Turcja, Włochy, Grecja - opinię publiczną w ostatnim czasie elektryzowały zdjęcia pożarów zbliżających się do turystycznych kurortów i dymów unoszących się nad pustymi plażami. Taki dreszczyk emocji zdecydowanie nie jest tym, czego większość klientów biur podróży oczekuje po wakacjach. Pojawia się więc pytanie, czy wyjazd da się bezkosztowo odwołać albo - gdy już doszedł do skutku - czy pieniądze można jeszcze odzyskać.
W tym roku bezpieczniej wykupić wyjazd na ostatnią chwilę>>
Na zwiększoną ochronę prawną mogą wciąż liczyć ci klienci biur podróży, którzy kupili imprezę turystyczną (czyli pakiet składający się z przynajmniej dwóch usług - np. dojazd i zakwaterowanie). Art. 47 ust. 4 ustawy z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych stanowi, że konsument może odstąpić od umowy z powodu wystąpienia nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności w miejscu imprezy lub jego najbliższym sąsiedztwie, które mają znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego. Takiej ochronie nie podlegają klienci biur podróży, którzy kupili tzw. dojazdy własne - czyli za pośrednictwem biura załatwili hotel, a na miejsce zamierzają dojechać sami. A to dość popularne w przypadku Chorwacji, Włoch, Bułgarii czy choćby Niemiec - gdzie problemem są powodzie.
Biuro podróży przed stratami chroni się jak może
Prawnicy nieoficjalnie mówią też, że epidemia wyczuliła biura na różnego rodzaju nagłe sytuacje. Idzie to jednak w niezbyt dobrym dla turystów kierunku, bo coraz częściej i coraz więcej informacji na temat tego jak uniknąć nieprzyjemnej niespodzianki na urlopie, jest "zaszywanych" w umowach na końcu i tzw. drobną czcionką.
- Przykładem takiej wyjątkowej ochrony z ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych jest obowiązek organizatora turystyki niezwłocznego udzielenia pomocy podróżnym, którzy znaleźli się w trudnej sytuacji - mówi Prawo.pl Bartosz Kempa, radca prawny serwisu Zmarnowanyurlop.pl. I dodaje, że w kontekście zmagania się z żywiołem i ewentualnych ewakuacji, chodzić może chociażby o pomoc rezydentów znających język obcy tym podróżnym, którzy takiego języka nie znają. - Ale także w skorzystaniu ze świadczeń zastępczych – np. zorganizowaniu porównywalnego zakwaterowania w innym hotelu, gdy do zakończenia imprezy turystycznej pozostało wiele dni a (z uwagi na zagrożenie żywiołem) nie jest możliwe kontynuowanie pobytu w obiekcie objętym umową. Co więcej, w takich okolicznościach organizator powinien zapewnić warunki porównywalne z tymi uzgodnionymi w umowie i to bez obciążania podróżnych dodatkowymi kosztami – chyba, że ta trudna sytuacja powstała np. w wyniku ich rażącego niedbalstwa (co w omawianym kontekście raczej należałoby wykluczyć). Jeżeli jakość świadczeń zastępczych jest niższa, podróżnym przysługuje odpowiednie obniżenie ceny, którą zapłacili touroperatorowi za prawidłowe wykonanie umowy - wylicza mec. Kempa.
Jak dodaje, organizator może wtedy kalkulować, że bardziej opłaca mu się skrócić pobyt klientów, niż ponosić koszty dodatkowego zakwaterowania zastępczego. I na to trzeba uważać.
- Należy wtedy pamiętać, że żywioł raczej na pewno zostanie uznany za tzw. nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności (NNO). Wówczas, biura podróży mogą próbować oddalać reklamacje klientów i ich żądania zapłaty odszkodowania czy zadośćuczynienia z tytułu poczucia tzw. zmarnowanego urlopu. Co więcej w konkretnych stanach faktycznych, mogą to robić skutecznie - przestrzega mec. Kempa.
Pobyt skrócony? Należy się obniżka ceny
Co więc mają zrobić klienci, których pobyt został (często znacznie) skrócony? Prawnicy sugerują wystąpienie do biura podróży o obniżkę ceny, bo nieuniknione, nadzwyczajne okoliczności nie zwalniają organizatorów turystyki z obowiązku rozliczenia z klientem niezgodności tego właśnie tytułu.
