Szykują się bardzo duże zmiany dla dostawców telefonów, internetu i telewizji kablowej oraz ich klientów. Kancelaria Prezesa Rady Ministrów, która przejęła obowiązki zlikwidowanego Ministerstwa Cyfryzacji, kończy już prace nad projektem nowego prawa komunikacji elektronicznej. Ma ono dostosować polskie przepisy do Europejskiego Kodeks Łączności Elektronicznej (EKŁE).

Polska powinna go wdrożyć do 21 grudnia ur., ale jak wiele innych krajów UE, z powodu pandemii nie zdążyła. Wszystko jednak wskazuje, że wkrótce projekt zostanie przyjęty przez rząd i przekazany do Sejmu. Ma obowiązywać po upływie 6 miesięcy od ogłoszenia. A zgodnie z nim m.in.: dostawca usług przed zawarciem umowy będzie musiał przedstawić podsumowanie jej warunków. Nadal będzie możliwe automatyczne przedłużenie umowy, ale uwaga: pod warunkiem przedstawienia najkorzystniejszych ofert. Zerwanie umowy przed czasem, też będzie bardziej opłacalne. Status konsumenta w umowach z dostawcami usług przy wykorzystaniu sieci zyskają też mikroprzedsiębiorcy. Konsumenci zyskają również prawo do rozwiązania umowy w przypadku jej złego wykonywania, ale z wyłączeniem usługi dostępu do internetu.

I o ile inne rozwiązania prawnicy oceniają jako prokonsumenckie, to tego ostatniego nie rozumieją. Tyle, że on wynika właśnie z EKŁE. Kontrowersje budzi też wymóg zawarcia wszystkich zasad świadczenia usług w jednym regulaminie. Dla dostawców usług wszystkie te zmiany oznaczają dużo pracy.

Czytaj w LEX: Obowiązki przedsiębiorcy przy sprzedaży przez Internet >

Czytaj również: Unia rezygnuje z wymogu zgody na przesłanie firmie oferty, a w polskim prawie ma to zostać >>

 


Nowe zasady rozwiązywania umów

Co do zasady projekt określa zasady wypowiedzenia umowy przed końcem okresu jej obowiązywania. W takiej sytuacji dostawca usług może dochodzić odszkodowania. -  Obecnie, gdy konsument zawiera umowę na dłuższy okres, zwykle dostaje ulgi. Gdy rozwiąże umowę wcześniej, musi je zwrócić – wyjaśnia Maciej Jankowski, adwokat w kancelarii Media. Zgodnie z najnowszą wersją projektu odszkodowanie  nie może przekroczyć połowy sumy części opłaty abonamentowej lub innej okresowej, które abonent powinien uiścić do czasu zakończenia umowy, a z tytułu promocyjnego urządzenia końcowego - sumy części opłaty abonamentowej lub innej okresowej za nie.

Jak to liczyć? Jeśli umowa została zawarta na 24 miesiące, opłata abonamentowa wynosi 100 zł, z czego 40 zł za usługę, 10 zł za przyłączenie i 50 zł za promocyjne urządzenie końcowe, to jeżeli abonent zrezygnuje z niej 14 miesiącach, maksymalna wysokość roszczenia będzie obliczana w następujący sposób: 10 x [(½ x 40) + 50] = 700 zł. Dla klienta to dobra zmiana, bo zapłaci za przedwczesne rozwiązanie umowy mniej niż obecnie. Dla dostawców już niekoniecznie. - Przy projektowanej koncepcji odszkodowań abonentowi bardziej opłaca się zerwać umowę niż ją wykonać, a to wpływa na kalkulacje biznesowe telekomów - ocenia mec. Jankowski. -  Umowy na czas określony są tańsze dlatego, że dają pewność przychodu. Jeżeli ta pewność zostanie obniżona, być może ceny usług pójdą w górę, zwłaszcza tam, gdzie podłączenie abonenta jest kosztowne, a zerwanie umowy przed umówionym okresem może skutkować nieodzyskaniem kosztów, np. w zabudowie jednorodzinnej lub na terenach słabiej zaludnionych. Ustawodawca chciałby zapewnić konsumentowi sytuację, w której zje on ciastko i jednocześnie je zatrzyma, tj. otrzyma bonus cenowy za zawarcie umowy terminowej, a jednocześnie nie będzie tak sztywno jak obecnie związany terminem jej obowiązywania. Wydaje się, że w tym wypadku ochrona konsumenta idzie zbyt daleko - ocenia Maciej Jankowski. Z tym, że odszkodowanie nie będzie przysługiwało w każdej sytuacji.

