Od wielu lat można zaobserwować wyraźny wzrost ochrony udzielanej konsumentom, co uwidoczniło się w prawie unijnym i krajowym. W odpowiedzi na przyjęcie Dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/97 z 20 stycznia 2016 r. w sprawie dystrybucji ubezpieczeń, ustawodawca polski 15 grudnia 2017 r. uchwalił ustawę o dystrybucji ubezpieczeń, w której zobowiązał podmioty oferujące zawarcie umowy ubezpieczenia do zbadania potrzeb konsumenta przed zawarciem umowy.
Czytaj w LEX: Podstawy prawne funkcjonowania bancassurance >>>
SZKOLENIE: Nowa Rekomendacja U - jakie zmiany przynosi dla dystrybucji ubezpieczeń w bankach? - ZAPISZ SIĘ >>>
Badanie potrzeb klienta – wytyczne KNF
Pamiętając, że działania w obszarze bancassurance poddane są kontroli KNF, w artykule skupimy się na wymaganiach tej instytucji. Zacznijmy więc od analizy „Stanowiska UKNF dotyczącego realizacji obowiązków, o których mowa w art. 8 ust. 1, ust. 3 i ust. 4 oraz art. 2 ust. 3 pkt 2 ustawy o dystrybucji ubezpieczeń przez dystrybutorów ubezpieczeń” z 1 października 2021 roku.
Stanowi ono istotną wskazówkę dla instytucji finansowych, w jakim zakresie KNF dokonuje kontroli spełnienia ustawowych obowiązków.
W ramach analizy potrzeb klienta można wyłonić następujące wytyczne UKNF:
- dystrybutor ubezpieczeń powinien wykazać się aktywnością w pozyskiwaniu informacji od klienta,
- nie jest spełnieniem wymagań pozyskanie oświadczenia klienta, z którego wynikałoby, iż zaproponowana umowa ubezpieczenia jest zgodna z jego wymaganiami i potrzebami,
- dystrybutor ubezpieczeń powinien zwrócić szczególną uwagę na rodzaje ryzyk, które klient zamierza objąć ochroną ubezpieczeniową,
- niezbędne jest dokonanie weryfikacji ograniczenia i wyłączenia odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń w świetle ryzyk, które klient zamierza ubezpieczyć,
- przeprowadzenie badania powinno zostać odpowiednio udokumentowane i zarchiwizowane na wypadek ewentualnego sporu z klientem, a także dla potrzeb czynności kontrolnych
i nadzorczych realizowanych przez organ nadzoru.
Czytaj w LEX: Bank jako pośrednik ubezpieczeniowy >>>
Czytaj w LEX: Obowiązki banku jako dystrybutora ubezpieczeń stanowiących zabezpieczenie spłaty kredytu >>>
Ostrzeżenie UKNF: uwaga na naruszenia!
Warto zwrócić uwagę na stanowisko, w którym UKNF wprost ostrzega, iż praktyka polegająca wyłącznie na stosowaniu pobierania oświadczenia od klienta, w którym poświadcza, że dystrybutor określił jego wymagania i potrzeby, a zaproponowany produkt odpowiada tym potrzebom, może być uznana za działanie naruszające interesy klientów.
Dystrybutorzy ubezpieczeń podjęli działania zmierzające do realizacji ustawowych obowiązków w różnych kanałach sprzedaży: od sprzedaży bezpośredniej w oddziałach banku, poprzez sprzedaż mobilną, telefoniczną po videoczat.
W świetle wytycznych KNF, jak również mając na uwadze ciężar dowodowy w ewentualnych sporach z konsumentem, z całą pewnością konieczne jest udokumentowanie działań podjętych przez dystrybutora, a zmierzających do ustalenia potrzeb konsumenta. Można tego dokonać w formie tradycyjnej, papierowej, bądź za pośrednictwem elektronicznych nośników danych.
Czytaj w LEX: Ubezpieczenia na gruncie zmian proponowanych w ustawie w sprawie usuwania barier dla rozwoju sektora finansowego >>>
Dotychczasowa praktyka pokazuje, iż najczęstszą formą ustalenia potrzeb jest ankieta w formie pytań dostosowanych - mniej lub bardziej - do produktu. Pamiętać jednak należy, że umiejętność sformułowania właściwych pytań świadczy o profesjonalizmie dystrybutora. Nieprawidłowo zadane pytania, w tym częste stawianie pytań otwartych, skutkujące niedopasowaniem oferty do potrzeb klienta, obciążać będzie dystrybutora ubezpieczeń.
Jako niespełniającą wymagań KNF, a występującą obecnie zwłaszcza w kanale mobilnym sprzedaży bancassurance, uznać należy praktykę ograniczającą się do samego przedstawienia produktu. Stanowisko KNF jest jasne: badanie potrzeb powinno nastąpić przed zawarciem umowy ubezpieczenia. Samo jego przedstawienie, nawet w sposób najprostszy i klarowny, jest niewystarczające.
Na marginesie wypada zauważyć, że w wielu przypadkach przedstawienie produktu pomija wyłączenia odpowiedzialności ubezpieczyciela, skupiając się jedynie na korzyściach.
Czytaj w LEX: Zawarcie umowy ubezpieczenia na odległość >>>
Podsumowanie
W artykule zostały wymienione najpowszechniej występujące na rynku praktyki niespełniające wytycznych KNF. Wydaje się, że pomimo upływu prawie 5 lat od wejścia w życie ustawy o dystrybucji ubezpieczeń nadal pozostaje w tej kwestii wiele wątpliwości.
Widoczna na przestrzeni ostatnich lat zarówno w ustawodawstwie i orzecznictwie sądów polskich, jak i w wyrokach TSUE szeroka ochrona konsumenta, stanowi dodatkowy argument przemawiający za tym, by dążyć do prawidłowego określenia potrzeb klienta. Od jakiegoś czasu obserwujemy bowiem odejście od modelu konsumenta racjonalnego na rzecz modelu konsumenta nieostrożnego i mało uważnego. Fakt ten będzie sprzyjać w dochodzeniu ewentualnych roszczeń odszkodowawczych przez konsumentów.
Joanna Michalska: radca prawny, Senior Associate w Lawspective Litwiński Valirakis Radcowie Prawni Sp. k. Autorka specjalizuje się m.in. w prawie ubezpieczeniowym (ubezpieczenia gospodarcze), prawie bankowym ze szczególnym uwzględnieniem Bancassurance.), ochronie danych osobowych.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Linki w tekście artykułu mogą odsyłać bezpośrednio do odpowiednich dokumentów w programie LEX. Aby móc przeglądać te dokumenty, konieczne jest zalogowanie się do programu. Dostęp do treści dokumentów w programie LEX jest zależny od posiadanych licencji.