Starsze osoby nie zawsze nadążają za nowymi technologiami, stąd często ich przyzwyczajenie do telefonów starego typu, na których nie można instalować aplikacji. Seniorzy zwykle nie odczuwają ich braku. Problem może się jednak pojawić wtedy, gdy z promocji organizowanych przez sklep mogą skorzystać tylko użytkownicy telefonów, którzy mają zainstalowaną aplikację.
Taka sytuacja przytrafiła się 89-letniej mieszkance Białegostoku, która często robi zakupy w pobliskim sklepie sieci Lidl. Pani ma telefon z klapką, dostosowany do jej słabego wzroku. Kiedy chciała skorzystać z oferty specjalnej sklepu, to się okazało, że do tego wymaga jest aplikacja w smartfonie, a sieć – w przeciwieństwie do innych firm – nie przewidziała żadnych form alternatywnych. Seniorka poczuła się dyskryminowana ze względu na wiek i stan zdrowia, czyli bardzo zły wzrok.
Lidl odnosi się do swojego regulaminu.
Aleksandra Robaszkiewicz, dyrektorka ds. Corporate Affairs i CSR Lidl Polska tłumaczy, że program lojalnościowy Lidl Plus powstał, aby oferować klientom sieci Lidl Polska dodatkowe, spersonalizowane korzyści i unikalne promocje. Jego kluczowym założeniem jest dopasowanie do indywidualnych potrzeb zakupowych użytkowników aplikacji, a aplikacja to dodatkowa możliwość dla klientów, którzy chcą mieć dostęp do większej liczby benefitów takich jak specjalne kupony, oferty, zdrapki czy paragony cyfrowe i gazetki. Oprócz promocji, które Lidl Polska kieruje tylko do użytkowników aplikacji, wszyscy klienci Lidl Polska mają dostęp do licznych ofert promocyjnych, a także produktów oferowanych w atrakcyjnych, niskich cenach, a sieć ma też bogatą ofertę dla osób starszych i sprzedaje takie rzeczy, jak: urządzenie do treningu rąk i nóg, poduszka relaksacyjna, ciśnieniomierz, aparat słuchowy, laska czy bielizna modelująca.
Dyskryminacji bezpośredniej nie ma, ale czy wszystko jest w porządku?
Pojawia się jednak pytanie, czy możliwość zakupu laski zrekompensuje starszej pani dyskomfort związany z tym, że w przeciwieństwie do użytkowników smartfonów nie może kupić taniej chleba, mleka czy pomarańczy? Zapewne nie. Czy można w tym przypadku mówić o dyskryminacji ze względu na wiek i stan zdrowia? Tu kwestia jest bardziej skomplikowana.
- W mojej ocenie wymaganie przez sieć handlową, aby konsumenci korzystali z aplikacji mobilnej w celu uzyskania rabatów lub promocji, nie stanowi dyskryminacji w sensie prawnym, o ile warunki oferty są jasno określone, przejrzyste i potencjalnie dostępne dla wszystkich klientów, niezależnie od ich wieku – uważa radca prawny Piotr Poźniak, Kancelaria Radcy Prawnego Piotr Poźniak LL.M.
Regulacje dotyczące zakazu dyskryminacji odnoszą się do innych obszarów niż prawo konsumenckie.
- W relacjach przedsiębiorca-konsument nie obowiązuje ogólny zakaz dyskryminacji tożsamy z tym, który przewiduje art. 11(3) kodeksu pracy czy ustawa z dnia 3 grudnia 2010 r. o wdrożeniu niektórych przepisów UE w zakresie równego traktowania. Akt ten dotyczy głównie zatrudnienia, edukacji i zabezpieczenia społecznego, a nie relacji handlowych między przedsiębiorcą a klientem – tłumaczy mec. Poźniak.
Nie ma też wątpliwości, że zgodnie z zasadą swobody działalności gospodarczej (art. 22 Konstytucji RP oraz art. 353(1) k.c.) przedsiębiorca może różnicować warunki promocji, w zależności od kanału dystrybucji (aplikacja, newsletter, program lojalnościowy), jeśli ma to uzasadnienie gospodarcze i nie wprowadza konsumentów w błąd. Takie rozwiązania są, co do zasady dopuszczalne, o ile nie prowadzą do nieuczciwej praktyki rynkowej w rozumieniu ustawy z 23 sierpnia 2007 r. o nieuczciwych praktykach rynkowych.
Zobacz również: SN: Nierówne traktowanie w pracy to także dyskryminacja
Nie oznacza to jednak, że problemu nie ma.
Krzysztof Kumor, aplikant adwokacki i ekspert Polskiego Towarzystwa Prawa Antydyskryminacyjnego zwraca jednak uwagę, że nie można całkowicie wykluczyć, że nie mamy do czynienia z przejawem dyskryminacji pośredniej w dostępie do dóbr i usług.
