Wyobraźmy sobie sytuację, w której zorganizowane wakacje wybieramy z uwagi na konkretny hotel – np. taki, w którym już byliśmy, i który nam się bardzo podobał. Bo miał dokładnie to, czego oczekiwaliśmy, kilkanaście basenów, aquapark i wiele innych atrakcji. Innego więc nie chcemy! Przed wejściem do samolotu radosny nastrój podbija wiadomość od organizatora: „Życzymy przyjemnej podróży. Na miejscu czeka na Państwa niespodzianka”. I tak jest – bo gdy, marząc już tylko o prysznicu i wygodnym łóżku, docieramy do zarezerwowanego hotelu, w recepcji słyszymy: „Przepraszamy, ale nie mamy dla Państwa pokoju.”
Witamy w świecie overbookingu – praktyki, która dla hotelarzy jest strategią biznesową, a dla turystów może być początkiem wakacyjnego koszmaru!
Czytaj artykuł w LEX: Nesterowicz Mirosław, Odpowiedzialność cywilna biura podróży za "zmarnowany urlop" w prawie polskim i porównawczym (na tle uchwały Sądu Najwyższego z 19 listopada 2010 r.)>
Czytaj: Nie ma wolnych pokoi? Biuro odpowie również za zatajenie informacji>>
Czym jest overbooking i dlaczego stanowi problem?
Overbooking to nie pomyłka – to celowa strategia zarządzania obłożeniem hotelu, która maksymalizuje zyski kosztem ryzyka, że niektórzy goście zostaną bez pokoju. Hotelarze doskonale wiedzą, że część gości w ostatniej chwili anuluje rezerwacje, nie zjawia się (tzw. no-show) lub wyjeżdża wcześniej niż planowano. Dlatego zazwyczaj przyjmują więcej rezerwacji niż faktycznie mają pokoi, bazując na danych historycznych i założeniu, że „jakoś to będzie”. I tak zazwyczaj jest – ale nie zawsze.
Cena promocyjna: 27.3 zł
|Cena regularna: 39 zł
|Najniższa cena w ostatnich 30 dniach: 27.3 zł
Odpowiedzialność organizatora za podwykonawców
Biura podróży często próbują przerzucić odpowiedzialność za overbooking na hotel, twierdząc, że brak pokoju to wina hotelarza, a nie organizatora wyjazdu. To nieprawda. Zgodnie bowiem z art. 48 ust. 1 ustawy o imprezach turystycznych:
"Organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową (…), bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora turystyki, czy przez innych dostawców usług turystycznych."
A to oznacza, że:
- to biuro podróży odpowiada przed podróżnymi za wszystkie usługi, nawet jeśli faktycznie wykonuje je podwykonawca (hotel, przewoźnik);
- adresatem roszczeń jest zawsze biuro podróży;
- nawet jeśli to hotel zawinił i dokonał nadrezerwacji, to biuro podróży zobowiązane jest to obniżenia ceny, wypłaty odszkodowania czy zadośćuczynienia za poczucie tzw. zmarnowanego urlopu.
W praktyce sądowej wielokrotnie potwierdzono, że organizator turystyki nie może zwolnić się z odpowiedzialności, wskazując na winę hotelu czy innego podwykonawcy (np. przewoźnika lotniczego, gdyż overbooking stosowany jest nagminnie również przez linie lotnicze).
