Cztery lata temu para polsko-białoruska postanowiła uczcić ślub podróżą przedślubną - do egzotycznego kraju. Zarezerwowali wyjazd przez pośrednika, który ma oferty różnych biur podróży. Chodziło o podróż bezstresową, w miarę tanią i o ciepły kraj – na skutek sugestii agenta wybrali Maroko. Poinformowali biuro podróży o obcym obywatelstwie dziewczyny.
Tymczasem kobiety nie wpuszczono na pokład samolotu z powodu braku... ważnej marokańskiej wizy, którą powinna posiadać, biuro podróży o tym nie poinformowało. Zdaniem biura podróży, obcokrajowcy sami powinni sprawdzić przepisy wizowe, a narzeczony powódki, który jako obywatel polski wizy nie potrzebował, mógł sam polecieć, zostawiając ją na lotnisku. Oczywiście nie podjął takiej decyzji. Urlop miał służyć przecież uczczeniu ważnej chwili, która miała nastąpić w ich życiu - mówi Jarosław Knieć, adwokat z Momot&Knieć kancelarii radców prawnych i adwokatów.
Przypomnijmy, że jednym z obowiązków takiego biura - co wynika i z ustawy, i z regulaminu, jest dopełnienie wszelkich formalności związanych z wyjazdem.
Czytaj w LEX: Zadośćuczynienie pieniężne za zmarnowany urlop w prawie niemieckim >>>
Biuro nie ponosi odpowiedzialności?
W tę sprawę zaangażował się też rzecznik konsumentów w Warszawie, biuro nie poczuwało się jednak do odpowiedzialności podnosząc, że kobieta mogła sama sprawdzić, jakie przepisy ją obowiązują, a jej narzeczony miał możność skorzystania z wyjazdu i nie musiał rezygnować z wejścia na pokład, by pozostać u boku załamanej kobiety.
- Wystąpiliśmy o zwrot kosztów podróży, która się nie odbyła (po 1.719 zł od osoby) i zadośćuczynienie krzywdy, jaką był zmarnowany urlop (po 3.200 zł od osoby). Sąd Rejonowy dla Warszawy Pragi Północ w wyroku z 29 stycznia 2021 roku roszczenie w całości uwzględnił zarówno co do zwrotu kosztów podróży, jak i zadośćuczynienia za nieprzyjemności, jakich doznali nasi klienci - mówi pełnomocnik pary adwokat Jarosław Knieć.
Sąd uznał, że od biura podróży jako organizatora należy oczekiwać przestrzegania ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych w tym przekazania informacji wizowych. Co istotne, biuro odpowiada także za zaniechania pracowników firm pośredniczących w zawieraniu umów o wycieczki, z czym mieliśmy do czynienia w tej sprawie.
Czytaj w LEX: Prawnokarne aspekty ustaw regulujących rynek usług turystycznych >>>
Czytaj w LEX: Problematyka odpowiedzialności turystycznych biur podróży za poniesione przez podróżnych szkody majątkowe i niemajątkowe >>>
Oddalenie apelacji biura
Wyrokiem z dnia 3 sierpnia 2022 roku Sąd Okręgowy Warszawa Praga (sygn. IV Ca 927/21) oddalił w całości apelację biura podróży, podzielając stanowisko Sądu Rejonowego.
- Uznałem, że zasadne jest wystąpienie o zadośćuczynienie, bo klienci nie tylko stracili pieniądze kupując wycieczkę, która nie doszła do skutku, ale też zmarnowano ich urlop. Ich dobra osobiste, prawo do wypoczynku, do przeżycia, świętowania szczególnego momentu w ich życiu- zostały naruszone przez zaniedbania pośrednika, u którego zakupili wyjazd. Mieli zaplanowany ten czas, a spędzili go w domu, w dodatku zestresowani, sfrustrowani całą sytuacją i rozczarowani tym jak ich potraktowano.
Sąd orzekł, że zarówno stresujące przeżycia na lotnisku, jak również upokarzające zachowanie biura podróży przy procedurze reklamacyjnej, stanowią krzywdę i należy się za nie zadośćuczynienie. Co istotne, kwota zadośćuczynienia prawie dwukrotnie przekraczała cenę wycieczki.
