Jak pokazać klientowi niewidzialną usługę
Dokonując zakupu specjalistycznej usługi klient staje wobec problemu oceny jej jakości. Nie mając specjalistycznej wiedzy nie wie, czy może oczekiwać więcej, czy usługa świadczona jest na najwyższym poziomie i jak usługodawca wypada na tle konkurencji.
O tym problemie pisze w książce "Mapy sukcesu. Jaki jest kluczowy czynnik sukcesu" mecenas Maciej Bobrowicz - radca prawny, dwukrotny prezes Krajowej Rady Radców Prawnych. Zauważa, że prawnicy (podobnie jak doradcy podatkowi), oferują swoim klientom usługi szczególne, bo niematerialne, a więc "niewidzialne". Na pytanie o to, co prawnicy sprzedają swoim klientom mecenas Bobrowicz odpowiada, że bardziej niż porady, opinie czy zastępstwo procesowe sprzedają bezpieczeństwo oraz rozwiązania problemów, z którymi przychodzą do kancelarii.
Autor "Mapy sukcesu" wskazuje trzy sposoby na to, by klient mógł stwierdzić czy jakość usług jest właściwa. Pierwszy z nich to zmaterializowanie usługi. Jeśli przedmiotem zlecenia jest opinia prawna (czy podatkowa), to z perspektywy klienta np. obszerność opracowania może wskazywać na to, że zapewne jest dobra jakościowo. Drugi sposób, to osiągnięcie zakładanych rezultatów, na przykład uzyskanie korzystnej interpretacji podatkowej lub wygrana sprawa sądowa. Jednak za najważniejszy dla klienta miernik jakości usługi niematerialnej mecenas Bobrowicz uznaje jakość obsługi. Dlatego tak ważne są relacje z klientem i cała szeroko rozumiana komunikacja kancelarii z otoczeniem. Doskonały poziom wiedzy i doświadczenie zawodowe to niezbędny, ale nie jedyny warunek sukcesu. Wrażenia klienta związane ze współpracą z kancelarią są równie ważne, a poza tym to one wpłyną na wyrażaną przez klienta opinię o kancelarii.
| Dowiedz się więcej z książki | |
 | Ustawa o doradztwie podatkowym. Komentarz
 |
