Dlaczego klienci zmieniają usługodawców?
Przy świadczeniu usług niematerialnych, do których należy doradztwo podatkowe, kluczowe znaczenie mają odczucia klienta, a szczególnie wynik porównania jego oczekiwań z otrzymaną usługą. Bazując na doświadczeniach z przeszłości, rekomendacjach znajomych lub reklamie, powstaje określony obraz firmy. Nie zawsze okazuje się zgodny z rzeczywistością wtedy pojawia się rozczarowanie, a za nim nierzadko decyzja o rozwiązaniu umowy.
[if gte mso 9]><xml> <w:WordDocument> <w:View>Normal</w:View> <w:Zoom>0</w:Zoom> <w:HyphenationZone>21</w:HyphenationZone> <w:PunctuationKerning /> <w:ValidateAgainstSchemas /> <w:SaveIfXMLInvalid>false</w:SaveIfXMLInvalid> <w:IgnoreMixedContent>false</w:IgnoreMixedContent> <w:AlwaysShowPlaceholderText>false</w:AlwaysShowPlaceholderText> <w:Compatibility> <w:BreakWrappedTables /> <w:SnapToGridInCell /> <w:WrapTextWithPunct /> <w:UseAsianBreakRules /> <w:DontGrowAutofit /> </w:Compatibility> <w:BrowserLevel>MicrosoftInternetExplorer4</w:BrowserLevel> </w:WordDocument> </xml><![endif]W jednym z badań zidentyfikowano kilkaset zachowań, które powodują, że klient zmienia usługodawcę (wyłączając przypadki, kiedy wynika to z przyczyn niezależnych od usługodawcy, jak np. przeprowadzka, lub likwidacja działanosci klienta).
[if gte mso 9]><xml> <w:LatentStyles DefLockedState="false" LatentStyleCount="156"> </w:LatentStyles> </xml><![endif][if gte mso 10]> <style> /* Style Definitions */ table.MsoNormalTable {mso-style-name:Standardowy; mso-tstyle-rowband-size:0; mso-tstyle-colband-size:0; mso-style-noshow:yes; mso-style-parent:""; mso-padding-alt:0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; mso-para-margin:0cm; mso-para-margin-bottom:.0001pt; mso-pagination:widow-orphan; font-size:10.0pt; font-family:"Times New Roman"; mso-ansi-language:#0400; mso-fareast-language:#0400; mso-bidi-language:#0400;} </style> <![endif]
Czynniki prowadzące do rozwiązania umowy podzielono na osiem grup. W kategorii „cena” klienci wskazywali wysokie, mylące i nieuczciwe ceny. Wskazując jako powód odejścia niewygodę wymieniali nieodpowiednie miejsce i godziny swiadczenia usług i zbyt długie oczekiwanie na wykonanie usługi. Za błędy nie do wybaczenia uznano nieprawidłowości w samej usłudze, ale także w wystawianych rachunkach.
Podczas świadczenia usług ogromne znaczenie ma obsługa – klienci, którzy zmieniali usługodawcę skarżyli się na niedbałość, nieuprzejmość, obojętność i niewiedzę pracowników. Istotne znaczenie ma także reakcja usługodawcy na reklamacje. Dlatego niechętne lub negatywne przyjęcie zażalenia albo w ogóle brak reakcji mogą być powodem rezygnacji klienta. W badaniu jako przyczyny zmiany usługodawcy wskazywano także kwestie etyczne, takie jak oszustwo, ale też natrętną sprzedaż czy konflikt interesów.
Inne badania pokazują, na jakich aspektach działaności usługowej należy się koncentrować, aby zapewnić kancelarii długofalową współpracę z klientem. Za elementy najbardziej oczekiwane respondenci uznali kompetentnych pracowników, szybkie załatwianie spraw, indywidualne podejście do klienta i okazywanie woli rozwiązania problemu oraz szybki dostęp do informacji. Dopiero na kolejnym miejscu badani wskazywali dobrą cenę. Klienci deklarowali także, że istotne znaczenie ma wzajemne zaufanie i uczciwość.
Opracowano w opraciu o P. Kotler, K.L. Keller, Marketing, Rebis 2015.
| Dowiedz się więcej z książki | |
 | Ustawa o doradztwie podatkowym. Komentarz
|