Sprawdź w LEX: W jaki sposób należy wysyłać oferty handlowe do firm i osób fizycznych w przypadku, gdy dane firmy pozyskiwane są z publicznych rejestrów np. CEIDG, KRS i zawierają dane osobowe osób fizycznych (jednoosobowe działalności gospodarcze) lub pracowników osób prawnych? >

Zła jakość pozbawia odszkodowania

Zgodnie z projektowanym art. 375 w przypadku występowania znaczących, stałych lub częstych, rozbieżności między rzeczywistym wykonaniem usług telekomunikacyjnych a warunkami określonymi w umowie, po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego, konsument może, poza uprawnieniem do dochodzenia roszczenia z nienależytego wykonania umowy, wypowiedzieć umowę z winy dostawcy. W takim przypadku dostawcy nie przysługuje odszkodowanie. Jak czytamy w uzasadnieniu przykładem znaczących rozbieżności mogą być np. brak zasięgu dla usług głosowych w miejscu zamieszkania, słaba jakość połączeń lub ich przerywanie uniemożliwiające korzystanie. Tyle, że to prawo nie dotyczy dostępu do internetu.

Sprawdź w LEX: Czy firma powinna uzyskać zgodę na przetwarzanie danych osobowych klienta w celu przesłania oferty za pośrednictwem poczty elektronicznej, w przypadku gdy klient wysłał maila z prośbą o przedstawienie takiej oferty? >

Tylko kiepskie połączenia telefoniczne uzasadniają bezkosztowe rozwiązanie umowy

 – Rzeczywiście, prawo wypowiedzenia umowy z powodu złej jakości usług nie obejmuje Internetu, mimo że w przypadku tej usługi najłatwiej wykazać niedociągnięcia dostawców – ocenia mec. Jankowski. Urząd Komunikacji Elektronicznej udostępnia bowiem certyfikowany Speed Test, który może służyć do wykazania stałych lub regularnie powtarzających się, istotnych rozbieżności pomiędzy faktycznym wykonaniem usługi dostępu do internetu a wskazanymi w umowie wartościami. Jego raport można wykorzystać właśnie w postępowaniu reklamacyjnym.

Z logicznego i rynkowego punktu widzenia, to właśnie problemy z parametrami łącza są najczęstsze, dostawcy nagminnie nie dotrzymują wartości z umowy – mówi Maciej Gawroński, radca prawny, partner w kancelarii Gawroński & Partners. – To wyłączenie wynika z EKŁE, ale nie wiem czym jest uzasadnione, a jest to jednak sankcjonowania oszustwa. Brak odpowiedzialności wobec tego, wobec kogo jest zobowiązanie, to też naruszenie podstaw prawa cywilnego – dodaje.

Z tym, że o parametry ma dbać prezes UKE. Będzie on uprawniony do przeprowadzania badania czy prędkość internetu nie jest mniejsza niż  wynikająca z materiałów promocyjnych lub umów przedsiębiorcy. Jeżeli jest mniejsza zobowiązuje do jej dostosowania w ciągu 30 dni. – W ten sposób dość arbitralnie określa się, kogo karać. Bo działania organów wobec określonych dostawców mogą mieć kontekst polityczny, a nie być podyktowane ochroną konsumenta – dodaje mec. Gawroński. Inaczej na sprawę patrzy jeszcze Ireneusz Piecuch, partner zarządzający kancelarii IMP i Michał Kibil. – Dostęp do sieci jest często uzależniony od miejsca zamieszania. W wielu lokalizacjach nie ma wyboru dostawcy, bo jest jeden. I tam prawo do rozwiązania umowy przez złą jakość nic nie zmieni, bo nie ma nikogo, kto zaoferuje lepszą. Nie zmienia to faktu, że z punktu widzenia ustawodawcy, czy krajowego, czy unijnego wprowadzono wyłączenie – ocenia mec. Piecuch

Czytaj w LEX: Okiem IOD-a: nowoczesne formy marketingu w świetle przepisów RODO >

Telekomy jak banki muszą dobrze poinformować klienta przed zawarciem umowy

Maciej Jankowski zwraca za to uwagę na inne ważne zmiany - obowiązkowe streszczenie umów abonenckich oraz ograniczenie liczby regulaminów i regulaminów promocji, jakie dostawca może załączać do umów z konsumentami, mikro i małymi przedsiębiorcami oraz organizacjami pozarządowymi.

– Po pierwsze przed zawarciem umowy klient ma dostać podsumowanie warunków umowy, które przed zawarciem umowy nie powinno być zmieniane – wyjaśnia mec. Jankowski. -  Ma to pozwolić na porównanie oferty z tymi od innych dostawców.  Jako że żadna oferta nie wiąże w nieskończoność, można zaznaczyć, że podsumowanie jest ważne przez określony czas, np. 7 dni – wyjaśnia mec. Jankowski.

