Europejskie Urzędy Nadzoru opublikowały wytyczne dotyczące obsługi skarg dla sektora ubezpieczeniowego, bankowego i kapitałowego. Celem europejskich wytycznych jest sprecyzowanie oczekiwań dotyczących obsługi skarg w instytucjach finansowych, w szczególności stworzenie odpowiednich procedur, funkcji rozpatrywania skarg oraz określenie wymogów związanych z właściwym zarządzaniem tym obszarem. KNF ma obowiązek dołożyć wszelkich starań, aby doprowadzić do zastosowania się podmiotów nadzorowanych do tych wytycznych.
Czytaj: KNF: trochę mniej skarg na instytucje finansowe>>>
W dniu 10 maja 2011 r. KNF podjęła uchwałę w sprawie „Zasad rozpatrywania reklamacji przez instytucje finansowe”. Celem tego dokumentu było wskazanie oczekiwanego sposobu podejścia przez instytucje finansowe do składanych przez klientów reklamacji. Z uwagi na fakt, że dotychczasowe wytyczne KNF nie odnosiły się do kwestii związanych z zarządzaniem procesem rozpatrywania skarg, a skupiały się na obowiązkach instytucji finansowych, których wypełnienie ma pozwolić na rzetelne i pełne rozpatrywanie skarg klientów, zachodzi potrzeba ich uzupełnienia o zagadnienia objęte wytycznymi europejskimi.
Zasady uchwalone przez KNF w dniu 26 maja 2015 r. były przedmiotem konsultacji publicznych i zawierają w sobie dotychczasowe wytyczne KNF w sprawie rozpatrywania reklamacji oraz wytyczne opublikowane przez Europejskie Urzędy Nadzoru.
Źródło: www.knf.gov.pl,
Edyta Rutkowska-Tomaszewska
Nieuczciwe praktyki na rynku bankowych usług konsumenckich>>>