Monika Sewastianowicz: Na jakie potencjalne pułapki w umowach zwrócić uwagę, kupując wycieczkę w biurze podróży?
Bartosz Kempa, radca prawny z kancelarii Kempa i Wspólnicy (prowadzący stronę zmarnowanyurlop.pl):
Kontekst tego pytania sugeruje, że pyta pani o potencjalne pułapki, jakie zastawiają na swoich klientów biura podróży. Tymczasem, te „covidowe czasy” przynoszą pułapki także samym biurom podróży. Największą taką pułapką okazała się chyba europejska dyrektywa 2015/2302. Przeniosła bowiem na organizatorów turystyki skutki finansowe związane m. in. z rozwiązaniem i rozliczeniem z klientami umów z uwagi na zagrożenie dla zdrowia czy życia ludzkiego. Przypomnę, że jeżeli takie zagrożenie miałoby znacząco wpłynąć na realizację imprezy turystycznej, organizator zobowiązany jest do zwrotu klientowi 100 proc. wpłaconych środków.
To rozwiązanie, skądinąd znajdujące swoje uzasadnienie w próbie ochrony konsumenta, zderzyło się jednak z pandemią Covid-19, a zatem z zagrożeniem o niespotykanej od dawna skali. Zwróćmy uwagę także na inne – nałożone dyrektywą – obowiązki biur podróży jak np.: odpowiedzialność organizatora turystyki za wykonanie usług turystycznych niezależnie od tego, czy faktycznie zawiniło samo biuro, czy może jego podwykonawca (linie lotnicze czy zagraniczny hotelarz), obowiązek udzielania klientom informacji przed zawarciem umowy w sposób jasny, zrozumiały i widoczny, obowiązek zawarcia na rzecz klientów podróżujących za granicę ubezpieczenia NNW i KL, czy też udzielenia pomocy podróżnemu, który znalazł się w trudnej sytuacji. Korzysta na nich klient.
Dlatego też, zahaczając już o kontekst Pani pytania, oceniam, że dziś touroperatorzy robią wiele, aby uwolnić swój biznes spod tej dyrektywy. W polskich warunkach będzie to próba zaoferowania klientom takich produktów, które nie będą podlegały ustawie o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych w ogóle lub w części.
Uważam zatem, że największą pułapką, w jaką mogą wpaść klienci biur podróży w sezonie turystycznym 2021, to nieświadome złapanie takiej oferty touroperatora, która nie da im ochrony ustawy o imprezach turystycznych. I mam tu na myśli sytuację, w której klient, np. poprzez sposób prezentowania danej oferty, czy nieprzejrzystą dokumentację, mógł w uzasadniony sposób oczekiwać takiej ustawowej ochrony – ale jej nie dostał.
Szczególną uwagę zwracam na urlopy z dojazdem własnym. „Papierkiem lakmusowym” takich lub podobnych ofert może być tu dla klientów m. in.: brak pobieranych od nich składek na Turystyczny Fundusz Gwarancyjny czy Turystyczny Fundusz Pomocowy lub treść Standardowego Formularza Informacyjnego (wskazującego, czy klientowi przysługują prawa UE mające zastosowanie do imprez turystycznych, czy nie) a nawet brak takiego formularza w umowie. Zdarzają się też touroperatorzy stosujący w swojej dokumentacji istne „wariacje na temat” i to właśnie o nich piszemy szerzej na naszym blogu.
Przy tak niepewnej sytuacji na świecie – powiedzmy, że teraz kupimy wycieczkę na wrzesień, a tuż przed samym wyjazdem zmienią się przepisy w kraju, do którego jedziemy – okaże się np., że cały wyjazd będziemy musieli spędzić na kwarantannie. Da się wtedy odzyskać wpłacone pieniądze?
I tu podobnie. Myślę, że jest to dylemat, przed którym stoją nie tylko klienci, ale i same biura podróży – jak skalibrować biznes i zagwarantować bezpiecznie wykonanie umowy. Dlatego jako radca prawny działający na gruncie prawa turystycznego, ale także obserwator rynku podróży zorganizowanych, wskażę naturalne (i pozaprawne) rozwiązanie.
Tym rozwiązaniem w sezonie 2021/22 jest korzystanie z ofert last minute. Czyli zwlekanie z zakupem wakacji do ostatniego momentu. Pozwala to na realną prognozę tego, czy i jakie będą wymagania sanitarne, administracyjne, prawne na danym kierunku i konkretnej dacie. I podjęcie decyzji, czy i na ile ryzyka na tych płaszczyznach są dla klientów akceptowalne. I jest to trend już dostrzeżony przez branżę, co – jak zakładam – jej także pozwoli jeszcze lepiej się do tego przygotować.