Czytaj także artykuł w LEX: Kurzępa Bolesław, Prawnokarne aspekty ustaw regulujących rynek usług turystycznych>
Zobacz również: Nie ma wolnych pokoi? Biuro odpowie również za zatajenie informacji
Kluczowe pytanie brzmi: dlaczego biura podróży, mimo że często z wyprzedzeniem wiedzą o overbookingu, nie informują o tym swoich klientów? Powody są czysto ekonomiczne:
1. Uniknięcie zwrotu 100 proc. kosztów imprezy
To chyba najważniejszy powód. Zgodnie z art. 46 ust. 4 ustawy o imprezach turystycznych, jeśli organizator przed rozpoczęciem imprezy poinformuje podróżnych o istotnej zmianie warunków umowy (a taką najczęściej będzie zmiana hotelu) oraz o wpływie takiej zmiany na cenę, ci mają prawo:
- w rozsądnym, wyznaczonym przez organizatora, terminie zaakceptować zmianę lub
- przyjąć zastępczą imprezę turystyczną jeżeli jest oferowana (np. z zakwaterowaniem w wybranym hotelu, ale w innym terminie) albo
- odstąpić od umowy za zwrotem wszystkich wniesionych wpłat bez ponoszenia opłaty za odstąpienie.
Organizator jest zobowiązany wykonać swoje obowiązki (zwrot wpłat) niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia rozwiązania umowy.
To właśnie dlatego biura podróży tak często „zapominają” poinformować klientów o overbookingu – gdyby podróżni wiedzieli, mogliby odstąpić od umowy i odzyskać 100 proc. wpłaconej kwoty. A nawet więcej.
2. Uniknięcie kosztów ewentualnego odszkodowania lub zadośćuczynienia
Zgodnie z art. 46 ust. 6 ustawy, w przypadku odstąpienia klientów od umowy zachowują oni prawo do odszkodowania – np. z powodu dodatkowych nakładów poniesionych w związku z zaplanowanymi wakacjami lub różnicą w cenie zakupu imprezy alternatywnej już po cenach podwyższonych (na przykład ze względu na szczyt sezonu, etc.). Ale to nie wszystko – podróżni mają prawo domagać się od organizatora także zapłaty zadośćuczynienia, np. w sytuacji, gdy z tego powodu nie udało im się zorganizować alternatywnego wypoczynku i pomimo urlopu pozostali w domu.
Czytaj także komentarz praktyczny w LEX: Jastrzębski Jacek, Pasko Karolina, Odstąpienie od umowy a dochodzenie kar umownych>
3. Uniknięcie konieczności obniżenia ceny
Jeżeli zmiana umowy lub zastępcza impreza turystyczna prowadzą do obniżenia jakości lub kosztów imprezy turystycznej, podróżni są uprawnieni do odpowiedniego obniżenia ceny.
4. Redukcja potencjalnych odszkodowań
Ukrywając problem do ostatniej chwili, nieuczciwe biura podróży często liczą na to, że podróżni:
- zaakceptują alternatywne zakwaterowanie bez protestów;
- nie będą mieli czasu ani energii na dokumentowanie niezgodności;
- skoro dowiedzą się o problemie dopiero na miejscu, to będzie to oznaczało, że już skorzystali z niektórych usług (np. przelotu, transferu, etc.) i nie będą mogli domagać się zwrotu pełnej kwoty za imprezę;
- część z nich „kupi” tanią opowiastkę touroperatora o tym, że rzekomo żadna rekompensata im nie przysługuje – bo np. niechciany hotel zastępczy z tylko jednym basenem też jest 5-gwiazdkowy (co miałoby świadczyć o tym, że świadczenie zastępcze było odpowiednie) a samo przebywanie w egzotycznym miejscu wykluczać ma poczucie zmarnowanego urlopu (notabene, przeciwko takiej „argumentacji” prawników biur podróży mamy już szereg orzeczeń sądów okręgowych, które podtrzymywały orzeczenia proklienckie).
Biura podróży liczą na to, że klienci zrezygnują z walki o swoje.
Dlaczego jest to nieuczciwa praktyka?
Organizatorzy turystyki często wiedzą albo wiedzieć powinni o nieprawidłowościach – w tym o overbookingu. Mają rozwinięte struktury (tzw. managerów destynacji), a na miejscu działają ich przedstawiciele (rezydenci).
