Reklamację do instytucji finansowej można złożyć e-mailem

W piątek mija dokładnie miesiąc, od kiedy nowe przepisy zobowiązują instytucje finansowe do przyjmowania reklamacji w formie elektronicznej. To duże ułatwienie dla klientów. Wcześniej banki czy firmy ubezpieczeniowe mogły żądać formy papierowej albo ustnej, np. przez telefon.

Osoba niezadowolona z załatwienia swojej sprawy przez instytucję finansową (np. osoba, której ubezpieczyciel odmówił wypłaty odszkodowania) może zwrócić się o pomoc do rzecznika finansowego. Może to jednak zrobić dopiero wtedy, gdy w pierwszej kolejności złożyła reklamację do podmiotu finansowego.

Klienci podmiotów rynku finansowego mogą składać reklamacje na kilka sposobów: 

• pisemnie (na papierze, np. w formie tradycyjnego listu), 
• ustnie (np. telefonicznie lub do protokołu),  
• elektronicznie, np. za pośrednictwem poczty elektronicznej lub formularza dostępnego na stronie internetowej danego podmiotu.  

W praktyce jednak możliwość złożenia reklamacji tym ostatnim kanałem do niedawna zależała od tego, czy dany bank, ubezpieczyciel lub inny podmiot taką formę dopuszczał. 

To się zmieniło i składając reklamację elektronicznie klienci mogą określić sposób odpowiedzi, np. na wskazany adres e-mail.

- Nowelizacja porządkuje procedury reklamacyjne i precyzuje obowiązki podmiotów rynku finansowego. Ustawodawca wprowadza trzy formy składania reklamacji: pisemną, ustną oraz – jako odrębną – elektroniczną, możliwą wyłącznie w kanałach wskazanych przez instytucję. Doprecyzowano także zasady udzielania odpowiedzi: forma odpowiedzi musi odpowiadać formie złożenia reklamacji, chyba że klient zażąda innego nośnika. Odpowiedzi elektroniczne doręcza się kanałem użytym przez klienta lub – w przypadku e-Doręczeń – na adres wpisany do bazy adresów elektronicznych – mówi dr Michał Długosz, prawnik, wykładowca Uniwersytetu WSB Merito

Tradycjonaliści nie mają się jednak czego obawiać.

- Oczywiście dla osób preferujących tradycyjną papierową formę nic się nie zmieni – nadal będzie można składać reklamacje i otrzymywać odpowiedzi w ten sam sposób. Jednak zasadniczo forma elektroniczna będzie domyślnym standardem, a forma papierowa opcją dodatkową – komentuje Michał Ziemiak, rzecznik finansowy.

Wystarczy zwykły e-mail

Podkreśla także, że reklamacja przesłana elektronicznie –  czy to e-mailem, czy przez internetowy formularz –  nie musi być podpisana kwalifikowanym podpisem elektronicznym. Wystarczy, że zgłoszenie pozwala ustalić nadawcę i zapoznać się ze zgłaszanym przez niego problemem. 

Podobnie podmiot rynku finansowego, odpowiadając klientowi drogą elektroniczną, również nie musi używać kwalifikowanego podpisu.   

– Celem przepisów nie jest wprowadzenie skomplikowanych wymogów technicznych, lecz zapewnienie skutecznej i dostępnej komunikacji między klientem a instytucją finansową. Zwykła forma elektroniczna w zupełności wystarcza do złożenia reklamacji – wyjaśnia Michał Sas, dyrektor Departamentu Dostępności, Analiz i Legislacji, ekspert w Biurze Rzecznika Finansowego.

Najpierw reklamacja, dopiero później pomoc rzecznika finansowego

Zanim klient banku, ubezpieczyciela czy firmy pożyczkowej zwróci się do rzecznika finansowego z wnioskiem o interwencję lub o polubowne rozwiązanie sporu z bankiem, musi najpierw złożyć reklamację bezpośrednio do tego podmiotu i poczekać na odpowiedź lub upływ terminu na jej udzielenie. Jeśli tego nie zrobi, rzecznik finansowy nie może podjąć sprawy i udzielić pomocy. 

 – Postępowanie reklamacyjne to nie formalność, lecz kluczowy etap dochodzenia praw klienta. Dopiero po jego zakończeniu możliwa jest interwencja rzecznika finansowego lub podjęcie działań polubownych – tłumaczy Michał Sas. 

Co do zasady reklamacja powinna zostać rozpatrzona bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 30 dni. W sprawach szczególnie skomplikowanych termin może być wydłużony do 60 dni. Instytucja finansowa powinna wcześniej poinformować klienta o przyczynach opóźnienia. 

Termin ten jest krótszy w przypadku usług płatniczych – 15 dni roboczych, z możliwością wydłużenia do 35. 

– Klienci powinni zwracać uwagę nie tylko na treść odpowiedzi, ale także na czas jej udzielenia – podkreśla Katarzyna Szwedo-Mackiewicz, radca prawny, naczelnik w Biurze Rzecznika Finansowego. – Sam fakt wysłania jej przez instytucję po terminie może poprawić sytuację klienta w zgłaszanym sporze. 

Szykuje się poszerzenie uprawnień rzecznika finansowego

Ledwie weszła w życie jedna zmiana dotycząca reklamacji, a trwają prace nad kolejnymi. Na stronie Rządowego Centrum Legislacji pojawił się przygotowany przez Ministerstwo Finansów projekt ustawy o zmianie ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej oraz niektórych innych ustaw.

Projekt przewiduje objęcie ochroną rzecznika kolejnych grup klientów. Będą to osoby fizyczne na etapie przed zawarciem umowy ubezpieczenia oraz klienta przedsiębiorcy wykonującego działalność lombardową, a także klienci rynku finansowego, których łączy stosunek prawny z podmiotem objętym procesem restrukturyzacji na mocy decyzji Bankowego Funduszu Gwarancyjnego o wszczęciu przymusowej restrukturyzacji. Na tym jednak nie koniec zmian – do rzecznika finansowego będą mogły zgłaszać się o pomoc koła gospodyń wiejskich i ochotnicze straże pożarne.