WZORY DOKUMENTÓW w LEX:
- Turystyczna umowa agencyjna >
- Umowa o udział w imprezie turystycznej >
- Oświadczenie o rozwiązaniu umowy przez organizatora turystyki >
- Odstąpienia przez podróżnego od umowy >
W uzasadnieniu sąd II instancji napisał: ustalenie, jaka kwota zadośćuczynienia w konkretnych okolicznościach jest "odpowiednia", należy do sfery swobodnego uznania sędziowskiego. O jej wysokości decyduje przede wszystkim sąd pierwszej instancji. Korygowanie przez sąd drugiej instancji zasądzonego zadośćuczynienia może nastąpić tylko wtedy, gdy przy uwzględnieniu wszystkich okoliczności sprawy, mających wpływ na jego wysokość, jest ono niewspółmiernie nieodpowiednie, tj. albo rażąco wygórowane, albo rażąco niskie (vide wyrok Sądu Najwyższego z 18 listopada 2004 r. I CK 219/04)
Sąd uwzględnił też, że od czasu wycieczki do dnia orzekania minęło cztery lata, a więc nastąpiła inflacja i wzrost cen. Powołał się przy tym na przepisy kodeksu cywilnego i ustawę o usługach turystycznych.
Wycena emocji i atmosfery
- Trudno jest wycenić emocje, brak partnera czy złą atmosferę w obszarze turystycznym, gdzie ktoś doprowadza do sytuacji konfliktowych - mówi Adam Karpiński, wykładowca Wyższej Szkoły Bankowej we Wrocławiu. - Ta precedensowa sprawa w turystyce może nam wskazać nową drogę uzyskiwania odszkodowań. Tyle, że zawsze jest ta druga strona, czyli biuro podróży: na ile ono będzie skłonne przychylić się do orzeczenia pierwszej instancji, a także - jak długo będą w stanie czekać na wyrok pokrzywdzeni podróżni.
Jak podkreśla Karpiński, droga sądowa nie jest dla wszystkich uczestników ruchu turystycznego, gdyż sąd bywa dla większości sporą przeszkodą. Gross sporów w turystyce odbywa się na zasadach ugody. Większość osób, które nie mają dobrego adwokata, już "na starcie" rezygnuje z walki i bierze małe odszkodowanie lub załatwia sprawy, nawet bez odszkodowania z biura podróży.
Czytaj: Samolot nie wystartował o czasie - po odszkodowanie do biura podróży >
Czytaj w LEX: VII SA/Wa 66/16, Odmowa wpuszczenia na pokład samolotu ze względu na ponadwymiarowy bagaż. - Wyrok WSA w Warszawie >>>
W tej omawianej sytuacji mamy precedens, a polskie prawo nie funkcjonuje na precedensach - jak w USA - przypomina Karpiński. Ale precedens może być wskazówką dla przyszłych turystów i biur podróży. Tu mieliśmy do czynienia z nieprofesjonalnym załatwieniem sprawy związanej ze sprzedażą podróży.
- Biuro podróży ma obowiązek zawiadomić klientów o wszystkich szczegółach, takich jak zaświadczenia o szczepieniu i obowiązki związane z Covid-19, czy podróżowaniem niepełnosprawnych i dzieci. Musi także informować o dodatkowych opłatach związanych z wykupieniem wizy, a także o ważności paszportu - mówi Karpiński. - Czasem turysta posiada paszport, ale jego ważność jest zbyt krótka. I dochodzi do sytuacji nieprzyjemnych, ale odpowiedzialność ponosi biuro. Ma ono obowiązek również poinformować o dodatkowym ubezpieczeniu, aby nie dochodziło do sytuacji, że ktoś choruje czy umiera za granicą, a podstawowe ubezpieczenie nie obejmuje np. transportu leczniczego czy transportu zwłok z danego obszaru turystycznego.
Zarejestruj się bezpłatnie i sprawdź Moje Prawo.pl >>>
Szacowanie szkody
Kwoty odszkodowań zasądzane przez sądy za nieudany urlop są bardzo często nieadekwatne do rzeczywiście poniesionej szkody niemajątkowej, poniesionej przez turystę.
- Zasądzane przez sądy tytułem zadośćuczynienia za zmarnowany urlop są często, moim zdaniem, za niskie. Nie rekompensują turyście poniesionej szkody niemajątkowej. Problem pojawia się już na etapie przedsądowym, kiedy organizatorzy turystyki tego rodzaju pokrzywdzenia w ogóle „nie widzą”. Starają się od odpowiedzialności uciec, proponując niewielkie kwoty i licząc, że podróżni zrezygnują ze skierowania sprawy na drogę sądową - przyznaje dr Piotr Cybula, radca prawny, autor bloga turystycznego.