Zatajenie informacji o overbookingu stanowi nieuczciwą praktykę rynkową w rozumieniu ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Zgodnie z art. 6 tej ustawy, zaniechaniem wprowadzającym w błąd może być zatajenie lub nieprzekazanie we właściwym czasie istotnych informacji dotyczących produktu. Powoduje to lub może powodować podjęcie przez konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął.
Ukrywanie przed wyjazdem informacji o braku miejsca w wybranym hotelu jest właśnie takim zaniechaniem – gdyby podróżni zostali w sposób odpowiedni powiadomieni o overbookingu, zmianie hotelu na inny oraz o przysługujących im prawach, prawdopodobnie odstąpiliby od umowy. A mając do dyspozycji 100 proc. zwróconych środków mogliby wybrać inną, pasującą im ofertę.
Czytaj także w LEX: Grochowski Mateusz, Przeciwdziałanie nieuczciwym praktykom rynkowym w postępowaniu cywilnym>
Brak takich informacji od touroperatora sprawia, że nieświadomi swoich praw klienci, biorą udział w zmienionej (choć często już dla nich nieatrakcyjnej) imprezie turystycznej.
Świadome wprowadzanie klienta w błąd poprzez zatajenie informacji o overbookingu nie tylko narusza zaufanie konsumentów do turystyki zorganizowanej, ale jest również praktyką prawnie zakazaną. A to, w mojej ocenie, powinno uruchomić działania takich instytucji jak rzecznik praw obywatelskich czy prezes UOKiK.
Historia pewnej rodziny - jak przebiega walka w sądzie?
Wracając do sprawy, od której zaczęliśmy. Batalia była zaciekła i zakończyła się dopiero przed sądem okręgowym, który oddalił apelację touroperatora.
Na czym polegały nieuczciwe praktyki biura podróży?
- biuro wiedziało o overbookingu jeszcze przed wylotem, ale nie poinformowało o tym klientów;
- w postępowaniu reklamacyjnym oddaliło roszczenia podróżnych, próbując im wmawiać, że zmiana hotelu na inny była nieznaczna a organizator mógł jej dokonać jednostronnie, tj. bez ich zgody – co było nieprawdą.
Jakie było rozstrzygnięcie sądu?
Sąd przyznał klientom:
- obniżkę ceny;
- zadośćuczynienie za zmarnowany urlop dla wszystkich uczestników (w tym także dzieci);
- zwrot kosztów postępowania za obie instancje.
Warto przy tym zwrócić uwagę, że, w sprawach które prowadzimy, sądy coraz częściej orzekają także o konieczności zwrotu klientom kosztów, które ponieśli w związku z naszym doradztwem i reprezentacją w postępowaniu reklamacyjnym. Traktują je bowiem jako dalszą szkodę konsumentów w sporze z nieuczciwym przedsiębiorcą, który odmawiał lub opóźniał wypłaty należnych rekompensat.
Czytaj także w LEX: Dyrektywa Unii Europejskiej o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, jej implementacja do prawa polskiego i odpowiedzialność biur podróży>
Podsumowanie
Klienci mogą skutecznie bronić swoich interesów i uzyskać należną rekompensatę za urlop zmarnowany przez overbooking. Ale tylko wtedy, gdy będą znać swoje prawa. Warto jest więc zawczasu przygotować się na możliwe problemy, a jeśli takie się pojawią, twardo bronić swoich racji. Nawet z pomocą profesjonalistów.
Bartosz Kempa, radca prawny i szef serwisu zmarnowanyurlop.pl. Specjalizuje się w prawie turystycznym i sporach niezadowolonych klientów z biurami podróży.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Linki w tekście artykułu mogą odsyłać bezpośrednio do odpowiednich dokumentów w programie LEX. Aby móc przeglądać te dokumenty, konieczne jest zalogowanie się do programu. Dostęp do treści dokumentów w programie LEX jest zależny od posiadanych licencji.