W konsekwencji jednak ofert last minute nie będziemy już mogli traktować jako oferty low cost – myślę, że będzie wręcz odwrotnie. Natomiast wszędzie tam, gdzie umowy z biurami podróży zostaną zawarte wcześniej i m.in. z tego powodu realnie powstaną problemy, o które Pani pyta, będzie trzeba reagować ad hoc. Przy czym znaczenie będą miały przede wszystkim szczegóły w indywidualnej sprawie, takie jak treść umowy, jej rodzaj, to jest właśnie o imprezę turystyczną czy pojedyncze usługi turystyczne, aktualne przepisy, w tym sanitarne, destynacja, czy w końcu postawa samego touroperatora. Pamiętajmy bowiem, że zapisy ustawy, rozporządzeń czy umowy to minimum tego, co kształtuje prawa i obowiązki stron – klienta i biura podróży. Nie wykluczają one zastosowania bardziej elastycznych rozwiązań problemu pomiędzy stronami i wypracowania porozumienia.
A jak z testowaniem? Ceny testów PCR dla całej rodziny mogą być wyższe niż koszt samej wycieczki…
Tu także zwrócę uwagę na to, że sytuacja jest dziś dynamiczna. W dużej mierze wiele zależeć będzie wciąż od autonomicznych decyzji poszczególnych państw będących celem wyjazdów, jak i wytycznych opracowywanych w ramach większych struktur (także Unii Europejskiej). Nie jest wykluczone, że część tych państw przejmie na siebie koszty tych testów, aby chronić własną turystykę, stanowiącą istotną gałąź ich gospodarki.
Dotyczy to także kosztów powtórnych testów, mających wykluczyć lub znacznie zmniejszyć ryzyko pomyłki (i np. umożliwić jednak podróżnym wylot lub niekierowanie ich na kwarantannę). Ważnym faktem jest także dynamicznie postępujący programów szczepień i wątek ich wpływu na luzowanie ograniczeń w podróżowaniu. Wciąż czekamy na efekty prac nad „paszportem covidowym” (Unijnym Certyfikatem Covid - UCC). W Polsce mamy go już od 1 czerwca, jednak czy faktycznie wejdzie w życie 1 lipca w całej Europie? Jak będzie wpółdziałał z systemami tworzonymi w innych krajach świata? Zobaczymy.
Pamiętajmy także, że dobrodziejstwem wspomnianej ustawy o imprezach turystycznych jest to, że od umowy z biurem podróży można odstąpić zawsze. Nie zawsze jednak uda się podróżnym odzyskać 100 proc dokonanych wpłat – taka sytuacja nie jest regułą i dotyczyć będzie wyłącznie wyjątkowych okoliczności. Wobec tego organizatorowi będzie zazwyczaj przysługiwało prawo naliczenia opłaty za odstąpienie, ale ta opłata powinna być zawsze odpowiednia i możliwa do uzasadnienia. Dzięki temu klienci mają możliwość zareagowania na próby nadmiernego lewarowania obciążeń przez organizatora turystyki i obronę przed takimi praktykami.
Czy biuro podróży ma jakieś obowiązki wobec osoby, która COVID-19 złapie podczas wyjazdu i trafi do szpitala lub na kwarantannę?
Bazując na znanych mi podobnych przypadkach mogę śmiało powiedzieć, że szczęśliwie zarówno touroperatorzy, jak i ich podwykonawcy (hotelarze, linie lotnicze), starają się podchodzić do takich sytuacji bardzo poważnie. I ponieważ kwestie dotyczące ochrony zdrowia i życia klientów są dla wszystkich priorytetem, to najczęściej wymykają się one zarówno obwarowaniom umownym, jak i ustawowym. Określając jednak minima ochrony, na którą mogą liczyć podróżni, warto jest przypomnieć część omawianych już przepisów ustawy o imprezach turystycznych.
Jeżeli klienci zawarli umowę o udział w imprezie turystycznej, a nie wykupili pojedynczej usługi turystycznej, to organizator turystyki ma obowiązek udzielić im pomocy, gdyby znaleźli się w trudnej sytuacji. I to niezwłocznie. To ważne, gdyż touroperatorzy mają z reguły większą sieć lokalnych kontaktów, ich przedstawiciele władają większą ilością języków obcych, co może być kluczowe dla skuteczności tej pomocy. Należy jednak pamiętać, że touroperator może zażądać od klientów opłaty za udzielenie takiej pomocy. Dotyczy to jednak sytuacji skrajnej, gdy ta trudna sytuacja powstała z winy umyślnej lub w wyniku niedbalstwa podróżnych. Pozostając w sferze kosztów, warto pamiętać, że jeżeli nie jest możliwe zapewnienie podróżnemu powrotu zgodnie z umową o udział w imprezie turystycznej z powodu nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności, a tymi wciąż w określonych sytuacjach może być COVID-19, organizator ponosi koszty zakwaterowania podróżnego przez okres 3 nocy. Przy czym nie musi to już być ten sam hotel, co objęty umową, a jedynie obiekt o kategorii równoważnej.
Co w przypadku, gdy biuro lub hotelarz podróży nagle upadnie?