Zobacz procedurę w LEX: Obowiązek informacyjny w przypadku umów zawieranych na odległość >

Co ważne jednak, to podsumowanie nie może być dowolne. Jego wzór, informacje, które musi zawierać i zasady przekazywania określa bowiem opublikowane już rozporządzenie Komisji Europejskiej, co ma właśnie ułatwiać porównywanie ofert. - Podobnie jak w przypadku kredytów - mówi obrazowo mec. Jankowski. Przykładowo dokument dotyczący jednej usługi może mieć maksymalnie jedną stronę A4, a umów pakietowych – trzy strony A4. Musi określać liczbę rozmów, wiadomości tekstowych, opis pakietu telewizyjnego, informację o przepływności usługi w sieci stacjonarnej (minimalnej, zwykle dostępnej oraz maksymalnej) lub o maksymalnej dostępnej przepływności w sieci ruchomej, wykaz opłat, także jednorazowych za np. podłączenie, wyłączenie, itp. 

 

Problematyczny jeden regulamin

To nie koniec zmian. Obecnie wraz z umową abonent otrzymuje uzupełniający regulamin, a jeśli umowa dotyczy pakietu usług to dwa lub trzy regulaminy, dokument promocji z czasowymi warunkami preferencyjnymi, a także cennik usług dodatkowych. To się nieco zmieni. Zgodnie z projektowanym art. 282 wszystkie informacje, które muszą być w umowie mają być w jednym dokumencie. Jest też przewidziany zakaz przenoszenia ich do innych wzorców umownych. - Projekt zasadniczo ogranicza liczbę możliwych wzorców umownych, pozwalając dostawcy korzystać jedynie z podsumowania, umowy, jednego regulaminu oraz jednego cennika. - Rynek telekomunikacyjny będzie musiał zmierzyć się z problematycznym zadaniem scalenia wszystkich regulaminów, regulaminów promocji oraz wielu wariantów cenników promocyjnych w jeden dokument abonencki oraz zrobić to tak, aby dokument ten mógł być stosowany w realiach obrotu masowego – zauważa Korina Sudół, adwokat z kancelarii KK.- Proponowane rozwiązanie może być problemem dla samych abonentów. Kto z nas chciałby otrzymywać dokumenty liczące kilkadziesiąt czy kilkaset stron? Czy rzeczywiście będą one bardziej jasne i zrozumiałe niż kilka krótszych? Jak przeciętny abonent ma odnaleźć się w takim gąszczu informacji? – pyta mec. Sudół. I zauważa, że w tym przypadku projektowane rozwiązanie nie jest spójne z EKŁE. Europejski kodeks nie nakazuje bowiem scalania dotychczasowych dokumentów. Wymaga jedynie przekazywania informacji o warunkach umowy w sposób jasny i zrozumiały

Europejski kodeks nie nakazuje bowiem scalania dotychczasowych dokumentów. Wymaga jedynie przekazywania informacji o warunkach umowy w sposób jasny i zrozumiały. A ten wymóg spełnia podsumowanie. Mec. Piecuch zwraca uwagę na jeszcze inny problem. - Kto dziś czyta regulaminy? Kto z państwa wie, że w liczącym w sumie kilkaset punktów regulaminie Amazona jest zastrzeżenie, że firma nie odpowiada za jakość świadczonych usług w chmurze, gdy wystąpi atak zombie?  Zakładam, że 90 proc. konsumentów w ogóle nie czyta i nie będzie czytała, zwłaszcza tak rozbudowanych regulaminów. To co jest istotne, to jakość usług i cena, i może warto zmienić podejście do wymogów umów z konsumentami – podkreśla mec. Piecuch. Z punktu widzenia firm z branży telco sprawa jest poważna.

Zobacz procedurę w LEX: Odstąpienie od umowy zawartej na odległość >

Miliony umów do zmiany

W Polsce jest ok. 16,2 miliona użytkowników samego tylko internetu. Zakładając, że umowa trwa średnio dwa lata, to jest aż 4 miliony umów rocznie. Daje to aż 11 tys. umów podpisywanych w ciągu jednego dnia. A przecież równolegle zawierane są jeszcze umowy na usługę telewizji oraz telefonii. Według danych z raportów finansowych za 2019 rok pięciu największych operatorów: T-Mobile, Orange, Play, Polsat Cyfrowy (w tym same telefony) miało ponad 35 milionów abonentów.  - Skala jest więc niewyobrażalnie duża – podsumowuje mec. Sudół. Powstaje zatem pytanie, czy przy ogromnym zakresie zmian wymuszonym przez dyrektywę, rzeczywiście istnieje jeszcze potrzeba dokładania zmian tą dyrektywą niewymaganych? Przy tej liczbie umów telekomunikacyjnych, zmiana chociażby stosowanych od lat praktyk w zakresie struktury dokumentów abonenckich, będzie powodowała znaczne i w istocie zbędne koszty. Czy nie lepiej, aby te kwoty rynek przeznaczył np. na budowę szybszych sieci? – podsumowuje mec. Sudół.