- Według mnie wciąż z powodzeniem można walczyć także o odszkodowanie i zadośćuczynienie wszędzie tam, gdzie bezpośrednią przyczyną skrócenia pobytu klientów będzie nie tyle żywioł, co nagły spadek zainteresowania daną destynacją i ograniczeniem lotów w danym kierunku. Skoro nie będzie lotów TAM, ograniczone pobudkami biznesowymi zostaną także loty Z POWROTEM. Żadne biuro podróży nie zdecyduje się na opłacanie lotów „na pusto” w jedną stronę. Jednak powodem takiego stanu rzeczy będzie już decyzja biznesowa touroperatora, a więc sytuacje pozostająca pod jego kontrolą - dodaje Kempa.
Wyjazd z biurem podróży bezpieczniejszy niż indywidualny>>
Z kolei w sytuacji gdy impreza turystyczna dobiega końca, jednak żywioł poważnie utrudnia lub wręcz uniemożliwia bezpieczny powrót do kraju zgodnie z umową (w danym terminie, danym środkiem transportu), biuro podróży zobowiązane jest zapewnić klientom na swój koszt dalsze zakwaterowanie. To dotyczy oczywiście, tych szczęśliwców, którzy wykupili w biurze pełną wycieczkę, a nie "bez dojazdów". Z drugiej strony i oni muszą mieć świadomość, że takie "awaryjne" zakwaterowanie nie musi oznaczać dalszego pobytu w dotychczasowym hotelu – ustawodawca posługuje się tu sformułowaniem „zakwaterowania w miarę możliwości o kategorii równoważnej do określonej w umowie”. Taki obowiązek ma też limit czasowy – będzie trwało nie dłużej niż przez okres do... 3 nocy.
Plaża w ogniu do podróży nie zachęca
Jak przypominają prawnicy, możliwość bezkosztowego odstąpienia od umowy przez podróżnego uregulowana została w art. 47 ust. 4 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Zgodnie z nim podróżny może odstąpić od umowy o udział w imprezie turystycznej przed rozpoczęciem imprezy turystycznej bez ponoszenia opłaty za odstąpienie w przypadku wystąpienia nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności występujących w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie, które mają znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego. Wtedy może zażądać wyłącznie zwrotu wpłat dokonanych z tytułu imprezy turystycznej, bez odszkodowania lub zadośćuczynienia w tym zakresie.
Jest jednak istotne "ale". W przypadku każdej takie wycieczki konieczna jest ocena, czy można mówić o wystąpieniu nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności i czy mają one znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego. Z kolei zgodnie z art. 4 pkt 15 tejże ustawy nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności to te, które pozostają poza kontrolą strony powołującej się na taką sytuację, której skutków nie można było uniknąć, nawet gdyby podjęto wszelkie rozsądne działania.
I tu ciekawą analizę na swoim blogu Prawo Turystyczne przedstawia dr Piotr Cybula, radca prawny adiunkt w Zakładzie Prawa i Ochrony Dziedzictwa Kulturowego na Wydziale Turystyki i Rekreacji AWF w Krakowie. Powołuje się przy tym na opublikowany 29 lipca br. komunikat Ministerstwa Spraw Zagranicznych dotyczący Turcji, z którego wynikało, że w tamtym czasie "sytuacja była pod kontrolą i nie było bezpośredniego zagrożenia" z zastrzeżeniem, że nie należy wykluczać ryzyka rozprzestrzeniania się ognia.
- Już chociażby w świetle tego komunikatu trudno obecną sytuację w Turcji traktować jako upoważniającą każdego podróżnego do bezkosztowego odstąpienia od umowy. W przypadku każdej wycieczki należy indywidualnie i obiektywnie ocenić, czy w jej przypadku zachodzą okoliczności wskazane w art. 47 ust. 4 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Jeśli zachodzą, to podróżny może od umowy odstąpić bezkosztowo, tj. za zwrotem wszystkich wpłaconych środków. Jeżeli okoliczności wskazane we wspomnianym przepisie nie występują, to wówczas organizator jest uprawniony do pobrania opłaty za rezygnację. W praktyce oznacza to, że podróżny najczęściej nie uzyska wszystkich wpłaconych środków - pisze mecenas.