Jeżeli klient przeglądający oferty polskich biur podróży, zdecydował się na wakacje będące imprezą turystyczną, przy czym dla uproszczenia przyjmuję, że chodzi tu np. o kilkudniowe zakwaterowanie w hotelu wraz z przelotem tam i z powrotem, to jego umowa skorzysta z ochrony unijnej dyrektywy 2015/2302 i krajowej ustawy o imprezach turystycznych. A zatem, powinna nastąpić tu wręcz szablonowa sekwencja zdarzeń przewidzianych przepisami.
Ponieważ zakwaterowanie w hotelu to zazwyczaj jeden z głównych elementów, czy też jedna z głównych właściwości imprezy turystycznej – mam tu na myśli o położenie, rodzaj i kategorię obiektu- to fakt, że organizator turystyki jest zmuszony je zmienić przed rozpoczęciem imprezy turystycznej, podlega określonemu reżimowi.
Przede wszystkim w większości przypadków biuro podróży nie może takiej zmiany dokonać jednostronnie. Musi zatem powiadomić klienta o zmianach warunków umowy i to niezwłocznie. Z tym ostatnim kryterium jest w praktyce sporo zamieszania, gdyż touroperatorzy często z premedytacją opóźniają tę informację. Liczą, że klient poddany presji czasu, bezwarunkowo zgodzi się na taką zmianę – a wcale nie musi.
Klient może oczywiście rozważyć przyjęcie proponowanej zmiany, a jeżeli wpłynie ona na cenę, może negocjować ją z touroperatorem. Może jednak odstąpić od umowy o udział w imprezie turystycznej za zwrotem wszystkich dokonanych wpłat. Nie musi też ponosić jakichkolwiek kosztów czy kar za odstąpienie. W takim wypadku polskie biuro podróży powinno zwrócić mu środki w terminie 14 dni. Co więcej klient zachowuje prawo do domagania się odszkodowania lub zadośćuczynienia za poniesione w ten sposób szkody czy krzywdy. Trzecią możliwością jest odstąpienie od umowy oraz przyjęcie innej, zastępczej imprezy turystycznej, np. w innym terminie czy destynacji. O ile oczywiście taka zostanie zaproponowana. Zatem ustawa o imprezach turystycznych naprawdę chroni podróżnych. Bo jeżeli nawet dojdzie do sporu i konieczności skierowania sprawy do sądu - będzie to polski sąd. Toteż, jeżeli podróżować w sposób zorganizowany, to – jak się wydaje – właśnie w takiej formule. Jeżeli jednak klient kupił u touroperatora zakwaterowanie w hotelu w opcji z „dojazdem własnym”, jego sytuacja zmienia się diametralnie. I to na niekorzyść.
Przy zawieraniu umowy o świadczenie pojedynczej usługi turystycznej, np. zakwaterowania biuro podróży występuje wyłącznie w roli pośrednika. Nie będzie ponosić wtedy żadnej odpowiedzialności za realizację usługi, w tym za to, że np. hotelarz zbankrutował. Oczywiście pytanie dotyczy sytuacji, gdy hotel ogłasza upadłość jeszcze przed wyjazdem. Ale można nieco skomplikować ten przypadek, gdy np. co prawda hotel jeszcze nie zbankrutował, lecz jego sytuacja finansowa jest tak słaba, że nieprawidłowo wykonuje umowę z klientem. Wtedy adresatem reklamacji, czy prób odzyskania zwrotu części ceny, jest wyłącznie ten właśnie podmiot, a nie polskie biuro podróży. Zatem, gdy dodamy, że chodzi tu o zagranicznego hotelarza i do tego np. z kraju trzeciego (spoza EU), szanse na dochodzenie swoich praw stają się co najmniej kłopotliwe. I do tego pewnie kosztowne. Dlatego tak ważne jest świadome kupowanie tego typu wakacji, mam tu na myśli dojazd własny. Na pewno są tańsze, ale zapewniają klientom zupełnie inny, to jest nieporównywalnie niższy, poziom ochrony prawnej.
Dlatego na koniec apel - ponieważ z jednej strony rozmawiamy tu o wyjątkowym czasie, bo o urlopie, a z drugiej, także o dość wyjątkowych, bo „covidowych” czasach - zdbajmy o siebie i swoje bezpieczeństwo. Wygospodarujmy czas dla swojej sprawy i swoich wakacji. I czytajmy dokładnie dokumenty związane z ofertą biur podróży, mając pewność za co faktycznie płacimy. W tym kontekście dokonujmy także świadomych wyborów, aby kierując się ceną i kolorowymi folderami touroperatorów, nie pozbawić się ochrony, po którą faktycznie się zgłosiliśmy. Pamiętajmy też, że produkty biur podróży to nie tylko twór działów marketingu, ale przede wszystkim działów (lub kancelarii) prawnych. Nie bójmy się zatem konsultować wszelkich niejasności z biurami podróży, agentami a być może także ze swoimi prawnikami – i to najlepiej przed, a nie po zawarciu umowy z touroperatorem.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Linki w tekście artykułu mogą odsyłać bezpośrednio do odpowiednich dokumentów w programie LEX. Aby móc przeglądać te dokumenty, konieczne jest zalogowanie się do programu. Dostęp do treści dokumentów w programie LEX jest zależny od posiadanych licencji.