Jazda pociągiem przed świętami to zazwyczaj spełnienie marzeń masochisty. I to nawet, gdy wszystko przebiega bez większych problemów - gdy te się pojawiają, a pociąg na trzy godziny utyka w środku niczego, frustracja może doprowadzić do wylewu. Niestety, wykaraskanie się z tej sytuacji bez szwanku wymagałoby umiejętności teleportacji, pozostaje nam zatem cierpliwe czekanie i zbieranie materiałów potrzebnych przy składaniu reklamacji.

Niepełnosprawne dzieci znów w gorszej sytuacji>>

 

Zwrot za bilet lub odszkodowanie

- Jeżeli wykonanie umowy przewozu nie będzie możliwe, podróżny, który ma bilet jednorazowy i zrezygnuje z przejazdu może zażądać zwrotu pieniędzy za bilet  - wyjaśnia Agnieszka Serbeńska z zespołu prasowego PKP Intercity -  Podróżny, który nie otrzymał zwrotu pieniędzy za bilet, może żądać odszkodowania w związku z opóźnionym przyjazdem pociągu do stacji przeznaczenia podróżnego - tłumaczy.

 

Wyjaśnia, że odszkodowanie od czasu opóźnienia:

  • od 60 do 119 minut, odszkodowanie stanowi 25% kwoty biletu,
  • 120 minut lub więcej, odszkodowanie stanowi 50% kwoty biletu.

 

Każdy pasażer ma prawo i możliwość złożenia reklamacji. Taki wniosek można złożyć w punktach obsługi klienta, znajdujących się na największych stacjach w kraju, za pośrednictwem poczty lub formularza na stronie intercity.pl. Reklamacja rozpatrywana jest indywidualnie, w terminie do 30 dni. Odpowiednie formularze i więcej informacji na temat reklamacji można znaleźć na stronie internetowej PKP Intercity. Do reklamacji o zwrot należności za bilet lub wniosku o odszkodowanie należy dołączyć kopie biletów oraz biletów dodatkowych (rezerwacji), potwierdzających przejazd opóźnionymi pociągami.

- Odszkodowanie za opóźnienie oblicza się w stosunku do ceny, jaką pasażer faktycznie zapłacił za opóźnioną usługę - wyjaśnia Mateusz Kosiorowski, prawnik z kancelarii Wardyński i Wspólnicy sp.k.  - Gdy umowa przewozu dotyczy podróży w obie strony, odszkodowanie za opóźnienie w podróży docelowej lub powrotnej obliczane jest na podstawie połowy ceny zapłaconej za bilet. W analogiczny sposób cena biletu na opóźnione połączenie odbywane na podstawie każdej innej formy umowy przewozu, która pozwala na podróż na kilku kolejnych odcinkach trasy, obliczana jest proporcjonalnie do pełnej ceny biletu - tłumaczy.

Wypłata odszkodowania następuje w ciągu miesiąca od złożenia wniosku o odszkodowanie. Odszkodowanie może zostać wypłacone w postaci kuponów lub innych usług, jeżeli ich warunki są elastyczne (szczególnie w odniesieniu do okresu ważności oraz miejsca docelowego). Odszkodowanie jest wypłacane w formie pieniężnej na wniosek pasażera.

 

Przesiadka nie zawsze możliwa

Bywa, że spóźnienie jednego pociągu, powoduje efekt domina - kolejne przesiadki stają się niemożliwe. Kwestie opóźnień pociągów i podejmowanych w związku z nimi działań reguluje kilka dokumentów PKP Intercity, w tym m.in. Regulamin przewozu osób rzeczy i zwierząt przez Spółkę „PKP Intercity” (RPO-IC). - Przewoźnik podejmuje działania w celu umożliwienia kontynuowania podróży. Skomunikowanie zależy jednak od danej sytuacji, a więc nie zawsze jest możliwe. Każda sytuacja rozpatrywana jest indywidualnie - tłumaczy Agnieszka Serbeńska.

Regulamin stanowi, że w przypadku, gdy zaistnieją okoliczności, które uniemożliwiają wykonanie umowy przewozu podróżny, który ma bilet jednorazowy może:

  • przejechać do stacji przeznaczenia innym pociągiem tej samej lub wyższej kategorii, bez uiszczania jakichkolwiek opłat,
  • kontynuować podróż lub zmienić trasę podróży do stacji docelowej w późniejszym i dogodnym dla siebie terminie,
  • powrócić do miejsca wyjazdu.

