Jak poznać oczekiwania klienta?
Mimo, że wszyscy pracownicy obsługujący klientów kancelarii uzyskują od nich informacje, nie zawsze są one przez kancelarie odpowiednio wykorzystywane. Konieczny jest mechanizm pozwalający zebrać razem te wszystkie dane na temat klientów i przekształcić je w użyteczną wiedzę służącą poprawieniu wyników i stworzeniu przewagi konkurencyjnej.
Specjalista od zarządzania usługami profesjonalnymi David H. Maister podaje kilka przykładów na to jak lepiej zrozumieć potrzeby klienta i w jaki sposób te potrzeby się zmieniają. Jego zdaniem można to osiągnąć jedynie poprzez realizowany codziennie program zbierania informacji, analiz i działań firmy, a nie np. przez przeprowadzane raz na kilka lat badania ankietowe. Im więcej metod „słuchania” klienta się stosuje, tym większa szansa na osiągnięcie celu, czyli poznania jego preferencji i oczekiwań. Oto niektóre z nich:
- Grupy użytkowników – spotkania z kilkoma klientami z dłuższym stażem w celu przedstawienia i omówienia oferty usługowej. Po zaprezentowaniu planów kancelarii klienci są proszeni o krytyczna analizę tych pomysłów z ich punktu widzenia.
- Seminaria „odwrotne” – spotkania, w których prowadzącym nie jest doradca, tylko szef obsługiwanej przez kancelarię firmy. Celem takiego spotkania jest przedstawienie przez klienta firmy i prowadzonej działalności. Dzięki temu doradca może dostosować swoja ofertę do jego oczekiwań.
- Udział w spotkaniach branżowych klientów – tam można poznać problemy, zainteresowania i potrzeby określonej grupy klientów.
- Sprawozdania pracowników – okresowe rozmowy prowadzone z klientami przez obsługujących ich pracowników, w których poruszane są kwestie takie, jak zasady współpracy, kontakty i relacje pomiędzy klientem a kancelarią – wszystko to w celu poprawy i ulepszenia dotychczasowej współpracy.
- Systematyczne ankietowanie klientów – obowiązkowe przekazywanie klientom ankiety dot. oceny i oczekiwań pod adresem kancelarii, np. raz na pół roku.
Opracowano na podstawie D. H. Maister, Zarządzanie firmą usług profesjonalnych, Wydawnictwo Helion
