz większej kreatywności i marketingowego spojrzenia na prowadzenie kancelarii. Jak przekonać klientów, że pomoc doradcy jest im potrzebna i że stanowi niezbędny czynnik sukcesu ich firmy?
Większość firm działających na rynku, niezależnie czy sprzedaje produkt czy usługę dąży do zapewnienia sobie lojalności klienta. Klient jest lojalny tak długo, jak długo czerpie z tego tytułu konkretne korzyści, co jednak nie musi oznaczać obniżki ceny za obsługę czy darmowych świadczeń - potrzeby klienta są o wiele bardziej złożone. Zazwyczaj lojalność wynikająca z gratyfikacji materialnej kończy się w chwili, gdy konkurencja zapłaci za wierność wyższą cenę, czyli zaoferuje korzyści o większej wartości – tańsze usługi, wyższe rabaty. Polityka promocyjna oparta jedynie na rabatach nie buduje długotrwałej przewagi konkurencyjnej. Oczywistą korzyścią dla klienta, budującą lojalność jest jakość świadczonych usług. Przywiązanie klienta do usługi o niskiej jakości nie jest w ogóle możliwe. W strategii lojalnościowej, zarówno jakość jak i standardy obsługi muszą być najwyższe, a klient musi być w pełni usatysfakcjonowany.
Podstawową zasadą, którą powinna kierować się kancelaria jest skoncentrowanie się na kliencie i tym, by zapewnić mu profesjonalną i kompleksową obsługę. Należy uczynić wszystko, aby klient czuł, że jest traktowany indywidualnie - jak partner i że jego sprawy są priorytetowe dla obsługującej go kancelarii. Należy starać się, aby otrzymał, oprócz usług za które płaci coś niematerialnego, co będzie świadczyć o zaangażowaniu kancelarii i jednocześnie tworzyć między nią a klientem więź, dającą poczucie bezpieczeństwa i pewności, że zostanie obsłużony w sposób odpowiadający jego oczekiwaniom. Więź taka może powstać jedynie poprzez wzajemny kontakt. Niestety, nie zawsze jest możliwa bezpośrednia rozmowa z każdym obsługiwanym klientem, dlatego należy sięgać do form pośrednich, nie mniej skutecznych. Sposobów na utrzymanie i polepszenie kontaktów z klientem jest wiele. Jednym z nich jest przesyłanie newsletterów firmowanych przez kancelarię. O tym jak je przygotować w wersji minimalnej i maksymalnej – w następnym już za tydzień.