 

Jak wyjaśnia biuro prasowe PKP Intercity, spółka zawarła z innymi przewoźnikami kolejowymi umowy, które mają zastosowanie (ze wszystkimi poza PKP SKM w Trójmieście i WKD) w przypadku opóźnienia powyżej 40 min, utraty połączenia, nieplanowanego odwołania pociągu. W takich przepadkach - w miarę możliwości, po uprzednim uzgodnieniu z drugim przewoźnikiem - zapewnia się podróżnym przejazd pociągiem innego przewoźnika bez dodatkowych opłat. Informacja o uruchomieniu takiego honorowania podawana jest na dworcach kolejowych i w pociągach np. przez megafony).

Jeżeli podróżny wie już, że nie ma szans dojechać na miejsce na czas, może bez dodatkowych opłat wrócić na stację, z której rozpoczął podróż. - Odbywa się to bez dodatkowych opłat. Ponadto, podróżni z biletami jednorazowymi mogą po powrocie do stacji wyjazdu otrzymać w kasie biletowej zwrot pieniędzy za bilet (tj. za część przejazdu zrealizowaną jak i nie zrealizowaną). Jeżeli kasa jest nieczynna lub jej nie ma wówczas o zwrot podróżny może wystąpić z wnioskiem do PKP Intercity. W przypadku biletów kupionych w systemie e-IC i w aplikacjach mobilnych  zwrot odbywa się w drodze reklamacji - tłumaczy Agnieszka Serbeńska.

 

Gdy reklamacja nie pomogła - sąd lub rzecznik

- W przypadku zaistnienia jakichkolwiek opóźnień w podróży koleją, należy zgłosić do przewoźnika reklamację - mówi Mateusz Kosiorowski. - Jeżeli jej nie uznano, istnieje możliwość wytoczenia powództwa o zapłatę do właściwego sądu powszechnego. Ponadto w przypadku negatywnego rozpoznania złożonej reklamacji (bądź, gdy przewoźnik nie udzielił w ustawowym terminie jakiejkolwiek odpowiedzi), istnieje możliwość wniesienia skargi do Prezesa Urzędu Transportu Kolejowego, wraz z ewentualnym wnioskiem o wszczęcie postępowania przed Rzecznikiem Praw Pasażera Kolei (w trybie przepisu art. 14a ust. 5a u.t.k.). Niemniej złożenie skargi nie jest obowiązkowe - tłumaczy.

Podobnie będzie w sytuacji, gdy pasażer zmuszony jest podróżować w wagonie, w którym nie ma ogrzewania. W pierwszej kolejności powinien złożyć reklamację, a w przypadku jej nieuwzględnienia - skargę do Prezesa Urzędu Transportu Kolejowego wraz z ewentualnym wnioskiem o wszczęcie postępowania przed Rzecznikiem Praw Pasażera Kolei. Jak tłumaczy Mateusz Kosiorowski, rozporządzenie dotyczące praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym 1371/2007 obliguje przewoźników do spełnienia odpowiednich norm i utrzymywania wysokiego poziomu usług.

 

Czasem nawet powództwo z ochrony dóbr osobistych

Jeszcze inna sytuacja może zajść, gdy z powodu opóźnienia pociągu pasażer nie dotrze na ważne wydarzenie. W grę może wchodzić wtedy powództwo o odszkodowanie lub nawet o ochronę dóbr osobistych. - Przewoźnik odpowiada za szkodę, jaką podróżny poniósł wskutek przedwczesnego odjazdu środka transportowego, jak i za szkodę, jaką poniósł podróżny wskutek opóźnionego przyjazdu lub odwołania regularnie kursującego środka transportowego - mówi Mateusz Kosiorowski - Ciekawa jest sytuacja, gdy w wyniku opóźnienia pociągu osoba podróżująca nie dotarła na ważną uroczystość, np. ślub. Przykładowo: jeżeli była to panna młoda - zaś w wyniku jej nieobecności niezbędne było przeniesienie ślubu i wesela na inną datę - wydaje się, że przewoźnik kolejowy powinien ponosić odpowiedzialność odszkodowawczą z tego tytułu, w szczególności za koszty reorganizacji ślubu, wesela - podkreśla.

Trochę inaczej będzie, gdy na imprezę nie dotrze np. matka panny młodej. Jak tłumaczy prawnik, poza odpowiedzialnością za zaistniałe szkody (zwrot ceny biletu etc.), dyskusyjna może być odpowiedzialność np. w formie zadośćuczynienia za naruszenia dóbr osobistych (w postaci więzów rodzinnych, tj. na zasadzie przepisu art. 23 i 24 k.c.).