Ekspert dodaje, że sytuacje, gdy takie zadośćuczynienie jest zasadne, bywają zróżnicowane pod względem faktycznym. Na przykład: brudny hotel, hotel o dużo niższym standardzie, czy dokonanie kradzieży w pokoju, w którym śpią turyści. Często w takich sytuacjach nie można cieszyć się z wakacji. Zamiast wypoczywać, turyści muszą angażować się czasowo i psychicznie w proces zgłaszania nieprawidłowości, co czasem odnosi skutek, a czasem nie. Jeśli nie, to turyści często są dodatkowo sfrustrowani widząc, że nie mogą liczyć na odpowiednią pomoc ze strony organizatora.
Czytaj też: Odwołanie z urlopu możliwe, a pracownikowi za zignorowanie może grozić nawet dyscyplinarka >
W praktyce przyznawane tytułem zadośćuczynienia za zmarnowany urlop kwoty najczęściej wynoszą kilka tysięcy złotych. Przy ocenie pokrzywdzenia należy ocenić, jaki wpływ zaistniałe okoliczności miały na realizację celu umowy, udanego urlopu.
Niezbędne informacje o wizie i nie tylko
Brak odpowiedniej informacji o konieczności uzyskania wizy skutkuje odpowiedzialnością organizatora, który na skutek swego błędu jest zobowiązany zapłacić turystom nie tylko za bilet - koszt wycieczki, ale także – co do zasady - zadośćuczynienie za zmarnowany urlop.
Znana jest mi sprawa, gdy klienci nie zostali poinformowani o wymogu wizowym, który był aktualny w przypadku jednego z małżonków. Wymóg ten został wprowadzony niedawno przed wyjazdem, a klienci nie mieli jego świadomości. Na lotnisku okazało się, że z uwagi na brak wizy, na wycieczkę może udać tylko jeden z małżonków. Sprawa trafiła do sądu, który orzekł dla nich korzystnie, nakazując również zapłatę zadośćuczynienia za zmarnowany urlop.
Niektóre biura podróży zapisują w ogólnych warunkach umów: wizy załatwia turysta zagraniczny we własnym zakresie, co przekłada się na to, że w ogóle nie informują takich turystów o wymogach wizowych. Taka praktyka moim zdaniem jest niewłaściwa, gdyż organizator - zgodnie z ustawą o imprezach turystycznych - powinien przekazać ogólne informacje o obowiązujących wymogach wizowych i paszportowych.
W jednym z wyroków sąd powiedział, że samo brzmienie nazwiska klienta powinno wzbudzić z tego punktu widzenia zainteresowanie biura podróży.
Problem zagubionych bagaży
Zadośćuczynienie za zmarnowany urlop może być również skutkiem niedostarczenia na miejsce bagażu turystów, co czasami zwłaszcza zdarza się w przypadku lotów samolotem - wskazuje dr Cybula.
- Znany jest mi przykład wykupienia przez małżeństwo długiego rejsu eleganckim statkiem po morzu, rejs kosztował około 30 tys. zł. Przewoźnik i biuro podróży nie dostarczyli bagaży na ten statek dla klientki - opowiada dr Cybula. Sąd przyznał, że krzywda bezpośrednio dotknęła nie tylko nią, ale także i jej męża, gdyż nie mógł uczestniczyć w imprezie tak jak zaplanował, bo żona nie mając odpowiednich ubrań, nie mogła w pełni korzystać z atrakcji imprezy (np. z eleganckich restauracji, teatru).
W przypadku usług przewozów lotniczych składających się na imprezy turystyczne jest jeszcze szerszy problem, bo najczęściej organizatorzy turystyki nie poczuwają się do jakiejkolwiek odpowiedzialności, próbując ją przerzucać w całości na przewoźników. Praktyka taka nie stanowi rażącego naruszenia ustawy dotyczącej imprez turystycznych, bo organizatorzy turystyki są odpowiedzialni za wszystkie usługi składające się na imprezę turystyczną, a to, że w jakiś zakresie można mówić również o bezpośredniej odpowiedzialności przewoźnika, nie zwalnia organizatora z odpowiedzialności - kwituje radca prawny.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Linki w tekście artykułu mogą odsyłać bezpośrednio do odpowiednich dokumentów w programie LEX. Aby móc przeglądać te dokumenty, konieczne jest zalogowanie się do programu. Dostęp do treści dokumentów w programie LEX jest zależny od posiadanych licencji.