Podobnie ocenia to mecenas Kempa. - „Bezkosztowość” polega tu na tym, że organizator turystyki zwraca podróżnym w terminie 14 dni wszystkie dokonane przez nich wpłaty na poczet imprezy turystycznej (ale, o czym warto wiedzieć, już zazwyczaj bez całej składki z tytułu ubezpieczenia kosztów rezygnacji) - mówi. I dodaje, że biura podróży mogą łatwiej odwołać wyjazd niż podróżni – dla zastosowania tego mechanizmu wystarczy im powiadomienie podróżnych i powołanie się na np. nagły żywioł w kontekście NNO, jeżeli uniemożliwia to zrealizowanie umowy. - Podróżni mają w tym przedmiocie o wiele trudniej – także dlatego, że rzadko mają przy sobie prawników mogących pomóc im w przeanalizowaniu indywidualnej sytuacji (w odróżnieniu od biur podróży). Dla skutecznego odstąpienia od umowy bez ponoszenia kosztów muszą nie tylko powołać się na wyjątkową sytuację panującą w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie (w kontekście NNO), ale także potrafić wykazać, że mają one znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz osób do miejsca docelowego – co nie we wszystkich przypadkach będzie możliwe - dodaje.
Adwokat Joanna Parafianowicz, prowadząca własną kancelarię, podkreśla natomiast, że wielu przedsiębiorców wyciągnęło wnioski z pandemii. Zdarzają się klauzule umowne, w których wskazują, że nawet lockdown nie będzie przeszkodą dla świadczenia usług lub że z płacenia konsumenta zwolni jedynie ogłoszenie stanu nadzwyczajnego. - Każdorazowo takie przypadki będzie oceniał sąd, uważam, że jeżeli z obiektywnie uzasadnionych przyczyn można uznać, że taki wyjazd wiąże się z ryzykiem, to biuro podróży jako podmiot profesjonalny, powinno ten wyjazd odwołać. Wszystko zależy od tego, w jaki sposób postawa biura i roszczenie klienta będą osadzone w stanie faktycznym - mówi mec. Parafianowicz. Dodaje, że obstawanie przy tym, że usługa będzie realizowana za wszelką cenę, będzie mogło doznać oceny krytycznej ze strony sądu. - Przecież biuro podróży odpowiada również za bezpieczeństwo uczestnika wycieczki. Upieranie się przy wyjeździe, jeżeli wszystkie znaki na niebie i ziemi wskazują, że to niebezpieczne, obciąża przedsiębiorcę - podkreśla.
Hotel zagrożony pożarem, turyści - do innego
Prawnicy alarmują też, że może dojść do sytuacji, gdy biuro podróży jeszcze przed rozpoczęciem imprezy turystycznej nie będzie chciało lub mogło rozwiązać z klientami umowy z powołaniem się na NNO. Jednak będzie zmuszone zmienić główne właściwości usług turystycznych, np. zmienić hotel zagrożony żywiołem lub taki, który z uwagi na sytuację zagrażającą bezpieczeństwu personelu i klientów, podjął decyzję o tymczasowym zamknięciu. I zaoferować inny hotel i to w zupełnie innym miejscu (zmiana położenia obiektu zakwaterowania) i w podobnym standardzie.
W takim przypadku wspomniana ustawa nakłada na organizatora turystyki obowiązek poinformowania o tym klientów. Co więcej, ma to uczynić niezwłocznie i w sposób jasny, zrozumiały poinformować ich o zmianach w warunkach umowy, ich wpływie na cenę a także wyznaczyć podróżnym czas na decyzję. - Mogą oni bowiem przyjąć takie zmiany, a gdy prowadzą one do obniżenia jakości lub kosztów imprezy turystycznej, uprzednio zażądać obniżenia jej ceny. Mogą także – co jest bardzo ważnym uprawnieniem podróżnych – od umowy bezkosztowo odstąpić. I to bez konieczności wywodzenia NNO i jego wpływu na realizację imprezy turystycznej. Wisienką na torcie są tu regulacje, pozwalające domagać się klientom dodatkowo odszkodowania i zadośćuczynienia – choć te będą zapewne oprotestowane przez biura podróży właśnie kontekstem NNO - podsumowuje Kempa.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Linki w tekście artykułu mogą odsyłać bezpośrednio do odpowiednich dokumentów w programie LEX. Aby móc przeglądać te dokumenty, konieczne jest zalogowanie się do programu. Dostęp do treści dokumentów w programie LEX jest zależny od posiadanych licencji.