- Pozornie neutralnym kryterium jest tutaj właśnie posiadanie smartfonu - warunek, który w praktyce spełnia większość osób, lecz w większym stopniu wyklucza osoby starsze, rzadziej korzystające z nowych technologii. Definicję dyskryminacji pośredniej w usługach zawiera ustawa o wdrożeniu niektórych przepisów Unii Europejskiej w zakresie równego traktowania. Problem w tym, że ustawa ta w odniesieniu do dóbr i usług obejmuje ochroną tylko wybrane przesłanki, takie jak płeć, pochodzenie etniczne czy narodowość, natomiast nie obejmuje wieku. Z tego względu formalna ochrona przed tego rodzaju praktykami jest ograniczona – tłumaczy Krzysztof Kumor.
W jego ocenie jeśli sieć handlowa nie przewidziała żadnego alternatywnego rozwiązania dla osób niemających smartfona, można mówić o potencjalnym, nieuzasadnionym utrudnieniu w dostępie do promocji dla grupy osób starszych, co może mieć cechy dyskryminacji pośredniej. Jednakże ochrony przed taką dyskryminacją nie oferuje tzw. ustawa wdrożeniowa.
Organizacje pozarządowe na czele z Polskim Towarzystwem Prawa Antydyskryminacyjnego od lat postuluje rozszerzenie ochrony przewidzianej w ustawie wdrożeniowej poprzez wprowadzenie otwartego katalogu przesłanek chronionych, podobnie jak ma to miejsce w Kodeksie pracy.
- Ewentualnej ścieżki ochrony upatrywałbym raczej w ochronie dóbr osobistych, np. godności, na podstawie art. 23 i 24 Kodeksu cywilnego. Z orzecznictwa sądów (zarówno polskich, jak i europejskich) wynika, że każda dyskryminacja narusza naszą godność. A zatem, jeśli żadna ustawa nie oferuje nam precyzyjnej ochrony przed dyskryminacją, ostatnią deską ratunku będzie ochrona dóbr osobistych (godności) z kodeksu cywilnego – uważa Krzysztof Kumor.
Cena promocyjna: 89.4 zł
|Cena regularna: 149 zł
|Najniższa cena w ostatnich 30 dniach: 149 zł
Brak inkluzywności to nie dyskryminacja
Większość społeczeństwa w Polsce korzysta dziś ze smartfonów. Z badań Krajowego Instytutu Mediów (KRRiT, 2022) wynika, że 75, proc. Polaków korzysta ze smartfonu, a urządzenie to posiada ok. 89-90 proc. gospodarstw domowych. Jednocześnie w grupie 65+ odsetek użytkowników jest istotnie niższy – wynosi bowiem ok. 37 proc.
- Dane te pokazują, że digitalizacja handlu nie wyklucza większości społeczeństwa, ale wymaga większej elastyczności wobec osób wykluczonych cyfrowo, zwłaszcza seniorów - mówi mec. Poźniak.
Czy zatem prawidłowe jest postępowanie sieci handlowej wobec klientów, którzy nie nadążają za nowinkami technologicznymi albo nie pozwala im na to zdrowie?
- Problemem nie jest sama aplikacja, lecz brak alternatywnego sposobu skorzystania z promocji. Właściwym kierunkiem byłoby zapewnienie seniorom lub innym osobom mniej obeznanym z technologią, rozsądnej alternatywy – np. fizycznej karty lojalnościowej, możliwości telefonicznej rejestracji lub przypisania promocji do numeru telefonu. Takie rozwiązanie byłoby zgodne z zasadą proporcjonalności i dobrych praktyk rynkowych, wynikających z art. 385(1) par. 1 k.c. – uważa mec. Poźniak, ale wskazuje też, że sam fakt, iż dana forma promocji wymaga korzystania z narzędzia cyfrowego, nie stanowi przejawu dyskryminacji, jeśli każdy klient - przynajmniej teoretycznie - może z niej skorzystać.
Dodatkowo przedsiębiorca może racjonalnie uzasadniać takie rozwiązanie względami organizacyjnymi i ekonomicznymi, jak niższe koszty prowadzenia promocji, automatyzacja obsługi, sprawniejsza analiza danych dotyczących wyborów konsumenckich czy kwestie marketingowe.
- Na gruncie tego konkretnego przypadku można więc powiedzieć, że niemożność skorzystania z promocji, z uwagi na nieposiadanie aplikacji w smartfonie, może stanowić formę dyskryminacji pośredniej ze względu na wiek. Aby jednak uznać, że faktycznie mamy z nią do czynienia, należałoby wykazać, że po pierwsze, wymóg ten w sposób wyraźny dotyka osób starszych (np. przez analizę danych o korzystaniu ze smartfonów w różnych grupach wiekowych), po drugie, że sieć nie przewidziała żadnych alternatyw dla osób bez smartfona (np. fizycznej karty lojalnościowej), po trzecie, że warunek ten nie jest obiektywnie uzasadniony celem zgodnym z prawem i proporcjonalny – uważa Krzysztof Kumor.
O ile jednak te dwie pierwsze kwestie są do wykazania, to trzecia nie jest już taka oczywista.
- Podsumowując - sam wymóg korzystania z aplikacji mobilnej nie jest przejawem dyskryminacji sensu stricto, lecz elementem dopuszczalnej polityki handlowej. Dla zachowania równowagi między efektywnością a inkluzywnością warto jednak, by przedsiębiorcy oferowali alternatywną ścieżkę dla osób wykluczonych cyfrowo – podkreśla mec. Poźniak.